1號(hào)店客戶服務(wù)中心正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)，在揚(yáng)州聲谷召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。1號(hào)店客戶服務(wù)中心總經(jīng)理姚燕萍，復(fù)旦大學(xué)國家示范性軟件學(xué)院副院長、 CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心主任劉鋼，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān)胡捷倫及客服中心骨干管理人員出席了會(huì)議。
1號(hào)店客戶服務(wù)中心于2008年7月正式成立，并于2012年4月成立了揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)，揚(yáng)州客服團(tuán)隊(duì)從起初的110人發(fā)展至目前500多人，規(guī)模不斷壯大；2013年Q2季度獲得了顧客滿意度97.5%，員工幸福指數(shù)9分的好成績�？头行耐ㄟ^電話、微博，郵箱、在線等多渠道服務(wù)客戶并給予高速的響應(yīng)速度：客服熱線接通率97%，平均響應(yīng)速度10秒；客服中心還設(shè)立減壓室，配置了按摩器、電視機(jī)、玩具、書架等；室外設(shè)立了運(yùn)動(dòng)區(qū)，配有羽毛球、乒乓球、毽子等運(yùn)動(dòng)器材，讓員工勞逸結(jié)合。1號(hào)店客服中心一直致力于“讓顧客Easy，讓員工Happy”的服務(wù)理念，誠心誠意地服務(wù)得到了顧客與員工的認(rèn)可。
啟動(dòng)會(huì)上，復(fù)旦大學(xué)國家示范性軟件學(xué)院副院長、 CC-CMM 國際標(biāo)準(zhǔn)研究中心主任劉鋼表示客戶服務(wù)能力是電商企業(yè)的核心競爭力�？蛻舴⻊�(wù)中心應(yīng)該成為企業(yè)的客戶中心、耳目中心、指揮中心和喉舌中心。他希望通過項(xiàng)目實(shí)施能夠幫助1號(hào)店客服中心用系統(tǒng)方法解決細(xì)節(jié)問題，并能持續(xù)優(yōu)化系統(tǒng)性的管理。最后他預(yù)祝項(xiàng)目圓滿成功。
隨后，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)項(xiàng)目總監(jiān)胡捷倫分享了呼叫中心能力成熟度模型的結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)程安排以及目前的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀。
1號(hào)店客戶服務(wù)中心總經(jīng)理姚燕萍在會(huì)上做總結(jié)發(fā)言。姚總首先表示，客服中心是伴隨著1號(hào)店的成長發(fā)展起來，到目前才剛滿五年。與其他行業(yè)成熟的呼叫中心相比，還處在成長的階段。然而1號(hào)店的發(fā)展速度是傳統(tǒng)企業(yè)無法比擬的，也因此，客服中心的高速擴(kuò)張和人員成長需要國際標(biāo)準(zhǔn)的支撐。她表示可以預(yù)見到在項(xiàng)目實(shí)施的過程中會(huì)遇到許多困難，接下來的半年時(shí)間對(duì)大家是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。但是，這不僅僅是項(xiàng)目成員或是管理層的工作，而是需要客服中心全體員工一起參與其中。姚總要求大家抱著學(xué)習(xí)合作溝通的心態(tài)，配合咨詢顧問一起研究問題，找到合適的解決方案。
最后姚總用1號(hào)店的箴言作為結(jié)語，鼓勵(lì)全體項(xiàng)目成員放手去干，把對(duì)客戶的理念和執(zhí)著化為最終的實(shí)踐。
