高溫又連暴雨，位于黃興路上的上海海陽老年事業(yè)發(fā)展服務(wù)中心96890呼叫中心社區(qū)服務(wù)的辦公區(qū)再一次撥快了節(jié)奏。
2011年，記者初次踏入96890呼叫中心社區(qū)服務(wù)，電話關(guān)愛是最大的亮點(diǎn)；昨天，記者再次到訪，服務(wù)中心又升級(jí)了——有了獨(dú)立的接警中心，“這是從美國311得來的啟發(fā)”。目前這樣的接警中心在96890呼叫中心所覆蓋的區(qū)域內(nèi)設(shè)有4個(gè)。以貧困、獨(dú)居老人為主的2萬多位老人家中已經(jīng)裝上了“智能居家寶”——一種形似于電話的電子終端，“配合智能居家寶，我們?cè)诶先思依锇惭b了紅外線，老人家里10個(gè)小時(shí)沒有活動(dòng)的跡象，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)報(bào)警”。
在接警中心的正中央，豎著一個(gè)紅色的警報(bào)燈，最近10天已經(jīng)亮起了797次。“原因有很多種:家里煤氣濃度高于一定量，老人家里和接警中心會(huì)同時(shí)報(bào)警，報(bào)警短信同時(shí)傳到老人子女手機(jī)上；家里煙感太強(qiáng)，或者居家寶突然斷電，也會(huì)報(bào)警。不過，現(xiàn)在的誤報(bào)不少——有時(shí)是老人不小心關(guān)掉了電源，有時(shí)是出了遠(yuǎn)門家里一直沒人。但我們堅(jiān)持寧肯誤報(bào)，不能漏報(bào)。”海陽集團(tuán)董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理徐超說。
正說著，警報(bào)燈亮起，接警中心大屏幕的地圖上躍起了一個(gè)紅點(diǎn)，顯示廣中三村一戶老人求助。點(diǎn)擊紅點(diǎn)，求助老人家里的整個(gè)房型圖出現(xiàn)在屏幕上。“我們?cè)跒槔先税惭b智能居家寶時(shí)已經(jīng)初步畫了一張房屋草圖，可以將救助地點(diǎn)精確到房間。”徐超介紹，為了處理緊急情況，服務(wù)中心的社區(qū)巡邏車從4輛增至8輛。
接警中心正與96890呼叫中心熱線的求助功能進(jìn)行整合。目前，“海陽”的傳統(tǒng)項(xiàng)目——電話關(guān)愛依然發(fā)揮著重要作用。“陳阿姨，這兩天天熱，您盡量少出門”，“阿姨，您空調(diào)要開一開，打到26℃就可以了”……
說到96890呼叫中心的“能量”，徐超想起去年春天突降的一場(chǎng)大雪。
因?yàn)閾?dān)心老人出行摔倒，楊浦區(qū)政府給他們布置了一個(gè)緊急任務(wù)——務(wù)必通知平臺(tái)上的每戶老人，提醒他們減少出門、注意保暖。96890呼叫中心只用了一個(gè)晚上，就通知到了幾萬名老人。
目前，96890呼叫中心覆蓋了楊浦、虹口、普陀、浦東、靜安的40萬老人，平臺(tái)300個(gè)座席、線上線下6000名員工支撐著這項(xiàng)服務(wù)。
線上一片熱鬧，線下也開始行動(dòng)。“天再熱，老人也不能總呆在家里，會(huì)抑郁。我們請(qǐng)來專業(yè)人士在小區(qū)附近找一間空調(diào)房開開法律講座、養(yǎng)生課堂，通過96890呼叫中心熱線或居委會(huì)通知到老人家里。”
14:48，有電話打了進(jìn)來。工號(hào)3080的受理人員接起電話，屏幕上彈出了一張包括姓名、住址、子女信息的身份表，從表上可以看出，電話來自江浦街道遼源西路的金阿姨家。聽了一會(huì)電話，受理人員說:“您別慌，我們馬上安排服務(wù)人員到您家去看看，您家是遼源西路×弄×室吧？”金阿姨今年78歲，一個(gè)人住，受理人員立即撥通了距離她所在小區(qū)步行約五六分鐘的江浦服務(wù)社。
江浦服務(wù)社的工作人員曾師傅接到電話就沖了出去，此時(shí)正值一場(chǎng)大暴雨襲來。5分鐘后，金阿姨的家中跑來一個(gè)渾身濕透的人�？粗�?yàn)檠獕荷呙嫔l(fā)紅的金阿姨，曾師傅詢問了幾句便上前搭脈。聽聞阿姨剛吃完藥身體好轉(zhuǎn)不少，曾師傅松了口氣，起身打開空調(diào)，將溫度調(diào)到27℃，又將門窗略略打開以便通風(fēng)，再一次確定金阿姨安全無事后他才放心離去。
