在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，呼叫中心管理系統(tǒng)因此而產(chǎn)生了，為了減輕管理者的工作壓力，提高系統(tǒng)的管理能力，呼叫中心軟件系統(tǒng)應(yīng)盡量多的提供管理功能。下面從幾個(gè)方面介紹：
話后處理時(shí)長(zhǎng)。話后處理時(shí)長(zhǎng)即每通話務(wù)結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)置忙預(yù)留給座席員的工單處理時(shí)長(zhǎng)，防止第二通電話臨時(shí)插入而影響第一通話務(wù)工單質(zhì)量。
對(duì)服務(wù)滿意度的管理。為提高每一通話務(wù)的接聽(tīng)質(zhì)量，可在IVR流程中設(shè)置每通電話結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)提示對(duì)該話務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，且在軟件系統(tǒng)中可以對(duì)滿意度按照時(shí)間段統(tǒng)計(jì)滿意率，也可對(duì)每一個(gè)座席按時(shí)間段統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)他服務(wù)的滿意程度，以便查找原因，提高服務(wù)水平。
對(duì)話務(wù)質(zhì)量的管理。通過(guò)錄音或者監(jiān)聽(tīng)功能檢查座席話務(wù)質(zhì)量，以便查找原因，提高服務(wù)水平。
對(duì)話務(wù)員工作態(tài)度的管理。為防止話務(wù)員偷懶，可對(duì)每個(gè)話務(wù)的登陸、注銷、置閑、置忙的時(shí)間點(diǎn)、工號(hào)、ip做一個(gè)統(tǒng)計(jì)，便于管理人員分析組員的工作態(tài)度。
對(duì)服務(wù)合作伙伴的考核。很多行業(yè)的客戶服務(wù)不僅僅是依托本單位的服務(wù)人員和服務(wù)部門(mén)，而是需要社會(huì)上的私人企業(yè)加入共同來(lái)鞏固他們的服務(wù)水平，比如報(bào)業(yè)的便民服務(wù)，重工行業(yè)的服務(wù)站，那么如何對(duì)這些兄弟單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核便是企業(yè)需要考慮的一個(gè)問(wèn)題了。這時(shí)可以在呼叫中心系統(tǒng)上制定一個(gè)服務(wù)商考核的流程，可根據(jù)各自業(yè)務(wù)設(shè)置出考核條件。
審計(jì)功能。有些工單具有保密性，此時(shí)就需要考慮不是所有座席都有瀏覽權(quán)限，只有工單處理人員和管理員才具有處理功能，但如果要求座席班長(zhǎng)嚴(yán)格審核每一條工單內(nèi)容勢(shì)必會(huì)加大工作量，所以系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商可制定工單日志及權(quán)限管理。日志記錄方面對(duì)于每一條工單的增刪改查操作均記錄操作時(shí)間、登陸工號(hào)、登陸ip等參數(shù)值；權(quán)限管理方面，每個(gè)坐席只能看到自己的操作記錄且不支持修改，系統(tǒng)管理員可以查看工單的所有操作記錄。一旦工單泄密，可通過(guò)日志查詢落實(shí)責(zé)任。
排班管理。當(dāng)呼叫中心座席規(guī)模較大時(shí)，如何均勻的給所有座席排班成了一個(gè)難題，而呼叫中心系統(tǒng)就可以通過(guò)算法，將所有錄入的座席工號(hào)按照設(shè)定的規(guī)則做一個(gè)均勻的排班，且該排班支持臨時(shí)調(diào)班。
呼叫中心系統(tǒng)的管理功能還有很多，需要使用方和建設(shè)方不斷溝通，才能日臻完善。
