核心
提示
不少政府部門的熱線在撥打之后，常常需要很久才能接通，怎么辦？
房產(chǎn)服務(wù)熱線工作人員自己立下“軍令狀”，承諾在熱線電話響了之后的7秒鐘內(nèi)必須接聽電話。
與房地產(chǎn)相關(guān)的政策數(shù)量多、變化快，如果市民提出的問題一時無法回答，怎么辦？
房產(chǎn)呼叫中心服務(wù)熱線工作人員自制“寶典”，將房產(chǎn)政策進行歸類，便于快速查詢，及時解答市民的各種問題。
通過積極地變“被動”服務(wù)為“主動”服務(wù)，成都房產(chǎn)呼叫中心熱線的工作人員大大提升了服務(wù)的滿意度，不僅如此，他們還在新的房產(chǎn)政策出臺時，主動對曾經(jīng)咨詢過的市民進行回訪，及時為他們制定最適合他們的“房產(chǎn)計劃”。
服務(wù)的升級得到了成都市民的肯定。最新的數(shù)據(jù)顯示，成都房產(chǎn)呼叫中心熱線已經(jīng)處理市民來電咨詢房產(chǎn)問題超過17萬個，市民對成都房產(chǎn)熱線的滿意度達到99.8%以上，尤其在4月更達到了100%的滿意度。
振鈴5秒內(nèi)接聽
確保不錯過一個電話
“嘟嘟～嘟嘟～”撥通成都房產(chǎn)熱線86279999，不到5秒鐘，你就會聽到親切的聲音：“您好，歡迎致電成都市房管局，請問有什么可以幫您……”
“門難進、臉難看”是前些年不少政府部門的通病，后來，大家又加上了“電話難打”這條新毛病。由于對外公開電話服務(wù)建立不完善、人員配置不夠等多方面的原因，不少政府部門的熱線電話都需要等待較長的時間，許多人抱怨的同時，也會放棄撥打電話，無法咨詢急需了解的政策或獲取自己需要的信息。
正因為如此，成都房產(chǎn)熱線的工作人員把降低市民撥打熱線的“平均振鈴時長”作為提升自己服務(wù)水平的首要目標，為此，他們主動立下“軍令狀”，承諾從電話振鈴響起開始算，在7秒之內(nèi)必須接聽電話。新規(guī)執(zhí)行后，房產(chǎn)熱線的工作人員想盡各種辦法提高工作效率，在盡可能短的時間內(nèi)解答市民的各種疑問，在讓市民滿意的同時，大大提高了工作效率。這樣的新政策效果非常顯著，從去年12月至現(xiàn)在的數(shù)據(jù)顯示，目前成都房產(chǎn)熱線座席人員的電話平均振鈴時長都在5秒以內(nèi)。其中，在今年5月，成都房產(chǎn)熱線平均振鈴時長再次縮短為4.04秒，環(huán)比上月減少了0.05秒，接聽來電速度提升了2.03%。
而通過一系列服務(wù)措施的提升，成都房產(chǎn)熱線的“受話率”也得到了顯著提高，目前，該熱線的受話率已經(jīng)達到100%。不僅如此，如果在線座席人員均處于受話過程中而出現(xiàn)漏接、斷線的情形，熱線值班長還會第一時間進行回撥回訪，確保不漏掉任何一次市民來電。
建立房產(chǎn)知識庫
迅速準確解答市民房產(chǎn)難題
房產(chǎn)業(yè)務(wù)涉及到諸多方面，個人情況的細微差異都有可能導(dǎo)致對應(yīng)的房產(chǎn)政策不一樣，能夠購買的房產(chǎn)類型不相同。在這樣的情況下，給房產(chǎn)熱線的座席人員提出了極高的要求。
為了給市民提供更好的房產(chǎn)服務(wù)，他們也主動想辦法，專門建立房產(chǎn)業(yè)務(wù)知識“寶典”房產(chǎn)知識庫，庫內(nèi)集合了成都市房管局相關(guān)的政策、法規(guī)、審批事項、辦事流程等各類房產(chǎn)信息4000余條、55萬余字。“我們是通過市房管局各個業(yè)務(wù)科室提供的相關(guān)資料，進行分門別類的梳理整合，將其歸集為公共事務(wù)類、民生問題類、法律法規(guī)類三大部分，這樣更加便于我們在遇到房產(chǎn)疑難問題時能夠迅速進行查閱與參照。”成都房產(chǎn)熱線的工作人員表示，通過這樣的“寶典”，他們可以在空閑時間加緊溫習(xí)各種房產(chǎn)業(yè)務(wù)知識，而在面對一些市民提出的比較生僻的問題時，他們也能迅速在“寶典”上找到答案，成為他們解答房產(chǎn)問題、處置房產(chǎn)訴求的有力支撐。
不僅如此，這個“寶典”還動態(tài)更新。據(jù)了解，成都房產(chǎn)熱線每月還會實時匯總最新的政策、法規(guī)和文件，不斷更新和完善知識庫，有效減少政策落實過程中信息不對稱的問題。
改變工作作風(fēng)
主動為市民制定“購房計劃”
在服務(wù)態(tài)度上，成都房產(chǎn)熱線也積極提升，將過去單純的接聽電話、回答問題這種“被動”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦臃e極的“主動”服務(wù)方式。
以住房保障為例，目前房管部門提供了廉租住房、經(jīng)濟適用房、限價商品房、公租房等一系列保障性住房，根據(jù)市民的經(jīng)濟條件、戶籍地址、家庭成員組成、社會福利保障等具體情況，保障性住房的申請條件和程序也有所不同。其中，有部分市民暫時還無法達到申請保障性住房的要求，此時房產(chǎn)熱線的座席人員就會開動腦筋，為來電市民制定“一對一”的“房產(chǎn)救助計劃”，待條件滿足或新規(guī)新政出臺時主動聯(lián)系來電市民，幫助其盡快辦理相關(guān)房產(chǎn)業(yè)務(wù)。
通過這樣的轉(zhuǎn)變，成都房產(chǎn)熱線為市民提供更加有效的幫助，讓更多的市民盡早圓了自己的“安居夢”。
效果
滿意度評價
高達99.8%以上
服務(wù)提升的效果，最直接地反映在成都房產(chǎn)熱線的滿意度評價數(shù)據(jù)上。在每次接聽電話結(jié)束后，座席人員會主動邀請市民對服務(wù)質(zhì)量進行評價，成都房產(chǎn)熱線自開通以來受話滿意度高達99.8%以上。
