銀行的客戶經(jīng)理開始變得“隱形”，盡管你處處都能夠感受到他們所提供的服務(wù)，但傳統(tǒng)意義上面對面的交流已經(jīng)不是必需品。
從有形到無形，銀行業(yè)正在經(jīng)歷著一場深刻的變革�；蛟S，你已經(jīng)開始發(fā)現(xiàn)，銀行的實體網(wǎng)點對你來說已經(jīng)沒有那么重要，大部分業(yè)務(wù)你完全可以通過網(wǎng)絡(luò)銀行、手機銀行、iPad銀行來完成；你的客戶經(jīng)理也開始變得“隱形”，盡管你處處都能夠感受到他們所提供的服務(wù)，但傳統(tǒng)意義上face to face的交流已經(jīng)不是必需品。
微信客服隨時相伴
數(shù)據(jù)顯示，數(shù)據(jù)流量占主導的時代已經(jīng)開始，類微信的產(chǎn)品正在分流短信。根據(jù)工信部的最新統(tǒng)計數(shù)字，2012年，全國移動短信發(fā)送量達到8973.1億條，同比增長僅2.1%。按照去年我國手機用戶增長11%來計算，2012年人均短信發(fā)送量下滑了9%左右。在很短的時間內(nèi)，微信就成為了擁有四億客戶的通訊軟件，且客戶保持較高的活躍度。以微信為平臺的企業(yè)營銷和客戶服務(wù)，也成為了近期新營銷的重點。
在金融行業(yè)中，招行已經(jīng)推出了首家全新概念的“微信銀行”，服務(wù)范圍也從之前單一信用卡服務(wù)拓展為集借記卡、信用卡業(yè)務(wù)為一體的全客群綜合服務(wù)平臺。
據(jù)介紹，招行的“微信銀行”覆蓋了更廣闊的服務(wù)范圍，在這個平臺上可以實現(xiàn)多種常用的服務(wù)功能，如借記卡賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、信用卡賬單查詢、信用卡還款、積分查詢等卡類業(yè)務(wù)，此外客戶也可以通過微信銀行進行招行網(wǎng)點查詢，貸款申請、辦卡申請、手機充值、生活繳費、預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集等多種便捷服務(wù)。
而且，微信銀行的在線智能客服可實現(xiàn)在線實時解答客戶咨詢，為客戶提供了新的咨詢渠道。智能客服的服務(wù)項目基本覆蓋客戶常用的咨詢需求。以微信為平臺，客戶可以利用任何碎片時間在線咨詢，例如你要去網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)前，可以在微信上先咨詢辦理業(yè)務(wù)所需的材料，避免需要二次辦理的情況。假如你想申請信用卡、貸款或預(yù)約辦理專業(yè)版和跨行資金歸集，也可以在微信銀行選擇相應(yīng)的菜單，進行信息錄入，之后就將有招行的客服人員主動聯(lián)系辦理。智能客服的法寶在于，招行累計了十多年對于客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了龐大的客服知識庫，在線智能客服將可以隨時調(diào)動數(shù)萬條知識做即時服務(wù)。招行的構(gòu)想是，未來實現(xiàn)更多創(chuàng)新的功能，也許有一天，可以不去網(wǎng)點，通過用手機與招行服務(wù)人員視頻通話就可以進行辦理業(yè)務(wù)。值得一提的是，為了保障微信銀行的安全，招行在微信銀行中采用了手機銀行的安全保障手段。凡是涉及客戶私密信息的功能，均將在招行手機銀行后臺進行辦理。
“空中客戶經(jīng)理”遠程理財
遠程銀行服務(wù)的出現(xiàn)，“空中客戶經(jīng)理”也將在客戶的財富管理中擔綱更加重要的作用。
近期，渣打電子銀行宣布對旗下的“逸賬戶”進行了升級到2.5版本。本次升級的最大亮點是將電子渠道與銀行理財緊密結(jié)合，推出各種在線理財工具、專屬空中客戶經(jīng)理以及網(wǎng)上獨享優(yōu)惠等。
據(jù)介紹，通過渣打“逸賬戶”網(wǎng)站使用智衡家庭財富系統(tǒng)的客戶，均可配有一位空中客戶經(jīng)理，免費享受家庭財務(wù)健康狀況分析。像上海地區(qū)的客戶可以選擇填寫網(wǎng)上預(yù)約申請表、上傳證件，并通過專屬空中客戶經(jīng)理預(yù)約至分支行由專人開立逸賬戶借記卡，大幅減少在分行開戶辦理的時間。通過“在線智衡家庭財富管理系統(tǒng)”，專屬空中客戶經(jīng)理能夠為客戶詳細分析家庭財務(wù)健康狀況和保障需求，以推薦適合的資產(chǎn)配置模型及保險（放心保）方案。客戶不需要特意去分支行，只要聯(lián)系其專屬空中客戶經(jīng)理就可以獲得量身定制的專業(yè)理財建議和規(guī)劃。如果客戶需要前往分支行辦理業(yè)務(wù)，也可通過專屬空中客戶經(jīng)理提前在指定分行做好預(yù)約，到了分行就會有專人為其提供服務(wù)。
另外，為了配合本次升級，渣打銀行還對銀行官方網(wǎng)站和“逸賬戶”網(wǎng)站，成為國內(nèi)第一家采用響應(yīng)式網(wǎng)頁的銀行。新網(wǎng)站的特點是，特別注意在臺式機、筆記本、平板電腦、手機端及智能電視端間自動調(diào)整網(wǎng)頁尺寸，以適應(yīng)不同大小的電子設(shè)備及屏幕，同時用戶還可在任意網(wǎng)頁上隨時分享內(nèi)容至社交網(wǎng)絡(luò)。
新型網(wǎng)點的“隱形”客戶經(jīng)理
一直以來，網(wǎng)點與設(shè)備的擁有數(shù)量一直是衡量銀行服務(wù)水平的重要標準，然而現(xiàn)在這些指標似乎已經(jīng)不再那么重要了。渣打的一項調(diào)查顯示，隨著終端設(shè)備的迅速發(fā)展，目前80%的客戶正使用多種電子渠道進行銀行交易，平均使用包括臺式機、平板電腦、手機端在內(nèi)的6種不同渠道進行交易。與此同時，新型的智能網(wǎng)點正成為下一站目標，這些網(wǎng)點的特點是：全部由智能設(shè)備的自助服務(wù)組成，人力支持則通過遠程服務(wù)來實現(xiàn)。
如交行所推出的“遠程智能柜員機——iTM”，能夠?qū)崿F(xiàn)原來必須在柜面有現(xiàn)場柜員參與完成的交易。在這臺設(shè)備上，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶對公對私、國際國內(nèi)、本外幣、金融理財?shù)热轿唤鹑诜⻊?wù)。像現(xiàn)金存取、銀行卡發(fā)卡、存折補打、身份信息采集、資料掃描、票據(jù)收納、回單打印蓋章等等，都可以通過自動化引導流程幫助客戶完成。在使用時，客戶僅需填寫業(yè)務(wù)申請、提交相關(guān)單據(jù)就可以自助完成交易�？蛻襞c客戶經(jīng)理的溝通，則是利用實時協(xié)同技術(shù)，以遠程音視頻和桌面共享的方式來實現(xiàn)。
廣發(fā)試點推出的24小時智能機VTM也幾乎覆蓋了全部的個人金融服務(wù)功能。無人網(wǎng)點服務(wù)的實現(xiàn)是將本地客戶自助與遠程座席協(xié)助進行融合：客戶在終端進行操作，坐席服務(wù)在遠程終端進行操作、授權(quán)等應(yīng)用，從而完成大部分只能通過柜面才可完成的交易。
