常州聯(lián)通客服部呼叫中心5月31日紀(jì)實
時間背景:
5月31日,IPHONE存送合約調(diào)價前的最后一天,客服部呼叫中心打響了合約推薦攻堅戰(zhàn)!
序曲
為延續(xù)合約到期用戶的高價值貢獻(xiàn),呼叫中心找準(zhǔn)目標(biāo)客戶,積極推進(jìn)與區(qū)縣客戶服務(wù)部、營業(yè)廳的二次承接落地。
戰(zhàn)爭
面對時間短、任務(wù)緊的緊迫情勢,呼叫中心每一位客服經(jīng)理都卯足干勁,優(yōu)化腳本,完善流程,從電話、短信等多方位角度,最大限度與年內(nèi)即將到期用戶取得聯(lián)系,宣貫優(yōu)惠政策,積極回訪,并不斷總結(jié)經(jīng)驗,對目標(biāo)用戶開展了地毯式的“清掃”活動。大家本著一個信念:“不錯過任何一位有意向客戶!”
結(jié)果
5月31呼叫中心推薦達(dá)成存費送機續(xù)約50戶!其中Iphone手機42戶,非Iphone手機8戶。
花絮
客服經(jīng)理胡潔回訪過程中就遇到了這樣一位客戶:在5月中旬回訪時,了解到一位有意向續(xù)約iphone5的機主黎鵬,但在跟進(jìn)辦理過程中,該客戶時而表示要續(xù)約,時而又致電客服經(jīng)理不考慮辦理,客戶意愿始終搖擺不定。到5月25日,客戶明確表示不辦理。5月31日iphone調(diào)價前最后一天,胡潔本著不錯過每一個意向用戶的執(zhí)著信念,再次聯(lián)系到客戶,宣傳優(yōu)惠政策、幫助用戶計算合適套餐,在一個通話時長長達(dá)半個小時的外呼推薦后,VIP客戶黎鵬于31日17:27分在萬福主廳續(xù)約成功!
客服經(jīng)理雷莉維系的是歸屬溧陽的VIP客戶,在31號開展的華盛團購活動中,溧陽不在團購活動計劃中,但雷莉在回訪中,了解到溧陽客戶方慶有續(xù)辦iphone5的意向,但客戶表示價位較高,以后再說。針對這一情況,雷莉立即給用戶提供兩個方案:1、在參加團購活動的營業(yè)廳代辦后快遞給用戶;2、詢問客戶是否方便到離溧陽最近的武進(jìn)主廳辦理,可以享受直降500的團購政策。客戶一聽客服經(jīng)理考慮這么周全,可以為自己省500塊,于是,下午立即從溧陽趕到湖塘,成功辦理了iphone續(xù)約。特別值得一提的是用戶辦理成功后還給客服經(jīng)理發(fā)來了致謝的短信。這條短信雖然只是一句簡單的“謝謝”,但卻是客戶給客服經(jīng)理努力的最大肯定,大家也倍受鼓舞!
感謝
在此次活動的開展過程中,呼叫中心全體員工,切身感受到了團隊團結(jié)拼搏的力量,在此感謝區(qū)縣客服部對存送續(xù)約工作的高度重視與落實推進(jìn)。呼叫中心全體員工也將加強學(xué)習(xí)、不斷提高,在今后的工作中仍會不斷提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平,實現(xiàn)自我突破,更為公司發(fā)展盡一份綿薄之力。