記者日前從國(guó)內(nèi)最大的智能客服解決方案提供商小i機(jī)器人了解到：7月10日，聯(lián)想網(wǎng)頁(yè)版、APP版（PC、手機(jī)版），微信客服正式上線；7月10日，江蘇電信網(wǎng)頁(yè)版、短信版、Wap版、微信版智能客服機(jī)器人同時(shí)上線；而在7月20日，交通銀行總行的網(wǎng)頁(yè)版、短信版、APP版（手機(jī)銀行語(yǔ)音版）、微信版智能客服機(jī)器人，也將一起上線。
近年來(lái)，隨著中國(guó)人口紅利的消失，人力資源成本的提升，采用了智能客服機(jī)器人系統(tǒng)來(lái)代替人工客服，在一些大中型企業(yè)，特別是通信、金融這些對(duì)新技術(shù)比較敏感的行業(yè)，已愈來(lái)愈普遍，但像這次這么集中的在一個(gè)月內(nèi)，幾家大企業(yè)同時(shí)上線，尚屬首次。小i方面表示。
長(zhǎng)久以來(lái)，關(guān)于客服中心應(yīng)該是成本中心，還是利潤(rùn)中心的爭(zhēng)議，一直沒(méi)有停止過(guò)。不過(guò)，近些年來(lái)，構(gòu)建功能強(qiáng)大且服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客服中心，并以此為基礎(chǔ)搭建起企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)體系的作法被越來(lái)越多的企業(yè)所認(rèn)可�！�2012年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告》中顯示：隨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷增長(zhǎng)的信息化需求，呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)從單純的“客服中心”轉(zhuǎn)向“營(yíng)銷(xiāo)型”利潤(rùn)中心。呼叫中心將不僅僅扮演企業(yè)客服中心的角色，也將承擔(dān)了解客戶和市場(chǎng)，協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源高效使用并做效果評(píng)估和成本統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部員工的績(jī)效考核和管理等重要職責(zé)，因而必然成為企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
而如何做好轉(zhuǎn)型，只能靠技術(shù)升級(jí)和服務(wù)創(chuàng)新，而這兩方面同時(shí)又是相輔相成的。引入機(jī)器人智能服務(wù)平臺(tái)，完成機(jī)器人服務(wù)與人工服務(wù)的整合。常規(guī)性、重復(fù)性問(wèn)題由智能機(jī)器人回答，同時(shí)給客戶提供無(wú)縫轉(zhuǎn)人工的通道，在節(jié)省成本的基礎(chǔ)之上，同時(shí)提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。而技術(shù)的升級(jí)可以讓智能客服延伸到更多的渠道上，例如，目前最火的微信平臺(tái)，做到隨時(shí)隨地，有應(yīng)必答，可以給客戶提供更多的創(chuàng)新服務(wù)，全方位的提升用戶體驗(yàn)。
以中國(guó)聯(lián)通的QQ客服機(jī)器人、微信營(yíng)業(yè)廳為例，它可以提供實(shí)現(xiàn)24小時(shí)不間斷、一對(duì)多的在線服務(wù)。在微信上，當(dāng)用戶將手機(jī)號(hào)碼和機(jī)器人綁定后，用戶可以通過(guò)該賬號(hào)實(shí)現(xiàn)當(dāng)月話費(fèi)、套餐余量、上網(wǎng)流量、可用余額、歷史賬單、積分查詢、套餐產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等內(nèi)容的查詢服務(wù)，也可以辦理話費(fèi)充值等業(yè)務(wù)。
而在后臺(tái)，機(jī)器人系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的分析、過(guò)濾、分類(lèi)維護(hù)，提供給客服工作人員分類(lèi)信息查詢、用戶信息分析、考核、追蹤、補(bǔ)充、修訂功能，而管理人員則在監(jiān)控平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)的管理。同時(shí)，系統(tǒng)還可生成智能機(jī)器人統(tǒng)計(jì)報(bào)表，完成對(duì)對(duì)話記錄、不同回復(fù)類(lèi)型、成功率等的統(tǒng)計(jì)，追蹤用戶歷史軌跡，梳理其消費(fèi)習(xí)慣，并對(duì)不同統(tǒng)計(jì)維度的用戶群進(jìn)行內(nèi)容推送。而到了這一步，客服中心的營(yíng)銷(xiāo)功能已經(jīng)明顯體現(xiàn)出來(lái)。
交通銀行的智能客服機(jī)器人除了網(wǎng)頁(yè)版和短信版，這次又上線了APP版（手機(jī)銀行語(yǔ)音版）和微信版，實(shí)現(xiàn)的功能更為全面。除了包括余額查詢、賬戶掛失、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬、轉(zhuǎn)賬費(fèi)率查詢、預(yù)約取款、賬單查詢、信用卡還款、積分查詢、信用卡掛失等銀行領(lǐng)域的基本業(yè)務(wù)辦理外，還能實(shí)現(xiàn)手機(jī)充值、購(gòu)買(mǎi)電影票、機(jī)票預(yù)訂、火車(chē)票查詢、彩票投注、交通違章代繳、游戲充值等等功能。
因?yàn)樯鲜鰬?yīng)用屬于剛剛或即將上線，因此沒(méi)有具體的數(shù)據(jù)來(lái)分享。不過(guò)，招商銀行的信用卡中心公眾賬號(hào)所帶來(lái)的價(jià)值確實(shí)有著具體的數(shù)據(jù)做支持的，目前，該賬號(hào)綁定用戶數(shù)據(jù)已超過(guò)120萬(wàn)，日交互量為40萬(wàn)，95%的問(wèn)題是有小i機(jī)器人來(lái)處理，對(duì)電話和短信的成本替代大概為4800萬(wàn)元/年。
從傳統(tǒng)的網(wǎng)頁(yè)、短信、即時(shí)通訊工具等渠道擴(kuò)展到微信、微博、智能手機(jī)APP，電話呼叫中心的IVR系統(tǒng)，智能客服機(jī)器人多渠道、跨平臺(tái)的應(yīng)用，在推動(dòng)客服升級(jí)的過(guò)程中，體現(xiàn)出了巨大的品牌價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。
