“您好，排水熱線，請問有什么可以幫您？ ”在水務(wù)集團(tuán)排水公司監(jiān)管中心，電話鈴聲過后便是史騰飛輕柔的問候聲。她將居民反映的問題一個個記錄下來，之后分派給不同的工區(qū)，并記錄最終截辦時間，確保居民家中問題能及時得到解決。這些看似繁瑣的事情，就是史騰飛每天的工作。在別人看來，一名山東師范大學(xué)文藝美學(xué)專業(yè)畢業(yè)的研究生做話務(wù)員有些 “屈才”，但她卻說這才是腳踏實地。
接線 怒氣再大微笑應(yīng)對
上午8時還沒到，史騰飛已經(jīng)到辦公室，和同事進(jìn)行了工作交接。同事拿著一個記錄本，上面羅列著未處理完的居民來電。“這些事情今天重點關(guān)注一下，有消息給居民回復(fù)。 ”史騰飛在本子上重點標(biāo)注了一下，辦完交接手續(xù)，開始她連續(xù)24小時的工作。
剛坐下沒多久，史騰飛就接到了居民來電。 “怎么回事？我打過一次電話，為什么事情還沒解決？ ”住在河南路的一名居民來電，稱周邊的一個人行道檢查井出現(xiàn)冒溢。 “您不要著急，剛才您反映的問題我們已經(jīng)交給工區(qū)，我再幫您催辦一下。 ”“快點快點，都沒法走了。 ”坐在史騰飛旁邊，聽筒里的怒氣也“撲面襲來”，可史騰飛卻面帶微笑。放下電話，史騰飛立即聯(lián)系工區(qū)，“師傅，河南路古力冒溢請您盡快，用戶有些著急。 ”
每隔幾分鐘，電話就會響起，碰到情緒激動的來電市民，史騰飛先勸上兩句，之后再從一堆抱怨之詞中找出關(guān)鍵信息記錄。
值班 坐久了頸椎累酸痛
8時40分，史騰飛登記信息的空當(dāng)，電腦發(fā)出“叮鈴鈴”“叮鈴鈴”的聲響，除了處理市民來電，每天市政熱線12319接到的關(guān)于排水投訴、咨詢等也會轉(zhuǎn)到監(jiān)管中心。史騰飛將信息一一錄入排水公司內(nèi)部系統(tǒng)，手指不停地在“ctrl+c”和“ctrl+v”之間挪動，鍵盤發(fā)出的聲音快速又清脆。
登記完畢后，通過系統(tǒng)傳輸，各個工區(qū)收到派單便到現(xiàn)場處理。其中有一欄登記截辦時間，不同的事項截辦時間各不相同，比如車行道古力井蓋缺失，必須在45分鐘之內(nèi)辦理，其他一般事故可在24小時內(nèi)處理。史騰飛不停地刷新表格，對照時間，臨近截辦點如果工區(qū)沒有反饋，她便會再拿起電話詢問辦理情況，之后給居民反饋。
在史騰飛工作期間，她多半眼睛緊盯屏幕，左手按鍵盤右手點鼠標(biāo)，只有接聽電話時坐姿才會動一動，一個動作要持續(xù)一天。時間長了，輕微動一動脖子，頸椎就發(fā)出“嘎嘣”響聲，之后便是一陣陣的酸痛。
中午12時左右，她只能在電話與電腦響聲空當(dāng)吞兩口飯，電話鈴聲一響，吃了一半也要停止，清理嗓子，然后再以輕柔的聲音回答市民訴求。
夜班 最受不了蚊子叮咬
下午5時，原本熱鬧的監(jiān)管中心只剩下史騰飛一個人，吃完晚飯后要開始徹夜值班。為了不錯過電話和電腦派單，史騰飛整宿不能睡覺，實在受不了就喝茶和咖啡抵抗睡意。讓史騰飛更加無奈的是，監(jiān)管中心的房間蚊子很多，即使點了蚊香，噴了藥效果也一般，有時一晚上她就要被咬七八個包。與蚊子抗戰(zhàn)到第二天清晨，同事接班之后，她就可以回家休息了。這時翻看登記記錄，史騰飛處理的煩心事多達(dá)上百件。
經(jīng)歷 哲學(xué)碩士愛上排水
隨著汛期來臨，史騰飛的工作量也漸漸增多，平均每天接聽40多個電話，收到12319轉(zhuǎn)辦單40多個，再加上當(dāng)天沒有解決的疑難問題，史騰飛要處理上百件“堵心事”，這是她在邁進(jìn)排水公司之前沒有預(yù)想到的。
“說起來還挺有意思的，我現(xiàn)在干排水，但曾經(jīng)遭遇過大水。 ”2008年前后史騰飛在濟(jì)南上大學(xué)，當(dāng)時濟(jì)南發(fā)生了大水。 “學(xué)校里的水最深沒過膝蓋，都沒法下樓買飯。 ”
那次之后，只要是下大雨，史騰飛就特別關(guān)注城市排水。 “當(dāng)看到排水公司在招人，我就想進(jìn)來試試。 ”最終史騰飛在上百名應(yīng)聘者中脫穎而出，以第一名的成績進(jìn)入了排水公司。排水行業(yè)專業(yè)要求較高，為了先熟悉環(huán)境，史騰飛調(diào)到了監(jiān)管中心從事熱線調(diào)度員，到現(xiàn)在一年的時間，她累計辦理的事項已達(dá)上萬件。
