在行業(yè)競爭越來越激烈的今天，客戶服務(wù)和市場營銷之間的較量已經(jīng)被提上戰(zhàn)略高度，而呼叫中心在其中的地位也慢慢凸現(xiàn)。而如今，業(yè)務(wù)的迅速擴(kuò)張，服務(wù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)要求和客服人才的匱乏成為鮮明的對比。因而，如何挽留住客服中心的優(yōu)秀員工成為呼叫中心的難題。
一般來說，呼叫中心建設(shè)客服中心的優(yōu)秀座席是指那些業(yè)務(wù)知識扎實(shí)、熟練掌握話務(wù)技巧、業(yè)績出眾、對團(tuán)隊(duì)有重要貢獻(xiàn)的員工。他們一般具有以下特征：
1、具備迅速掌握業(yè)務(wù)知識的能力（從完全陌生到適應(yīng)上崗時間短，接受新事物能力強(qiáng)。）
2、能在不易處理的問題，如投訴、交叉營銷、電話營銷、客戶保留中有出色表現(xiàn)。
3、 在工作中不斷有創(chuàng)新性建議。能勇于面對挑戰(zhàn)，勇于提出自己的想法。
作為呼叫中心的稀缺人才，這些優(yōu)秀座席代表就成了人才市場上的香餑餑。而他們一旦"跳槽"，對客服中心造成的損失往往很大。江蘇億倫公司明確優(yōu)秀員工名單，優(yōu)秀坐席往往占到總?cè)藬?shù)的1/3，江蘇億倫人力資源部門根據(jù)實(shí)際情況制定有針對性的培養(yǎng)和留人計劃：
1、進(jìn)行合理且富有彈性的員工價值定位
客服中心管理應(yīng)該"以人為本"，把人才作為客服中心最重要的資源，億倫深深的了解到，客服中心的優(yōu)秀員工并不只是為生存而工作，他們渴望能力的充分發(fā)揮和自我價值的實(shí)現(xiàn)。
2、提供多種升遷和培訓(xùn)的機(jī)會，創(chuàng)造員工成長和發(fā)展的空間
伴隨著江蘇億倫的穩(wěn)步發(fā)展，優(yōu)秀客服人員的晉升機(jī)會越來越多，人力資源部門開展不間斷的提供一些專業(yè)的培訓(xùn)，可讓他們感覺到崗位衍生的價值所在，認(rèn)為他們目前所做的并非簡單機(jī)械的重復(fù)，而在各種領(lǐng)域（銷售技巧、交際）都能有拓展空間。
3、人力資源部門建立動態(tài)的績效評估體系，提供有競爭力的薪酬水平
做為吸引和留住優(yōu)秀員工的關(guān)鍵手段，制定合理的薪酬政策，不僅僅要考慮到工作量的大小來直接定論，還應(yīng)從能力、效率、質(zhì)量、態(tài)度、結(jié)果等幾方面體現(xiàn)，薪資要與工作績效、員工的能力和貢獻(xiàn)直接掛鉤，要與績效評估結(jié)果結(jié)合起來。
4、培育獨(dú)特的億倫文化，營造和諧的團(tuán)體氛圍
億倫公司近年來加大了公司文化建設(shè)，建立企業(yè)微博、博客等公共平臺，可以宣傳價值觀念和行為準(zhǔn)則，在客服中心內(nèi)部形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力，使員工產(chǎn)生一種自我約束和自我激勵。
江蘇億倫通過兩年的運(yùn)營，與當(dāng)?shù)厝瞬攀袌�、知名網(wǎng)站建立了良好合作關(guān)系，為優(yōu)秀員工的引進(jìn)打下堅實(shí)基礎(chǔ)！
