與傳統(tǒng)行業(yè)不同，通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與客戶簽訂協(xié)議并不代表著可以高枕無(wú)憂地看著利潤(rùn)滾滾而來(lái)，只有時(shí)時(shí)挖掘客戶價(jià)值，讓客戶形成持續(xù)消費(fèi)，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。因此，通信服務(wù)企業(yè)實(shí)施CRM不能僅限于搜集客戶信息、為客戶提供多種溝通手段這些簡(jiǎn)單的應(yīng)用，而更需要通過(guò)CRM系統(tǒng)將這種理念固化為企業(yè)的本質(zhì)。這正是通信業(yè)的新銳——北京世通泰達(dá)通訊技術(shù)有限公司（下稱(chēng)世泰通達(dá)）正在做的事情。
世泰通達(dá)成立于2008年，致力于新一代通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，可向用戶提供包括主機(jī)托管、主機(jī)租用托管、機(jī)房租用、DDN專(zhuān)線接入、PCM專(zhuān)線接入、光纖接入、3.5G固定寬帶無(wú)線接入、VPN等在內(nèi)的多種電信業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)，世通泰達(dá)現(xiàn)擁有企業(yè)用戶近2000家，涵蓋國(guó)家體育總局、新華財(cái)經(jīng)、聯(lián)想、華聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)、華旗資訊等諸多知名企業(yè)。
處于高速發(fā)展期的世通泰達(dá)，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng)，各種管理問(wèn)題也逐漸暴露，再加上通信行業(yè)項(xiàng)目式管理的固有特性導(dǎo)致的客戶價(jià)值不能充分挖掘、沒(méi)有精確數(shù)據(jù)支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策等日益凸顯的管理瓶頸，更使得世通泰達(dá)的發(fā)展道路步履維艱。為使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，公司管理層決定通過(guò)引進(jìn)信息化手段，幫助企業(yè)擺脫管理短板。
幾經(jīng)調(diào)研，世通泰達(dá)最終與八百客聯(lián)手，部署800APP-CRM系統(tǒng)。根據(jù)世通泰達(dá)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，八百客工程師為其設(shè)計(jì)了整合的客戶信息平臺(tái)、銷(xiāo)售過(guò)程管理、市場(chǎng)管理、應(yīng)收管理、基于產(chǎn)品規(guī)劃后的銷(xiāo)售分析等應(yīng)用模塊，通過(guò)CRM應(yīng)用的合縱連橫之道，打破管理瓶頸，爭(zhēng)創(chuàng)通信行業(yè)領(lǐng)先地位。
縱：深挖客戶價(jià)值
世通泰達(dá)的銷(xiāo)售過(guò)程由獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、新建、分配、客戶關(guān)系建立、商務(wù)談判、獲得標(biāo)書(shū)等階段構(gòu)成，形成漏斗形態(tài)。在這一過(guò)程中CRM系統(tǒng)可以自始至終地進(jìn)行監(jiān)控。 經(jīng)過(guò)前期的數(shù)據(jù)建設(shè)，將包括客戶、產(chǎn)品、合作伙伴、協(xié)議、訂單等導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)中后，系統(tǒng)能計(jì)算出每月的預(yù)期收入，以此為依據(jù)合理制定該月的銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售計(jì)劃。通過(guò)系統(tǒng)任務(wù)由上而下地層層分解。
這樣，世通泰達(dá)將銷(xiāo)售計(jì)劃分配給各銷(xiāo)售部門(mén)，各銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)人將任務(wù)拆分到每個(gè)銷(xiāo)售人員頭上，銷(xiāo)售人員接到任務(wù)后，參考這個(gè)數(shù)字指標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)分配給他的客戶，制定出自己的銷(xiāo)售計(jì)劃，包括設(shè)定期限、需要配合的員工、相關(guān)產(chǎn)品等，并制定詳細(xì)的客戶拜訪計(jì)劃。所有銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程在系統(tǒng)中全程記錄，并不斷調(diào)整任務(wù)狀態(tài)。
銷(xiāo)售經(jīng)理可以利用系統(tǒng)對(duì)多路銷(xiāo)售進(jìn)行密切跟蹤，及時(shí)查看部門(mén)任務(wù)完成情況，進(jìn)行客戶負(fù)責(zé)人調(diào)整。同樣，業(yè)務(wù)管理部可以查看公司任務(wù)完成情況。這一過(guò)程中，系統(tǒng)中的管理員可以督促各級(jí)做好工作計(jì)劃，記錄工作進(jìn)程，計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、反饋等形成良性循環(huán)。這樣，銷(xiāo)售過(guò)程的計(jì)劃性和執(zhí)行能力比傳統(tǒng)管理方式下提高了許多。
橫：整合業(yè)務(wù)管理
CRM涉及到銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、分析決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域，八百客在線CRM系統(tǒng)提供整合的客戶信息平臺(tái)。所謂整合的客戶信息平臺(tái)，一方面是將客戶信息、交易記錄、客戶反饋、相關(guān)任務(wù)、協(xié)議、訂單等分散的信息整合起來(lái)；另一方面CRM系統(tǒng)也為業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等做了相應(yīng)的接口，這幾個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)與CRM數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接， CRM底層系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷各系統(tǒng)的信息并進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)交換。同時(shí)，其他系統(tǒng)的用戶也可以了解各部門(mén)與客戶的交往記錄，做到心中有數(shù)。
同樣，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、渠道管理也根據(jù)CRM系統(tǒng)進(jìn)行。以前，世通泰達(dá)第三方數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)很難被充分利用，導(dǎo)入了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)功能，并對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行屬性定義后，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，市場(chǎng)部門(mén)可以清楚地知道哪些客戶需要什么樣的產(chǎn)品，哪些活動(dòng)更加有意義，還可以將市場(chǎng)活動(dòng)期間的銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)與前期做對(duì)比分析，保證了市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展具有方向性和針對(duì)性。
另外，決策分析功能可以建立評(píng)估機(jī)制，做多維分析，對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效性評(píng)估，對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查分析等等，幫助各級(jí)人員分析和決策。如系統(tǒng)的決策分析功能,對(duì)客戶的特點(diǎn)做了多達(dá)數(shù)百項(xiàng)的屬性建設(shè)，通過(guò)分析，了解客戶的特征，包括應(yīng)用喜好、使用時(shí)間等，細(xì)致了解客戶需要什么，指導(dǎo)銷(xiāo)售人員尋找潛在客戶，進(jìn)一步挖掘客戶。
道：突破實(shí)施瓶頸
與傳統(tǒng)制造行業(yè)實(shí)施CRM的瓶頸不同，世通泰達(dá)系統(tǒng)實(shí)施的最大困難不在普及、轉(zhuǎn)變觀念和人員的培訓(xùn)上，而是CRM系統(tǒng)的定制需求多，涉及業(yè)務(wù)多，經(jīng)常需要各個(gè)不同業(yè)務(wù)部門(mén)相互協(xié)調(diào)。為此，世通泰達(dá)成立了由技術(shù)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)人員組成的項(xiàng)目組，保證CRM系統(tǒng)的順利實(shí)施。
目前來(lái)看，世通泰達(dá)實(shí)施CRM系統(tǒng)，帶來(lái)的最顯著的效果是“以客戶為中心”這一適應(yīng)市場(chǎng)需要的工作模式建立起來(lái)了，工作效率得到極大提高。更重要的是，知己知彼，方能運(yùn)籌帷幄。應(yīng)用了先進(jìn)的管理理念和專(zhuān)業(yè)的軟件技術(shù)完美融合的CRM系統(tǒng)，淹沒(méi)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的海量信息盡可以實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確地掌握并提升為決策依據(jù)，為處于多變競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)展開(kāi)了一張全方位的立體作戰(zhàn)地圖。
“CRM信息化建設(shè)有起點(diǎn)無(wú)終點(diǎn)。”世通泰達(dá)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，“在管理提升的道路上，世通泰達(dá)還有很長(zhǎng)一段路要走。相信隨著信息化一體化平臺(tái)的加固與深化應(yīng)用，世通泰達(dá)的運(yùn)營(yíng)管理必將有質(zhì)的飛躍。”
