她連續(xù)3年被評為“玉環(huán)十佳股所隊長”，兢兢業(yè)業(yè)站在服務(wù)第一線；她帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心營業(yè)部連續(xù)4年名列縣關(guān)鍵崗位考評單位前茅，勤勤懇懇又充滿著激情與干勁；她心系客戶，從細節(jié)入手，不斷提升服務(wù)水平，贏得了同事與客戶的一致好評。
她，就是楊曉音，縣供電公司客戶服務(wù)中心營業(yè)部主任，客戶服務(wù)的標兵，最美的電保姆。
蕙質(zhì)蘭心 巧婦烹出“滿漢全席”
如果把企業(yè)當成菜館，那服務(wù)就是一道道佳肴。菜合不合口味，能否得到大眾的信賴，這就得看掌勺大廚的能耐。
從2009年率先在全縣首創(chuàng)推廣“一機雙屏”服務(wù)以來，楊曉音這位科班出身的“大廚”不斷創(chuàng)新管理，為群眾提供貼心服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心營業(yè)部主要承擔著全縣高壓用電客戶的業(yè)務(wù)辦理，接觸的都是對電力需求量大的群體。“對待這一群體，透明與便捷很重要。”于是，POS機電力自助繳費系統(tǒng)在顯眼的位置出現(xiàn)了，客戶繳納電費一刷就行，方便直接；及時更新觸摸屏查詢機內(nèi)的相關(guān)信息，客戶隨時都能查詢電量、電費及停電預告；一張張“青年文明號”服務(wù)卡遞到了每一位客戶手中，客戶根據(jù)聯(lián)系人電話，碰到的難題通過一個電話就能解決……
每一位客戶的需求不同，千篇一律終究要被個性化和精細化所代替。楊曉音隨即推出了可提前查勘、現(xiàn)場辦理相關(guān)用電手續(xù)、高壓客戶預驗收等措施，換位思考，盡可能方便客戶業(yè)務(wù)辦理，減少客戶來回奔波。
“在這里感受不到業(yè)務(wù)辦理的拘束感，倒有點家的感覺，溫馨方便。”這是客戶金玉良留在營業(yè)大廳的一句感受。對這位金先生來說，給他的“套餐”對上了他的胃口。
苦口婆心 師傅帶出客服骨干
“企業(yè)的發(fā)展，歸根到底是人才的競爭。人，是決勝力。”說這句話的時候，楊曉音顯得很無奈。
原來，客戶服務(wù)中心營業(yè)部留不住人，而外流的都是素質(zhì)能力過硬的骨干好手。“往往是培養(yǎng)了一批，就又換來了新人。于是，又是新一輪的培養(yǎng)。”營業(yè)大廳負責人錢瓊深有體會。
為加強客服人員的培養(yǎng)，楊曉音要求營業(yè)廳員工每天早上提前半小時上班，做禮儀操、開班前會，提升員工的“精、氣、神”，重點對著裝、工號牌、服務(wù)設(shè)施和用品的擺放以及營業(yè)廳環(huán)境等進行認真檢查，并以日志形式對當天情況進行記錄。營業(yè)廳安裝了攝像頭，對日常管理進行音視頻實時監(jiān)控，以鐵的紀律規(guī)范員工的行為。
為查找自身工作中的不足和問題，積極探討社會服務(wù)需求，在楊曉音的組織協(xié)調(diào)下，客戶服務(wù)中心營業(yè)部開展了一場“假如我是一名客戶”的大討論活動，創(chuàng)新采用場景模擬演練、演講、員工互評三種載體合一的方式，讓員工分別扮演客戶和業(yè)務(wù)辦理人員，進行一對一的示范演練，站在客戶的角度，找尋客戶服務(wù)的薄弱點。
“幾個小姑娘，都受不了我這個當師傅的絮絮叨叨。但是，理念這種東西，是要入腦入心才好。”楊師傅的一番用心，造就了全程引導員黃靜華，也培養(yǎng)了一大批充實到基層的業(yè)務(wù)女班長。
心無旁騖 巾幗創(chuàng)出驕人業(yè)績
20年前，浙江大學畢業(yè)的楊曉音選擇了供電系統(tǒng)，這位溫婉嫻靜的典型江南女子從此更添了一些堅毅與執(zhí)著。
辛勤付出、努力工作，是楊曉音的日常主題。“這兩年，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的壓力越來越大。”繁重的工作，甚至讓她根本無暇顧及個人的高級職稱備考。
1995年，楊曉音成為用電監(jiān)察，開始接手面對客戶的工作，從此也就與“漫長和瑣碎”結(jié)伴。面對形形色色的客戶，靠著耐心接待與細心辦事，楊曉音總是能將業(yè)務(wù)處理的妥妥當當。
“他一來就說這是政府工程，必須第一時間完成，少一天也不行。”這兩天，楊曉音碰上了一個難纏的客戶。“可是他一點審批文件都拿不出來，我們也去現(xiàn)場進行了查勘，但手續(xù)證件都不齊備，真沒辦法辦理。”事情雖然難辦，不過在楊曉音的斡旋下，終于得到了妥善處理。當然，這復雜的工作，也讓她常感疲憊。
不過，楊曉音卻說，每當看到客戶滿臉焦急地來，她就不忍心推脫；客戶滿臉開心地走，她就感到無比輕松。“這個保姆，當?shù)糜幸饬x。”
這幾年來，客戶服務(wù)中心營業(yè)部團隊在楊曉音的帶領(lǐng)下，踐行著“你用電 我用心”的服務(wù)理念，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，陸續(xù)獲得“浙江省青年文明號”、“臺州市文明示范窗口”、 “臺州市群眾滿意基層站所”等榮譽稱號。
