如何滿足社區(qū)居民日益增長的多樣化、高標準的需求，以及如何提高社區(qū)管理水平、加強服務質(zhì)量、提高工作效率，從而降低社區(qū)管理營運成本，是任何一家物業(yè)公司首要考慮的問題。立志打造國內(nèi)一流物業(yè)管理公司的湖南電力物業(yè)有限公司為其“電力物業(yè)110服務熱線”引進了由東進技術(shù)與合作伙伴樂科技術(shù)共同為其打造的電力物業(yè)呼叫中心平臺，為社區(qū)與業(yè)主之間建立起一座溝通和服務的橋梁。
隨著我國物業(yè)管理市場的日臻成熟，物業(yè)公司的管理模式呈現(xiàn)專業(yè)化、品牌化、集約化和智能化的發(fā)展趨勢。在此背景下，物業(yè)公司正在經(jīng)歷從單純的注重設備維護為主向?qū)I(yè)主服務的方向轉(zhuǎn)變。作為一家具有獨立法人資格的二級資質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理企業(yè)，湖南電力物業(yè)有限公司為了統(tǒng)一電力物業(yè)南區(qū)、北區(qū)以及大廈物業(yè)管理，對原有“聯(lián)動110”熱線及客戶服務中心電話實現(xiàn)號碼統(tǒng)一接入管理，建立全新的“電力物業(yè)110服務熱線”，致力于用專業(yè)高效的服務為業(yè)主提供更好的服務。
對于這套呼叫中心，東進技術(shù)認為，必須將人工服務、調(diào)度、投訴緊密結(jié)合起來，把社區(qū)服務資源通過網(wǎng)絡進行整合，實現(xiàn)服務資源、業(yè)主和物業(yè)管理員之間的互動性，向業(yè)主提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時不間斷的各類服務，為業(yè)主營造出智能社區(qū)的生活服務格局。
在本項目中，東進技術(shù)向這套呼叫中心平臺提供keygoe多媒體處理板，樂科技術(shù)提供happicall呼叫中心軟件。該平臺結(jié)合短信功能，實現(xiàn)咨詢、保修、投訴等一體化服務，調(diào)度人員可把業(yè)務保修工單同時以電話和短信的方式通知維修人員，維修人員上門維修完畢后，采用電話進行回單，調(diào)度人員根據(jù)回單再進行電話回訪確認及滿意度調(diào)查。“電力物業(yè)110服務熱線”采用7×24小時三班輪流值班制度，涵蓋管家式服務以及物業(yè)應急指揮中心，該平臺相當于物業(yè)行業(yè)的服務和報警合一的方案，平臺融合呼叫、調(diào)度、投訴于一體，既是服務熱線，又是報警調(diào)度熱線。
此外，該系統(tǒng)還具備斷電逃生功能，在斷電的情況下不需要人工干預，保障電話正常接通。在此基礎(chǔ)上，“電力物業(yè)110服務熱線”實現(xiàn)了呼叫、調(diào)度、投訴信息聯(lián)動，實現(xiàn)緊急信息發(fā)布、緊急人員調(diào)度等，在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，為業(yè)主創(chuàng)建一個更安全、放心的物業(yè)環(huán)境。
據(jù)了解，這套物業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建立后，業(yè)主得到的不僅是問題的滿意解決，還有最直觀的服務體驗，在呼叫中，為業(yè)主的報修與維修、客戶投訴、緊急救援等需求提供了一套統(tǒng)一、規(guī)范、人性化的平臺。業(yè)內(nèi)專家表示，“電力物業(yè)110服務熱線”呼叫中心平臺的建立，不僅有助于社區(qū)物業(yè)管理公司的企業(yè)形象和核心競爭力，更有助于業(yè)主生活的舒適與便捷，為建設現(xiàn)代化社區(qū)提供信息化支持。
