“民情通”熱線開設(shè)了微信受理平臺(tái)受理市民訴求
一副耳機(jī)、一部電話、一個(gè)鍵盤、一臺(tái)電腦，以及一套紙筆，這就是“12345”接線員的工作用具。每天，47部公共和生活服務(wù)電話整合于12345服務(wù)呼叫中心熱線，每個(gè)話務(wù)員都耐心傾聽著市民的各種訴求……8日上午，本報(bào)記者走進(jìn)熱線親歷12345呼叫中心為民解憂的過程。
記者“客串”12345呼叫中心話務(wù)員
8月8日上午，記者走進(jìn)蘭州市“12345”民情服務(wù)呼叫中心熱線。只見12345呼叫中心前臺(tái)共開通了47個(gè)座席接受市民訴求和開展回訪工作。
“接聽的熱線里市民都是反映什么問題的？熱線人員又是怎么處理的？”參與體驗(yàn)的記者對(duì)12345前臺(tái)接線員的工作頗有興趣，戴上電腦的第二副耳麥，傾聽打進(jìn)熱線訴求的市民與接線員的對(duì)話。耳麥中的聲音是詢問政策方面問題，話務(wù)員很快解答了，市民滿意地掛斷了電話。據(jù)工作人員介紹，為更便捷地為市民服務(wù)，12345還建立了一個(gè)知識(shí)庫，知識(shí)庫里包括市各職能部門的組織架構(gòu)、職能范圍、以及老百姓可能會(huì)問到的業(yè)務(wù)問題的相關(guān)解答等內(nèi)容，接線員接到咨詢類工單后，只需要輸入關(guān)鍵字在知識(shí)庫搜索，即可于第一時(shí)間給市民做出解答。
隨后，記者來到12345后臺(tái)監(jiān)控中心，進(jìn)一步跟蹤了解12345呼叫中心工作流程。剛走進(jìn)后臺(tái)，記者便被兩個(gè)大屏幕所吸引。其中一個(gè)屏幕上顯示的是前臺(tái)的辦公現(xiàn)場實(shí)時(shí)監(jiān)控影像，另一個(gè)屏幕上顯示的則是12345后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)的辦公界面，該監(jiān)控系統(tǒng)隨時(shí)更新訴求案件的最新進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，并將各類訴求案件歸類，以便查詢和處理。
工作人員王麗萍還向記者展示了12345工作的《熱線督報(bào)》。督報(bào)包含市民當(dāng)月所反映的熱線問題、典型案件和處理情況等一整套規(guī)范的管理系統(tǒng)和細(xì)化的工作安排。
熱線投訴快速解決
在親身體驗(yàn)和了解12345的工作現(xiàn)場和工作流程后，記者還挑選了一件感興趣的投訴進(jìn)行跟蹤采訪，并與12345熱線辦公室工作人員一起現(xiàn)場協(xié)調(diào)。
上午10時(shí)15分，市民宋先生反映，城關(guān)區(qū)南濱河路省公路局門口，最近人行道上的天然大理石地磚松動(dòng)、翹起，有損壞情況。此地屬于市城管執(zhí)法局停車場，該現(xiàn)象是由于車輛經(jīng)常碾壓所造成，希望相關(guān)部門盡快修復(fù)，減少損壞。市城管執(zhí)法局在接到事件工單后積極處理，責(zé)成相關(guān)處室積極與城鄉(xiāng)建設(shè)局聯(lián)系，協(xié)調(diào)建設(shè)局相關(guān)處室，盡快對(duì)此處人行道損壞的道板進(jìn)行修補(bǔ)。
2012年蘭州市三維數(shù)字社會(huì)服務(wù)管理中心正式建成啟動(dòng)，不僅提升了全市社會(huì)服務(wù)管理工作的信息化、科學(xué)化、規(guī)范化、智能化水平，使城市管理跨上了一個(gè)新的臺(tái)階，也為廣大市民提供快捷、高效、周到、便利的服務(wù)，同時(shí)全面促進(jìn)了社會(huì)管理各項(xiàng)工作措施的落實(shí)。2013年5月27日，作為市長熱線的延伸，12345民情通服務(wù)熱線啟動(dòng)。內(nèi)容涵蓋政務(wù)咨詢、舉報(bào)投訴、居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、水電維修等涉及市民生活中的方方面面，真正成為政府與市民之間溝通的橋梁，為市民辦了不少好事、實(shí)事。
接線員都受過專業(yè)培訓(xùn)
“電話那頭，是百姓的訴求，所以無論面對(duì)怎樣的情緒，我們都要保持微笑、耐心傾聽。這是所有接線員的第一堂課。”據(jù)“12345”民情服務(wù)呼叫熱線工作人員王麗萍介紹，除了接線員本身的工作經(jīng)驗(yàn)積累外，還要有很高的素養(yǎng)。
“有時(shí)候，個(gè)別市民喝醉酒會(huì)打來電話發(fā)牢騷，這時(shí)我們就當(dāng)一名聽眾；遇到老人說話不太利索的，我們也會(huì)耐心、細(xì)致地介紹相關(guān)政策，辦理相關(guān)訴求。”據(jù)介紹，目前熱線中心共有47名接線員，每個(gè)人在上崗前，都接受了40天的特殊培訓(xùn)，如何提高應(yīng)變能力、心理承受能力是主要課程。
