對于任何一個企業(yè)而言，績效管理都是一個非常關(guān)鍵的戰(zhàn)略手段。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認(rèn)為團(tuán)隊的績效管理的規(guī)劃尤為重要。從表面來看績效管理是通過考察員工業(yè)績來衡量員工的表現(xiàn)，但實(shí)際上，績效管理是激勵員工、有效管理員工的直接手段。其實(shí)施效果甚至影響到團(tuán)隊的氣氛、企業(yè)文化等方面，更決定著員工的滿意度�？冃Ч芾韺\(yùn)營起著調(diào)節(jié)性的幫助作用，同時也決定著團(tuán)隊的整體表現(xiàn)。
基礎(chǔ)：績效管理的在運(yùn)營中的意義
首先，績效管理的定義可以理解為是一種領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的就工作職責(zé)和提高工作績效問題持續(xù)進(jìn)行溝通的過程。在這個過程中，管理人員于員工是雙向溝通的。良好的績效管理通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)與控制等管理手段使公司及坐席獲得提高，以確保公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
億倫公司作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司，領(lǐng)導(dǎo)對于績效管理也十分重視。作為運(yùn)營主管一年多的工作經(jīng)驗(yàn)而言，績效管理的異議客戶表現(xiàn)在如下三個方面：
1，公司角度：
億倫呼叫中心通過有效的績效管理，可以將戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)按照各部各崗位的工作職責(zé)進(jìn)行分解，通過對關(guān)鍵指標(biāo)的管理，從而達(dá)到整個呼叫中心的運(yùn)營計劃目標(biāo)。
2，管理人員的角度：
對于億倫呼叫中心的管理人員來說，領(lǐng)導(dǎo)常教導(dǎo)我們績效管理一種提前的投資。通過績效管理可以讓現(xiàn)場坐席知道應(yīng)該做什么、怎么做、不需要管理人員時刻對工作進(jìn)行監(jiān)控且績效管理也是一種公平和透明的管理方法。
3, 座席角度：
座席可以日常工作及時了解自己的工作業(yè)績情況和反饋，同時坐席也會對工作要求和工作職責(zé)更好的理解并且從中受益。而從座席的個人技能、整體素質(zhì)提高的角度來講，績效管理可以讓座席了解自身的優(yōu)勢與不足，從而有機(jī)會在以后的工作和生活改進(jìn)并獲得提升。
4, 實(shí)施步驟與應(yīng)用
億倫呼叫中心在制定業(yè)務(wù)績之前首先要收集信息和數(shù)據(jù)。因?yàn)榭冃Ч芾淼淖罱K目的是為了實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略計劃。作為呼叫中心的主管在制定績效前應(yīng)先了解業(yè)務(wù)的計劃目標(biāo)才能給下屬制定相應(yīng)的績效考核。例如，億倫呼叫中心剛啟動的電信號百業(yè)務(wù)，對于該業(yè)務(wù)的績效制定也是經(jīng)過信息的收集以及數(shù)據(jù)的分享方才制定。對于業(yè)務(wù)本身的成單以及成單率對現(xiàn)場提出要求，同時現(xiàn)場激勵方案明細(xì)到團(tuán)隊，個人。其中有對業(yè)務(wù)最高的激勵，同時也有對產(chǎn)能最低的處罰。雙管齊下，整體提升業(yè)務(wù)產(chǎn)能以及坐席能力。并且對于沒批的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)給予現(xiàn)場基數(shù)相應(yīng)的調(diào)整。
其次需要對于坐席上一周的績效進(jìn)行評定。億倫公司作為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司在呼叫系統(tǒng)上占有非常大的優(yōu)勢。運(yùn)營主管可以利用公司所開發(fā)軟件對于坐席各指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，這給予績效的制定以及員工一周的工作狀態(tài)提供非常有效的參考值。例如，坐席在線時長，成單率，工時利用率等等。通過客觀的數(shù)據(jù)參考值可以評定績效考核以及現(xiàn)場激勵方案是否需要進(jìn)行修改。
績效管理的制定中，考核指標(biāo)是整個過程中最重要的步驟，考核指標(biāo)的好壞將很大程度上決定整個績效管理工作的成敗。在億倫呼叫中心的工作中得出經(jīng)驗(yàn)是考核指標(biāo)的確定并不是一成不變的，是根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展以及需要進(jìn)行不定期的調(diào)整。績效考核的可以提出當(dāng)前的主要短板，或者對重視指標(biāo)的加大權(quán)重。這里再次利用億倫呼叫中心剛啟動號百業(yè)務(wù)為例：由于業(yè)務(wù)剛剛啟動，業(yè)務(wù)產(chǎn)能尤其關(guān)鍵，所以前期考核指標(biāo)重點(diǎn)放在成單量上。而后期當(dāng)產(chǎn)能趨向穩(wěn)定則應(yīng)將重點(diǎn)放在成單率上。成單量與成單率雖只有一字之差但卻有本質(zhì)區(qū)別。所以考核指標(biāo)將隨時根據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行變更調(diào)整。
5，心得
總體而言在億倫呼叫中心的工作一年多來，個人認(rèn)為績效考核的最終目標(biāo)是激發(fā)坐席的積極性，通過考核幫助坐席持續(xù)改進(jìn)工，從而實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊的工作目標(biāo)。因此在績效考核的過程和結(jié)果產(chǎn)生后，都需要主管對坐席進(jìn)行輔導(dǎo)和溝通，而其中溝通能力的好壞也講決定了績效考核的最終結(jié)果。通過一年的多工作經(jīng)驗(yàn)，個人對于溝通有如下心得分享：
1，持續(xù)的績效溝通
績效溝通不應(yīng)該在結(jié)果已經(jīng)出來后再與座席進(jìn)行溝通，應(yīng)該在日常工作即時進(jìn)行溝通和輔導(dǎo)。
2，站在座席的立場
這點(diǎn)非常關(guān)鍵，管理人員應(yīng)該換位思考，常站在座席的立場上去輔導(dǎo)他問題和解決問題。不論事表揚(yáng)或是批評，都可以更加容易的與員工產(chǎn)生親近感。同時，績效溝通的實(shí)質(zhì)來講，績效溝通的目的也是如何讓座席在工作環(huán)境下更好的表現(xiàn)出自己的特質(zhì)和能力。
3，獎罰分明
獎勵和懲罰一樣需要分明，對于現(xiàn)場管理常出現(xiàn)獎勵比較及時，懲罰不及時的現(xiàn)象，這些往往都會帶來一定的負(fù)面影響！
4，當(dāng)眾表揚(yáng)，私下批評
表揚(yáng)通常應(yīng)該在公共場合，讓榮譽(yù)擴(kuò)大，同時也起到激勵其他座席的作用；而批評進(jìn)來在人少的環(huán)境下進(jìn)行，當(dāng)然如果是嚴(yán)重或需要警示其他人的問題可以通報批評，但在通報批評錢也應(yīng)需要考慮好對當(dāng)事人的影響和隨之而來的后果。
5，做好事先準(zhǔn)備，選擇合適的場合
績效考核的宣布需要在一個特定的場合以及適當(dāng)?shù)膶?shí)際進(jìn)行宣導(dǎo)。以達(dá)到現(xiàn)場最好的激勵效果！
總體而言績效管理是一個完整的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)中億倫呼叫中心的全體成員都融入其中。主管和座席進(jìn)行溝通的方式將企業(yè)的戰(zhàn)略、主管的職責(zé)、管理的方式和手段以及坐席的績效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來，在持續(xù)不斷的溝通的前提下，領(lǐng)導(dǎo)幫助坐席清楚工作過程中的障礙，并提供必要的支持與指導(dǎo)幫助，與座席一起共同完成績效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，億倫呼叫中心打造成為國內(nèi)呼叫中心外包行業(yè)的一線公司。
