湖北聯(lián)通孝感分公司客戶服務(wù)中心是綜合性對外服務(wù)窗口，全面負(fù)責(zé)市內(nèi)40多萬客戶的咨詢、查詢、投訴受理工作。近年來，隨著中國聯(lián)通用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何適應(yīng)市場日益多樣化的需求，孝感分公司客服中心反復(fù)研討后形成一致共識:必須進(jìn)行服務(wù)方法和管理手段的全方位創(chuàng)新。
激勵機(jī)制成為創(chuàng)新的牽引力
孝感聯(lián)通客服中心為了鼓勵全體員工勇于創(chuàng)新在工作或企業(yè)經(jīng)營管理等方面能夠?yàn)橹行奶岢鰟?chuàng)新建議或舉措并取得重大成果、顯著成績或經(jīng)濟(jì)效益的，給予精神獎勵或物質(zhì)獎勵，對提出有益于中心發(fā)展、有益于提高服務(wù)效率、有益于提升服務(wù)質(zhì)量的給予重獎。
孝感聯(lián)通客服中心為樹立創(chuàng)新理念、形成有客服中心特色的創(chuàng)新文化，充分調(diào)動各部門及全體員工開展技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新、改進(jìn)企業(yè)管理的積極性，發(fā)掘、推廣優(yōu)秀的創(chuàng)新成果和管理經(jīng)驗(yàn)。并依據(jù)中心的實(shí)際情況對創(chuàng)新項(xiàng)目和創(chuàng)新提案形成制度化、流程化的管理，使客服中心的創(chuàng)新工作成為所有日常工作的重要組成部分。
創(chuàng)新組織結(jié)構(gòu)提高服務(wù)水平
孝感分公司，月平均工單受理量高達(dá)3000-6000件，為有效控制客戶投訴，減輕各相關(guān)部室及地市公司的負(fù)擔(dān)，同時提高客戶感知，孝感分公司客服中心成立了投訴處理組，將前臺客戶代表受理的工單，在客服中心內(nèi)部先進(jìn)行處理，并及時回復(fù)客戶，不能得到及時處理的，再派往其他部門或單位處理。這一舉措，對降低派單量、提高服務(wù)質(zhì)量起到了積極作用。
在實(shí)際工作過程中，孝感分公司客服中心把檢查考核職能從原業(yè)務(wù)管理部中剝離出來，從而完成客服中心檢查考核體系的整合形成科學(xué)有效的流程管理。
從客服中心成立之初到發(fā)展壯大，客服中心通過不斷的積極創(chuàng)新，采納并付諸實(shí)施的創(chuàng)新建議幾十余條。孝感分公司客服中心在工作過程中取得不同成效。
