長(zhǎng)沙市委、市政府決定，整合全市非緊急報(bào)警類政務(wù)服務(wù)熱線電話，建立長(zhǎng)沙市“12345”呼叫中心市民服務(wù)熱線社會(huì)求助平臺(tái)。今日下午，長(zhǎng)沙市下發(fā)了《長(zhǎng)沙市“12345”市民服務(wù)熱線社會(huì)求助平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行工作的實(shí)施意見(jiàn)》。此熱線將于年內(nèi)建成，屆時(shí)，長(zhǎng)沙市民有困難統(tǒng)一撥“12345”。
“12345”呼叫中心是大管家
市民各種各樣的問(wèn)題和難題，到底哪些事可以通過(guò)“12345”反映和解決?
解答：長(zhǎng)沙市將整合各區(qū)縣(市)政府、市直各有關(guān)部門(mén)和單位直接服務(wù)民生的公開(kāi)服務(wù)電話號(hào)碼，與“12345”市民服務(wù)熱線電話實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，并在“中國(guó) 長(zhǎng)沙”門(mén)戶網(wǎng)站、成員單位網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“12345”市民服務(wù)熱線專欄。
屆時(shí)，長(zhǎng)沙將實(shí)現(xiàn)群眾撥打“12345”一個(gè)電話或上網(wǎng)登錄“12345”專欄，即可得到及時(shí)、規(guī)范的回應(yīng)和服務(wù)。通過(guò)整合全市所有政府部門(mén)對(duì)外服務(wù)電話，實(shí)現(xiàn)“12345”市民服務(wù)熱線與“110”等報(bào)警電話服務(wù)中心、市政府應(yīng)急指揮中心、市政府中心等信息平臺(tái)的銜接互通。
“12345”市民服務(wù)熱線負(fù)責(zé)受理、辦理市、區(qū)縣(市)兩級(jí)政府及部門(mén)、群團(tuán)組織職責(zé)范圍內(nèi)的群眾訴求事項(xiàng)以及部分公共企事業(yè)單位職責(zé)范圍內(nèi)的群眾訴求事項(xiàng)，處理答復(fù)群眾提出的咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴和舉報(bào)等事項(xiàng)。
24小時(shí)接聽(tīng)和答復(fù)群眾
通過(guò)“12345”呼叫中心，市民的各種求助、投訴和舉報(bào)最終怎樣解決?
解答：按照職能，人工接聽(tīng)受理前臺(tái)、各成員單位和市政府熱線管理部門(mén)共同組成“12345”市民服務(wù)熱線的工作網(wǎng)絡(luò)，分別承擔(dān)受理、辦理、監(jiān)督、管理、考核等職能。
經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的話務(wù)員24小時(shí)接聽(tīng)和答復(fù)市民電話。對(duì)不能立即答復(fù)的訴求事項(xiàng)，按照規(guī)定流程進(jìn)行分類處理。對(duì)“無(wú)法答復(fù)的疑難問(wèn)題事項(xiàng)、需要多個(gè)成員單位共同辦理的復(fù)雜事項(xiàng)、重大事項(xiàng)和舉報(bào)違紀(jì)事項(xiàng)”，通過(guò)“12345”市民服務(wù)熱線專網(wǎng)發(fā)送《電子工單》，報(bào)請(qǐng)市政府熱線管理部門(mén)轉(zhuǎn)至相關(guān)成員單位辦理和答復(fù)等。
對(duì)應(yīng)急類事項(xiàng)，接受單位應(yīng)在接到電話通知并簽收《電子工單》后24小時(shí)內(nèi)辦理、答復(fù)。對(duì)咨詢類和求助類事項(xiàng)，能當(dāng)天答復(fù)的當(dāng)天答復(fù)訴求人，不能當(dāng)天答復(fù)的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)訴求人。對(duì)建議、批評(píng)、投訴、舉報(bào)類事項(xiàng)，應(yīng)在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和答復(fù)訴求人。
反映的問(wèn)題泄密可追責(zé)
如果市民撥了“12345”呼叫中心，但平臺(tái)拖著不辦咋辦?怎么制約?
解答：放心，針對(duì)長(zhǎng)沙市“12345”市民服務(wù)熱線社會(huì)求助平臺(tái)，長(zhǎng)沙市出臺(tái)了督查督辦工作辦法。
據(jù)悉，長(zhǎng)沙市督查督辦工作將以訴求事項(xiàng)的接處態(tài)度、接處數(shù)量、辦理時(shí)限、辦理效果、答復(fù)的準(zhǔn)確性、電話接通率、按時(shí)辦理率、按時(shí)回復(fù)率和答復(fù)率、群眾滿意率等為主要指標(biāo)對(duì)人工接聽(tīng)受理前臺(tái)和各成員單位進(jìn)行考核，并定期通報(bào)情況。
對(duì)人工接聽(tīng)受理前臺(tái)、市政府熱線管理部門(mén)交辦的事項(xiàng)經(jīng)兩次催辦仍超過(guò)辦理時(shí)限10個(gè)工作日且不報(bào)告說(shuō)明理由的;對(duì)群眾反映的問(wèn)題，因工作不負(fù)責(zé)任、瀆職失職而未能妥善處理，造成惡劣影響的;因以權(quán)謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問(wèn)題辦理不公，造成惡劣影響的;因失密、泄密致使反映問(wèn)題的群眾受到打擊報(bào)復(fù)、造成不良后果的，等等;其他需要予以問(wèn)責(zé)的情況，將予以通報(bào)批評(píng)，涉及違紀(jì)違規(guī)的報(bào)請(qǐng)紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)進(jìn)行查究追責(zé)。
提醒
報(bào)警和醫(yī)療急救
別打12345
這些情況“12345”不受理。
●涉及違反國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德的事項(xiàng);
●涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)機(jī)密、個(gè)人隱私的事項(xiàng);
●涉及黨委、人大、政協(xié)、紀(jì)檢舉報(bào)案件等方面的事項(xiàng);
●涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復(fù)議的事項(xiàng);
●涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)，“110”、“119”、“122”等報(bào)警和“120”醫(yī)療急救事項(xiàng);
●信訪、“市長(zhǎng)信箱”等其他群眾訴訟反映途徑已經(jīng)受理答復(fù)的事項(xiàng);
●反映的內(nèi)容不具體，無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)。
