Genesys企業(yè)工作量管理TM解決方案為企業(yè)提供必要的智能與自動化 滿足其優(yōu)化任務路由與資源調度的需求。
基于近期對工作量管理市場的分析，F(xiàn)rost & Sullivan授予Genesys 2013年Frost & Sullivan全球工作量管理技術創(chuàng)新獎。目前，各行各業(yè)開始覬覦聯(lián)絡中心之外的新選擇，以將前、后臺辦公環(huán)境以及相關的工作分配與客戶服務流程整合為一體。Genesys企業(yè)工作量管理TM解決方案強化了現(xiàn)有的客戶關系管理（CRM）、業(yè)務流程管理（BPM）與工作量管理（WFM）工具，以統(tǒng)一方式來應對企業(yè)優(yōu)化任務分配與執(zhí)行的需求。
Genesys工作量管理解決方案能夠幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期對員工任務進行管理和優(yōu)先級排序。其中，員工任務包括營銷效益、服務效率、完成情況以及銷售機會的調度與分配。通過對這些任務進行無縫整合，企業(yè)可簡化客戶服務并提高追加銷售與交叉銷售的機會。
Frost & Sullivan分析發(fā)現(xiàn)，Genesys解決方案能夠對多渠道工作進行抓取并在同一平臺上進行整合，然后根據(jù)企業(yè)與客戶優(yōu)先級、員工技能以及資源可用性對其進行分析與分派。此外，Genesys解決方案對工作任務持續(xù)評估以進行優(yōu)先級排序與調度，同時確保滿足服務水平協(xié)議（SLAs）的要求。
Frost & Sullivan OSS BSS競爭策略全球總監(jiān)和戰(zhàn)略分析專家Karl Whitelock表示：“Genesys能夠根據(jù)技能、可用性與優(yōu)先級對員工進行任務分配，而不是要求他們從各種隊列中選擇任務。為多個獨立的工作組調配工作而不是分配任務，有助于提高生產力、減少錯誤并提高服務按時交付的可能性。”
Genesys解決方案已在各個行業(yè)廣泛部署，其中包括電力、供水、煤氣等公共事業(yè)單位，保險公司以及其它服務、金融或零售類企業(yè)。基于工作流程與員工信息，Genesys解決方案制定了操作與性能指標，且各項指標基于大量來源豐富的數(shù)據(jù)，并由系統(tǒng)進行統(tǒng)一整合與管理。
Frost & Sullivan還發(fā)現(xiàn)，Genesys解決方案優(yōu)于現(xiàn)有的CRM與BPM系統(tǒng)，能提供它們無法實現(xiàn)的價值。這些系統(tǒng)只在從人到人，或系統(tǒng)到系統(tǒng)，，而無法將員工的動態(tài)顯示考慮在內。然而，通過監(jiān)測和分析員工的可用性、技能、時間表、工作進度以及業(yè)務指標與客戶服務等級協(xié)議，Genesys能夠優(yōu)化資源利用率，以交付更好的客戶體驗。
“借助Genesys企業(yè)工作量管理解決方案，客戶服務質量得到了提高。且與許多其它解決方案相比，客戶請求也得以更快、更準確地處理。這無疑將提高客戶體驗，同時，企業(yè)也能夠從中受益，提高生產力并降低運營成本。” Whitelock認為，“對來自于諸如網(wǎng)絡的寶貴資源進行獲取、跟蹤并將其快速路由至最合適的內部資源的能力，在提高銷售對話與客戶購買率方面具有不可估量的價值。”
除了工作流程管理之外，更好的工作量管理也能讓客戶服務企業(yè)受益。未來客戶請求的數(shù)量與復雜性以及聯(lián)絡渠道的多樣化，包括呼叫中心、在線、短信、聊天與社交媒體，對一體化功能提出了要求，以根據(jù)員工的能力和可用性對整個企業(yè)的工作進行抓取、分析、優(yōu)先級排序和分配。
每年，F(xiàn)rost & Sullivan為在技術開發(fā)中做出特別貢獻、對新產品與應用的功能性和客戶價值產生重要影響的企業(yè)頒發(fā)此獎，以將實用性頗高的創(chuàng)新在整個行業(yè)內進行推廣。
Frost & Sullivan最佳實踐獎（Frost & Sullivan Best Practices Awards）對眾多區(qū)域性和全球性市場上的企業(yè)予以肯定，這些企業(yè)在許多方面成績卓著、表現(xiàn)優(yōu)異，如領先性、技術創(chuàng)新、客戶服務與戰(zhàn)略性產品開發(fā)。對市場參與者進行比對，并通過深層采訪、分析以及廣泛的次級研究來衡量其表現(xiàn)，行業(yè)分析師評選出行業(yè)最佳案例獎的獲得者。
關于Genesys
Genesys是全球領先的客戶服務及聯(lián)絡中心軟件與服務提供商，以在全球范圍內提升客戶服務為己任，百分之百專注于客戶體驗。Genesys在全球80個國家擁有3,000多家客戶，致力于幫助企業(yè)充分利用員工能力、智慧及客戶渠道，推動當前全新客戶會話業(yè)務的發(fā)展。部署Genesys軟件后，聯(lián)絡中心和后臺辦公室每天能夠處理逾億次互動，這將幫助企業(yè)提供快速、簡單的服務，并帶來高度個性化的跨渠道客戶體驗。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務流程，并提升客戶服務專員的業(yè)務效率。
關于Frost & Sullivan
Frost & Sullivan，即成長伙伴公司（Growth Partnership Company）與客戶一道，利用具有前瞻性的創(chuàng)新來應對全球性挑戰(zhàn)以及相關的成長機會。挑戰(zhàn)亦是機遇，可毀滅亦可成就當今市場上的參與者。我們的“成長關系”通過很好地把握這些機會以及推動前瞻性創(chuàng)新的兩大關鍵因素對客戶進行支持，這兩大關鍵因素是：一體化價值提議與伙伴關系基礎設施（The Integrated Value Proposition與The Partnership Infrastructure）。
