據(jù)數(shù)據(jù)顯示，截至目前淘寶網(wǎng)店鋪數(shù)量已逾700萬，隨著淘寶賣家群體的壯大，很多賣家表示競(jìng)爭(zhēng)變得激烈，前端推廣成本日益增高導(dǎo)致利潤(rùn)越來越低。經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，高達(dá)40%的網(wǎng)店推廣費(fèi)占到總成本的10%-30%，22.67%的店鋪推廣費(fèi)占到總成本的30%到50%，甚至有5.33%的網(wǎng)店推廣費(fèi)占到總成本的50%到75%。僅有33%的店鋪推廣費(fèi)占成本的10%以下。如今，開店容易賺錢難已成為大部分賣家的困擾。
日前，淘寶網(wǎng)負(fù)責(zé)人語嫣發(fā)布了2013至2014淘寶年度戰(zhàn)略，將未來淘寶的整體核心戰(zhàn)略命名為“自己的舞臺(tái)，自由的舞蹈”，針對(duì)這一戰(zhàn)略，淘寶網(wǎng)也作出了相應(yīng)的舉措，例如數(shù)據(jù)開放，推出個(gè)性化搜索等。2013年5月份的一個(gè)搜索的數(shù)字：長(zhǎng)尾關(guān)鍵詞占搜索的整個(gè)引導(dǎo)的PV上漲了9.4%，高頻詞、爆款詞下降了6.4%，低頻詞占整個(gè)引導(dǎo)PV上升了3.5%。
面對(duì)淘寶“游戲規(guī)則”的改變和愈發(fā)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，之前被眾多賣家認(rèn)定為盈利唯一舉措的低價(jià)、爆款、直通車等引流措施失去了昔日的輝煌，那么賣家的生存之路又在哪里呢？
小前端、大后臺(tái)，服務(wù)是關(guān)鍵
在2009年的時(shí)候，淘寶網(wǎng)副總裁路鵬就在雜志上發(fā)表了一篇名為《小前端、大后臺(tái)》的文章，揭示了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的一種新商業(yè)模式，提出了這一概念。他在文中說到：“小前端要足夠靈活，后臺(tái)則要有足夠強(qiáng)的資源整合能力和服務(wù)提供能力，這就是未來商業(yè)變革的核心。”
如今伴隨著網(wǎng)購(gòu)用戶增長(zhǎng)紅利不再，靠之前的高PV策略所獲利潤(rùn)難以彌補(bǔ)越來越高的營(yíng)運(yùn)成本，賣家必然要走上精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的道路，不依靠低價(jià)格高銷量的盈利模式，從細(xì)分的市場(chǎng)里找到機(jī)會(huì)，塑造自己的品牌形象，從而增強(qiáng)客戶的依賴度和忠誠(chéng)度，打造可持續(xù)發(fā)展的盈利模式。
因此，小前端、大后臺(tái)已成為大勢(shì)所趨，打造“淘品牌”，服務(wù)是關(guān)鍵。
云電話推動(dòng)賣家服務(wù)轉(zhuǎn)型
伴隨著淘寶市場(chǎng)的成熟，購(gòu)物流程會(huì)朝著自助化和智能化的方向發(fā)展，買賣雙方的溝通也會(huì)更加的個(gè)性化，在自助和智能能解決的問題之外，買家需要客服回答的問題將越來越復(fù)雜。店鋪隨著品牌的形象不斷提高，用戶的消費(fèi)能力不斷提升，對(duì)于服務(wù)的需求會(huì)越來越高，甚至很多店鋪已出現(xiàn)專屬的VIP客服，而客戶關(guān)懷、品牌價(jià)值傳遞、細(xì)致的引導(dǎo)將需要依賴語音甚至是視頻通話的方式來實(shí)現(xiàn)，因此電話溝通成為淘寶賣家服務(wù)中的關(guān)鍵一環(huán)。
淘寶網(wǎng)的一位專家做過一項(xiàng)調(diào)查，在抽樣的幾百家店鋪中，有97%會(huì)把電話作為除了旺旺之外和買家溝通的首選工具。復(fù)雜的售后問題溝通，電話的效率比旺旺更高，給買家?guī)淼捏w驗(yàn)也更好;車品、首飾、數(shù)碼、家裝家電等特殊類目產(chǎn)品決策過程比較復(fù)雜，買家需要了解的信息更多，面對(duì)安裝、服務(wù)等細(xì)節(jié)問題電話溝通會(huì)更高效;買家的旺旺是不常在線的，一旦需要做回訪和客戶調(diào)研，效果最好的方法就是電話，尤其在CRM應(yīng)用成熟的賣家和類目里。
然而傳統(tǒng)的電話溝通方式也存在許多弊端，例如無法作為交易憑證和糾紛處理依據(jù)，從一定角度助長(zhǎng)了職業(yè)差評(píng)師的氣焰;而買家在電話里別威脅、欺騙時(shí)利益也得不到保證;對(duì)于客服業(yè)績(jī)考量、品牌形象塑造上也存在一定劣勢(shì)。
鑒于此，淘寶網(wǎng)與訊鳥軟件聯(lián)合在其賣家服務(wù)平臺(tái)上推出了淘寶賣家云電話服務(wù)——“云通寶”。賣家購(gòu)買該服務(wù)后只需用旺旺賬號(hào)即可登錄呼叫軟件系統(tǒng)，并獲贈(zèng)淘寶官方授權(quán)許可的獨(dú)立400號(hào)碼，塑造店鋪良好品牌形象;全程通話錄音可以作為糾紛取證;多維度的KPI報(bào)表為客服績(jī)效管理提供依據(jù)。
“挺不錯(cuò)的一款客戶溝通軟件，提高了溝通效率，在旺旺無法及時(shí)回復(fù)的情況下買家能夠通過店鋪的400號(hào)碼直接打電話進(jìn)來咨詢產(chǎn)品信息。同時(shí)，通過客人下單后留下的聯(lián)系方式也能夠主動(dòng)與顧客取得聯(lián)系，從而提高成交率。每通電話都有錄音，可以作為售后處理的憑證。產(chǎn)品簡(jiǎn)單好用，售后指導(dǎo)很到位。會(huì)一直使用下去!”銷量最高的訊鳥云通寶頁(yè)面內(nèi)有賣家這樣評(píng)價(jià)道。
