一、項(xiàng)目背景
中國銀行和新加坡淡馬錫旗下的富登金融控股公司攜手打造的中銀富登村鎮(zhèn)銀行，致力于“立足縣域，服務(wù)社區(qū)”，為縣域中的中小企業(yè)、微型企業(yè)、工薪階層、農(nóng)業(yè)客戶提供完整金融服務(wù)，填補(bǔ)縣域經(jīng)濟(jì)金融覆蓋率上的空白，幫助客戶完成人生各個(gè)時(shí)期的夢想，與客戶一起“共同成長，成就夢想”。
中銀富登銀行貫徹落實(shí)國家有關(guān)“三農(nóng)”政策和緩解微小企業(yè)融資難的要求，本著“服務(wù)社區(qū)”的價(jià)值立場，在踐行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，堅(jiān)持為金融服務(wù)不足的群體提供現(xiàn)代金融服務(wù)，幫有夢想的人實(shí)現(xiàn)愿望，讓社區(qū)變得更好。
自2007年公司注冊(cè)經(jīng)營短短一年之后，中銀富登銀行就已在山東、湖北、安徽和浙江開設(shè)了18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，中銀富登計(jì)劃在中國，尤其是中西部地區(qū)設(shè)立更多網(wǎng)點(diǎn)，讓更多中微小企業(yè)、個(gè)體工商戶和“三農(nóng)”客戶得到現(xiàn)代金融的創(chuàng)新服務(wù)。
在業(yè)務(wù)擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，銀行的電話咨詢投訴業(yè)務(wù)量明顯增多，客服人員每天接到很多咨詢電話和投訴電話，銀行客服的業(yè)務(wù)水平凸顯出整個(gè)富登銀行服務(wù)水準(zhǔn)。為了更好的服務(wù)于客戶，做好富登品牌。富登銀行在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)了Talentel-log電話錄音系統(tǒng)，以監(jiān)督客服的服務(wù)質(zhì)量，做到公平，公正，公開。
自2010年至今，富登銀行采購強(qiáng)訊科技的Talentel LOG電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)（數(shù)字錄音）480門，以提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。
二、解決方案
1、系統(tǒng)描述
北京強(qiáng)訊科技電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)平臺(tái)，為銀行客服人員提供了電話錄音，建立了通暢的溝通渠道。在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器可以對(duì)座席人員的通話全程錄音，以便形成語音憑證，用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量抽查重要依據(jù)。
質(zhì)檢員可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號(hào)、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分。
管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過對(duì)座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
2、系統(tǒng)特點(diǎn)
�。�1）、錄音質(zhì)檢評(píng)分
可以按照不同業(yè)務(wù)需求根據(jù)多個(gè)模板進(jìn)行評(píng)分，也可以自定義模板，按照比重評(píng)分。
�。�2）、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽
部門主管可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽某一客戶的在線通話。
（3）、高效率的錄音
提供多通道通話全程實(shí)時(shí)錄音功能，這套系統(tǒng)采用的三匯的數(shù)字錄音卡，大大方便了整個(gè)錄音的流程和錄音的質(zhì)量，并且提供了BS版錄音查詢客戶端，可以非常方便的聽取,保存錄音。
（4）、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：
系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具，可以靈活的定制各種水晶報(bào)表，并根據(jù)報(bào)表生成圖表，可以根據(jù)計(jì)費(fèi)話單統(tǒng)計(jì)銷售人員通話時(shí)長，供管理人員做績效考核，方便了管理人員對(duì)整個(gè)錄音系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)管理，為管理者決策提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。
