隨著呼叫中心的迅猛發(fā)展以及相關(guān)技術(shù)的成熟，呼叫中心的呼叫形式已不僅僅局限于傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語(yǔ)音和視頻的呼叫，技術(shù)上已經(jīng)多媒體化。但就現(xiàn)階段而言，傳統(tǒng)的電話呼叫依然在呼叫中心建設(shè)中占有不可替代的作用。中繼做為電話呼叫的承載，成為了呼叫中心從業(yè)人員必須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)。
中繼是語(yǔ)音中繼線的簡(jiǎn)稱，是呼叫中心連接電信運(yùn)營(yíng)商的公眾電話網(wǎng)的通道，實(shí)現(xiàn)呼叫中心內(nèi)部的電話呼叫與公眾電話網(wǎng)的互通功能。在呼叫中心的建設(shè)中，經(jīng)常用到模擬中繼、數(shù)字中繼和SIP中繼三種語(yǔ)音中繼形式。
模擬中繼線其實(shí)利用的線路還是普通的電話線，只是電信局方把幾根電話線做捆綁，對(duì)外僅公布一個(gè)電話號(hào)碼（引示號(hào)），實(shí)現(xiàn)外線撥入時(shí)，只需要撥一個(gè)“引示號(hào)”，如占線就自動(dòng)跳到空閑的號(hào)碼上，來(lái)達(dá)到不占線以及多線并發(fā)功能的一種電信業(yè)務(wù)。模擬中繼是傳統(tǒng)的電話線路，對(duì)來(lái)電顯示等數(shù)字業(yè)務(wù)支持比較差，撥入撥出速度較慢，語(yǔ)音通話質(zhì)量比數(shù)字中繼差，一般用在小型呼叫中心以及大型呼叫中心的分中心接入。
數(shù)字中繼是利用數(shù)字信道傳輸數(shù)據(jù)信號(hào)的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)。它的主要作用是向用戶提供永久性和半永久性連接的數(shù)字傳輸信道，既可用于數(shù)字語(yǔ)音，也可用于傳送數(shù)字化傳真，數(shù)字圖像信號(hào)或計(jì)算機(jī)之間的通信。數(shù)字中繼信令上普遍采用PRI信令、7號(hào)信令和1號(hào)信令。
PRI信令又稱ISDN（30B+D）信令、DSS1信令、PRA信令。在北美和日本，ISDN PRI提供23B+D信道，總速率達(dá)1.544Mbps，其中D信道速率為64kbps。而在歐洲、澳大利亞等國(guó)家，ISDN PRI為30B+D，總速率達(dá)2.048Mbps。我國(guó)為30B+D方式。在呼叫中心建設(shè)中，PRI信令較為常見(jiàn)，該信令配置簡(jiǎn)單，與電信局方對(duì)接數(shù)據(jù)較少。
7號(hào)信令是一種公共信道信令。是將呼叫控制信息和其他業(yè)務(wù)信息通過(guò)一張獨(dú)立的信令網(wǎng)絡(luò)傳輸，由于將信令和話音通道分開(kāi)，可采用高速數(shù)據(jù)鏈路傳送信號(hào)，因而具有傳輸速度快、呼叫建立時(shí)間短、信號(hào)容量大等特點(diǎn)。國(guó)內(nèi)的7號(hào)信令稱為中國(guó)7號(hào)信令。在應(yīng)用上由于需要目的地編碼等信息，作為局間傳輸時(shí)使用廣泛，但作為用戶端局接入使用時(shí)由于目的地編碼資源問(wèn)題存在，應(yīng)用上沒(méi)有PRI信令使用靈活、廣泛。第0時(shí)隙用作幀同步信息通道，第16時(shí)隙用作公共信令通道，其余30時(shí)隙用作語(yǔ)音或數(shù)據(jù)通道。在呼叫中心建設(shè)中，使用7號(hào)信令時(shí)，需要與電信局方人員充分溝通，確定對(duì)接數(shù)據(jù)較多。因存在標(biāo)準(zhǔn)化兼容的問(wèn)題，有些國(guó)外的設(shè)備并不支持7號(hào)信令，如Avaya語(yǔ)音交換設(shè)備，在7號(hào)信令下使用該類設(shè)備需要進(jìn)行信令轉(zhuǎn)換。
中國(guó)1號(hào)信令為隨路信令。為30/32時(shí)隙2048K局間中繼傳輸方式，第16時(shí)隙被用來(lái)傳遞其話音通道的信令，記發(fā)器信令為MFC（多頻互控，即用六個(gè)頻率中的兩個(gè)組合，成一組編碼，共15種前向信令，用四個(gè)頻率中的兩個(gè)組合，成一組編碼，共6種后向信令，前向是指主叫向被叫傳送，后向是指被叫向主叫傳送。），線路信令a,b,c,d為xx11。該種信令使用較少。
SIP中繼是由通信運(yùn)營(yíng)商提供的基于SIP信令的語(yǔ)音通話服務(wù)。SIP信令基于于SIP協(xié)議，SIP協(xié)議是第一個(gè)適合各種媒體內(nèi)容而實(shí)現(xiàn)多用戶會(huì)話的協(xié)議。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商提供的硬件設(shè)備大多支持SIP信令和服務(wù)。現(xiàn)在，有眾多IP電話、用戶代理、網(wǎng)絡(luò)代理服務(wù)器、VOIP網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器都在使用SIP。而SIP中繼也會(huì)在呼叫中心的建設(shè)中充分的得到應(yīng)用。
