三網(wǎng)融合已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性推進(jìn)階段
過去的一年，對(duì)于廣電行業(yè)來(lái)說，“發(fā)展”是其關(guān)鍵詞之一，三網(wǎng)融合兩年試點(diǎn)工作收官，有線省網(wǎng)整合基本完成，雙向改造穩(wěn)步推進(jìn)，NGB試點(diǎn)進(jìn)一步推大，戶戶通工作提前完成，高清化和3D普及率提高，CMMB穩(wěn)步發(fā)展，廣播電視由傳統(tǒng)媒體向全媒體轉(zhuǎn)變加速，中國(guó)廣電行業(yè)進(jìn)入了蓬勃向上發(fā)展的穩(wěn)定階段，廣播電視科技和事業(yè)發(fā)展取得了突出成績(jī)。
這其中，三網(wǎng)融合無(wú)疑是最牽動(dòng)人心的項(xiàng)目之一，2010年以來(lái)，廣播電視網(wǎng)與電信網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)“三網(wǎng)融合”試點(diǎn)工作積極展開，一系列推進(jìn)“三網(wǎng)融合”的重大舉措逐步實(shí)施。截至目前，54個(gè)試點(diǎn)城市已經(jīng)遍布了全國(guó)，覆蓋人口超過3億。兩年間，已經(jīng)積累了約4億網(wǎng)絡(luò)視頻用戶，和1.43億數(shù)字電視用戶，有超過1億人通過手機(jī)收看視頻。另外，2M以上固定寬帶用戶超過1.4億戶，新增光纖到戶數(shù)超過2300萬(wàn)，雙向網(wǎng)改覆蓋用戶超過8000萬(wàn);互聯(lián)網(wǎng)電視一體機(jī)存量年初超過了2000萬(wàn)臺(tái)。2012年，隨著工信部、廣電總局同步向試點(diǎn)地區(qū)的有線電視運(yùn)營(yíng)商和電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)放雙向進(jìn)入許可證，我國(guó)三網(wǎng)融合進(jìn)入實(shí)質(zhì)性推進(jìn)階段。
合力億捷成為業(yè)內(nèi)首選合作伙伴
眾所周知，隨著三網(wǎng)融合的程度加深，廣電企業(yè)客服中心的側(cè)重點(diǎn)將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，電視中許多基于互聯(lián)網(wǎng)的增值服務(wù)將得到開發(fā)，傳統(tǒng)廣電企業(yè)將直接面對(duì)用戶。
在這樣的條件下，企業(yè)的客服中心將起到重要的作用。在呼叫中心業(yè)內(nèi)擁有10余年經(jīng)驗(yàn)的合力億捷注意到這一點(diǎn)，將多年在多行業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)，特別是電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，與廣電企業(yè)開展呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方面的合作，為廣電企業(yè)提供適應(yīng)于未來(lái)發(fā)展的服務(wù)平臺(tái)、營(yíng)銷平臺(tái)、公益平臺(tái)和業(yè)務(wù)增值平臺(tái)，為終端客戶提更供優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)。
據(jù)悉，廣電行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)難點(diǎn)不在于系統(tǒng)的部署上，而在于與多業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(BOSS系統(tǒng))的整合。合力億捷采用數(shù)據(jù)集中管理的思路，融合CRM理念，與各BOSS系統(tǒng)進(jìn)行整合，為未來(lái)BOSS系統(tǒng)統(tǒng)一整合奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。針對(duì)廣電行業(yè)，合力億捷創(chuàng)新的將手機(jī)應(yīng)用程序?qū)嶋H應(yīng)用于其中——對(duì)于廣電的故障報(bào)修工單，可利用手機(jī)APP方下派到終端維護(hù)人員，進(jìn)行故障報(bào)修處理，并可通過手機(jī)反饋處理結(jié)果、用戶簽字反饋情況和圖片掃描等。
被譽(yù)為業(yè)內(nèi)“領(lǐng)航者”的合力億捷，已經(jīng)推出了從呼叫中心的上游設(shè)備到應(yīng)用軟件全套一體化呼叫中心解決方案，同時(shí)在云服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用軟件開發(fā)領(lǐng)域已經(jīng)成為了行業(yè)楷模。其中旗下應(yīng)用于政府和大中型企業(yè)的HollyC6呼叫中心解決方案更是成為了業(yè)內(nèi)解決方案的標(biāo)桿。它把CTI技術(shù)與CRM理念無(wú)縫融合，可以將通過傳統(tǒng)渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道，比如：在線客服，web、微博、微信的接入將獲取的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合起來(lái)，并生成圖表，幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。
編后語(yǔ)
目前，合力億捷的軟件和服務(wù)已經(jīng)被千余家企業(yè)采用，在廣電行業(yè)中，包括北京電視臺(tái)、四川廣電、歌華有線和甘肅廣電等多家知名媒體都與合力億捷達(dá)成協(xié)作。我們相信，不久后，在三網(wǎng)合一背景下的廣電行業(yè)中，呼叫中心的作用將愈發(fā)凸顯出來(lái)。
