154個日夜的共同努力終于獲得了豐厚的回報。2013年8月23日，廣州。中英人壽客戶服務中心順利通過了CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型應用級（L1）認證！認證終審報告會在中英人壽廣州分公司4樓培訓室召開，中英人壽市場與客戶關(guān)系管理資深副總裁游育進、客戶關(guān)系管理本部總經(jīng)理李潔，復旦大學軟件學院副院長、CC-CMM國際標準研究中心主任劉鋼以及CC-CMM國際標準認證團隊出席了終審報告會。
回顧過去的五個月時間里，中英人壽客服中心在認證專家的指導下，利用呼叫中心能力成熟度建設(shè)理論，通過7次現(xiàn)場咨詢、4次電話會議、5場專題培訓、3場圓桌討論和無數(shù)次的電話溝通，共同完成了包括人員管理、話務及排班流程指引、文化建設(shè)、績效管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場管理制度、流程管理、持續(xù)改改善機制等呼叫中心能力成熟度模型5大維度共19個管理制度、4個流程的梳理和完善，并形成了8個問題的持續(xù)行動方案，客服中心總體運營管理能力得到很大的提升。
在終審匯報會議上，中英人壽客戶關(guān)系管理本部李潔總經(jīng)理首先致辭，指出進行國際化和標準化的認證是客服中心乃至整個中英人壽的一大舉措，是中英人壽的共享服務向國際接軌的過程，客服中心應充分把握認證機會，利用國際管理標準及專業(yè)指導，通過持續(xù)化的改進來提升客戶中心的服務水平和運營能力。劉鋼院長隨后宣布中英人壽客服中心通過專業(yè)級認證；并詳細宣讀了終審結(jié)果報告，報告肯定了中英人壽客服中心在“設(shè)計與規(guī)劃”、“運營與管理”模塊的顯著改善，同時提出客服中心在的復合渠道客服平臺建設(shè)、培訓體系建設(shè)、績效管理等方面仍要持續(xù)關(guān)注及提升。中英人壽資深副總裁游總進行了總結(jié)發(fā)言，對認證項目組成員的努力工作及通過認證表示認可和贊許，客服中心通過認證項目，實現(xiàn)了與行業(yè)標準的對標，全面提升客服中心的核心競爭力，希望全員能把認證項目過程中學習到的理念和知識真正落地，落實到各項工作中去。
通過CC-CMM認證項目，中英人壽客服中心建立了一套完整的管理體系統(tǒng)，通過績效管理、質(zhì)量管理、培訓管理、運營管理、數(shù)據(jù)管理等五大管理體系統(tǒng)，把管理方法滲透到流程的各環(huán)節(jié)；在人員培養(yǎng)上，提升了基層組長、主管運營知識技能，培養(yǎng)了一批呼叫行業(yè)運營的專業(yè)人員；在運營管理上，對整體理運營管理有了比較系統(tǒng)和全面性的了解，形成了持續(xù)提升的機制，并落地生產(chǎn)指導業(yè)務發(fā)展；在數(shù)據(jù)與績效的分析上，學會了一套專業(yè)及科學的分析方法。未來，客服中心將借助CC-CMM“方法合規(guī)，執(zhí)行到位”這一標準理念，履行客戶體驗的“體貼可靠”，服務流程“簡便快捷”，以客戶“權(quán)益至上”的服務使命，最終實現(xiàn)“服務源自關(guān)懷服務”的服務愿景，為打造具有中英特色的行業(yè)標桿服務品牌而不懈努力。
附錄：CC-CMM能力成熟度模型介紹
呼叫中心能力成熟度模型（Contact Center - Capability Maturity Model，以下簡稱CC-CMM），是由客戶世界機構(gòu)（CCMWorld Group）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運營機構(gòu)（包括自建、外包與托管型呼叫中心）、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)、相關(guān)高校與學術(shù)研究機構(gòu)、全球范圍內(nèi)有影響力的呼叫中心協(xié)會組織以及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng)建的“源自中國、服務全球”的國際化標準，由“CC-CMM國際標準組織”發(fā)布實施。
CC-CMM是將管理的普適性理論與方法應用于呼叫中心產(chǎn)業(yè)這個特定領(lǐng)域，借鑒歐美國際標準的理論與方法，立足于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)實踐的特點，規(guī)劃與設(shè)計的一套全新體系；是為呼叫中心相關(guān)機構(gòu)進行自我評估、標準認證、標桿測評、國際業(yè)務、產(chǎn)業(yè)交流等而制定的國際性標準規(guī)范與指導文件。
CC-CMM通過與亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL（Asia Pacific Contact Center Association Leaders）、歐洲呼叫中心聯(lián)盟ECCCO（the European Confederation of Contact Centre Organizations）及其成員國呼叫中心協(xié)會的密切交流與合作，致力于成為國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)最具權(quán)威性與產(chǎn)業(yè)價值的國際標準體系。
