1.十年專注成就專業(yè)品質(zhì)
UniMedia中間件是新一代融合媒體業(yè)務(wù)級中間件，幫助系統(tǒng)集成商快速實現(xiàn)各種語音增值服務(wù)平臺和各類呼叫中心系統(tǒng)。精細化的分工與協(xié)作是UniMedia的一貫定位， UniMedia專注于呼叫中心語音技術(shù)，我們的合作伙伴專注于業(yè)務(wù)領(lǐng)域，讓我們的合作伙伴成為國內(nèi)最專業(yè)的呼叫中心集成商。
多年的積累，朗深UniMeida中間件不僅僅是一個呼叫中心中間件，還是一個天然的定制語音增值服務(wù)的服務(wù)平臺，產(chǎn)品實現(xiàn)了統(tǒng)一接口模型，通過完善的二次開發(fā)接口實現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的快速開發(fā)。UniMedia中間件支持各種主流開發(fā)工具，支持各種開發(fā)語言。包括：MicroSoft系列的C++、Delphi、VB、PowerBuilder；Java系列的Java/J2EE；.Net系列的C#、ASP.net、VB.net；腳本語言：JavaScript、Script++等。
為更好說明產(chǎn)品功能，下圖列出了UniMedia中間件的產(chǎn)品地圖：
2.解決呼叫中心建設(shè)中的十大典型問題
近年來，呼叫中心已經(jīng)從單純的質(zhì)量服務(wù)窗口發(fā)展為和企業(yè)生產(chǎn)流程緊密相關(guān)，呼叫中心在建設(shè)過程中會遇到各種各樣的問題，這些問題的解決也是朗深UniMeida中間件配合系統(tǒng)集成商合作伙伴的首要任務(wù)，本文例舉了呼叫中心建設(shè)中的十個典型問題以及UniMedia中間件針對這些問題的解決方案。
1.主叫號碼透傳問題
主叫號碼透傳是呼叫中心建設(shè)中一個十分頭痛的問題，主叫號碼透傳有以下幾種應(yīng)用場景：1）不同話務(wù)員顯示不同主叫，便于用戶回撥；2）不同分機顯示不同主叫，便于用戶回撥；3）運營型呼叫中心中，用戶撥入后由呼叫中心轉(zhuǎn)呼到第三方，在第三方來話中顯示實際用戶號碼；4）在增值應(yīng)用中，根據(jù)需求從DB獲得需顯示的主叫號碼；5）對于不同的中繼線路，顯示指定的主叫號碼，用于適應(yīng)通信運營商的要求。
UniMedia中間件為真正解決上述需求，內(nèi)置實現(xiàn)以下透傳方式：1）按話務(wù)員工號配置顯示號碼；2）按分機號碼配置顯示號碼；3）通過程序API指定顯示號碼；4）指定顯示系統(tǒng)配置的中心號碼；5）按中繼配置顯示號碼。從而很好的解決了號碼透傳問題。
2.中繼座席半長連模式加快外呼分配速度
與傳統(tǒng)的內(nèi)線座席相比，中繼座席在分布式應(yīng)用場景下應(yīng)用較多，中繼座席使得話務(wù)員不需集中在一個場地。中繼座席的原理就是用戶來話后，系統(tǒng)將撥通一個座席中繼號碼，撥通后連接用戶和中繼座席，實現(xiàn)兩者通話。
中繼座席最棘手的問題就是電話分配慢，原因在于用戶撥入需要時間，在分配到中繼座席時要增加呼通中繼的時間，在對呼叫時長敏感的外呼系統(tǒng)中，矛盾尤其突出。
朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個問題，其思想就是預(yù)先呼通空閑座席，系統(tǒng)記錄好“做好準備”的中繼座席，這樣節(jié)省了二次呼叫中繼的時間，大大縮短了用戶和中繼座席的等待時間，從而很好的解決了中繼座席的接續(xù)時長難題。
3.呼叫中心與辦公電話一體化需注意的問題
目前很多企業(yè)都有這樣的需求，就是在企業(yè)辦公電話的基礎(chǔ)上實現(xiàn)呼叫中心，即企業(yè)員工都有內(nèi)部分機號碼，且只要登錄就可作為話務(wù)員用，比如航空票務(wù)或教育培訓(xùn)機構(gòu)都有這類需求。
朗深UniMedia中間件天然支持呼叫中心與辦公電話一體化，中間件內(nèi)置實現(xiàn)了內(nèi)部分機的DN短號互撥，如果登錄為話務(wù)員，則實現(xiàn)座席功能。中間件特別關(guān)注內(nèi)部辦公電話和呼叫中心話務(wù)員之間的隔離，即保證統(tǒng)一的號碼空間，又實現(xiàn)話務(wù)員和普通員工的靈活設(shè)置和轉(zhuǎn)換。
特別說明的是，朗深UniMedia中間件由于內(nèi)置實現(xiàn)了PBX功能，包括話機功能鍵、DID直撥、語音郵箱、呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙回撥及鬧鐘提醒等，因此天然實現(xiàn)了呼叫中心與企業(yè)辦公的一體化，使用方便，用戶評價高。
4.工號播報的優(yōu)化與實現(xiàn)
典型呼叫中心系統(tǒng)中，工號播報是基本要求，目前工號播報有兩種方式：一種是用戶和話務(wù)員同時聽到工號播報，工號播報后進入通話，這是最常見的方式；另一種是播報工號時用戶能聽見，但話務(wù)員聽不見，工號播報完后進入通話，后者能有效避免話務(wù)員頻繁聽到播報自己的工號。
一般來說，一個系統(tǒng)總是選取其中一種，但也有一些呼叫中心系統(tǒng)由于業(yè)務(wù)需要，客戶會提出苛刻要求，即一段時間內(nèi)采用第一種方式，另一段時間內(nèi)改成第二種方式，針對這種需求。
朗深UniMedia中間件兼容了這兩種工號播報方式，默認配置下雙方都能聽到工號播報，一旦配置了話務(wù)員不聽工號播報標志，外部來話在ACD分配到空閑座席后，ACD負責(zé)呼通將要與客戶通話的座席，但客戶與座席兩者不進行連接，單向先對客戶播報工號，工號播報結(jié)束后再進行雙向連接和通話。UniMedia的這種能力有效減輕了工號播報給話務(wù)員帶來的噪聲壓力。
5.呼叫過程的二次應(yīng)答實現(xiàn)呼叫增值業(yè)務(wù)
一些運營商的增值業(yè)務(wù)平臺要求在用戶在呼入平臺后，先進行地址全應(yīng)答（此時只是保持來話但不計費），然后根據(jù)主叫號碼進行數(shù)據(jù)庫查詢等一系列耗費時間的業(yè)務(wù)操作，在完成操作后才真正進行應(yīng)答（應(yīng)答成功后開始計費），增值平臺的這種二次應(yīng)答的處理方式，有效了減少了呼入用戶的話費成本，值得推薦。
朗深UniMedia語音平臺從技術(shù)上通控制SS7信令的呼叫過程，把應(yīng)答控制成兩個階段，控制每個階段的底層信令詳細過程，明確分次指定呼叫的地址全和真正應(yīng)答指令，運營平臺在地址全和真正應(yīng)答之間的查詢數(shù)據(jù)庫操作時間是不需要計費的。由于UniMedia靈活方便的實現(xiàn)了二次應(yīng)答，滿足了增值運營平臺盡可能降低呼入話費成本的要求，因此得到了運營合作伙伴的高度認可。
