7月1日，青島市人力資源和社會保障局（以下簡稱“青島人保”）智能咨詢系統(tǒng)“小i機器人”正式上線，市民登錄“青島市人力資源社會保障網(wǎng)”，點擊進(jìn)入“小i機器人”模塊，可以隨時向其提問，了解人力資源社會保障相關(guān)政策法規(guī)、經(jīng)辦流程、業(yè)務(wù)指南等問題，而且在輸入問題的過程中，系統(tǒng)會自動提示與之相關(guān)的問題，指導(dǎo)用戶使用，保證市民的問題得到準(zhǔn)確答復(fù)。
協(xié)助青島人保打造該系統(tǒng)的是全球最大的智能機器人提供商小i機器人，該公司成立于2001年，擁有的世界上最為先進(jìn)的中文智能人機對話引擎。智能人機交互是一種讓機器具備自然語言處理、語義分析和理解、知識構(gòu)建和自學(xué)習(xí)能力，使機器可以像人一樣“有問必答、能聽會說”，并實現(xiàn)人機間文字、語音、多媒體、體感等通信的技術(shù)。利用該技術(shù)將政府原有的電子政務(wù)系統(tǒng)升級，不僅可以為市民提供24小時不間斷、一對多的、快捷、準(zhǔn)確在線服務(wù)，更為重要的是，這種智能的人機交互技術(shù)可以讓系統(tǒng)像人一樣，即便用戶使用的是自然語言，也能準(zhǔn)確理解其意圖，改善了用戶的使用體驗，給老百姓的生活帶來極大便利。
使用小i智能人機交互技術(shù)來提升政府在線服務(wù)能力和水平的，青島人保不是第一家。此前，中國海關(guān)、天津市政府、上海人保、上海氣象局等政府機關(guān)都與小i有合作。上海氣象局的智能APP應(yīng)用，面向上海地區(qū)用戶提供基于文本/語音的氣象信息查詢和氣象知識咨詢服務(wù)，實現(xiàn)了500毫米精細(xì)化網(wǎng)格信息、災(zāi)害預(yù)警信息、雷達(dá)反推90分鐘降雨預(yù)報等功能。上海人保的“12333智詢通”，自2011年7月1日上線以來，訪問人數(shù)達(dá)71.3萬，實現(xiàn)人機互動對話151.4萬次，切實為上海市民提供了便捷高效的政策咨詢服務(wù)，受到了來自上海市廣大市民的一致好評。2012年7月1日，系統(tǒng)升級版正式上線，在形式、內(nèi)容和操作方面進(jìn)行了優(yōu)化完善，增加了語音、flash幫助等功能，實現(xiàn)了人力資源社會保障業(yè)務(wù)全覆蓋，用戶可以更方便地查詢使用。而青島人保也正是看到了“12333智咨通”，在為市民解決實際問題時的出色表現(xiàn)，而主動聯(lián)系小i，促成此次合作的。
作為一種專業(yè)性很強的前沿技術(shù)，小i的智能人機交互，雖然已在政務(wù)領(lǐng)域被廣泛應(yīng)用，但很多時候是被隱藏在了背后。此次，青島人保直接將其智能咨詢平臺命名為“小i機器人”，既是對小i的極大鼓勵，也是為有著同樣需求的各級政府機構(gòu)提供了一個很好的參考，力促智能人機交互技術(shù)在電子政務(wù)領(lǐng)域廣泛使用。
除了政務(wù)領(lǐng)域，小i的技術(shù)還被廣泛應(yīng)用于通訊、金融、電商等領(lǐng)域，能夠提供涵蓋網(wǎng)頁、短信、電話等傳統(tǒng)渠道和QQ、微信、微博等新型電子渠道的全渠道覆蓋服務(wù)。
在通信領(lǐng)域，自2008年全國首個運營商領(lǐng)域的智能機器人-江蘇移動i8客服機器人成功上線后，小i機器人陸續(xù)為湖北電信、上海移動、浙江移動、中國聯(lián)通等超過20多家的運營商推出智能客服機器人。以浙江移動短信智能客服平臺為例，日均提問量為30萬左右，問題解決率平均為94.25%，準(zhǔn)確率為95.79%，按照人工每日解決問題成本2元/次來計算，每月可節(jié)約成本超過1,000萬元。
在金融領(lǐng)域，小i機器人先后為申銀萬國、交通銀行、中國建設(shè)銀行、招商銀行、平安集團(tuán)等客戶提供多渠道智能客服解決方案，為企業(yè)呼叫中心減少成本的同時，提高了處理效率和服務(wù)品質(zhì)，并拓寬業(yè)務(wù)渠道。以交通銀行為例，小i為其打造的智能客服機器人網(wǎng)頁版和短信版，半年間累計服務(wù)客戶超過50萬，回答準(zhǔn)確率95%以上。
特別值得注意的是，近兩年，隨著社會化媒體的逐步興起，微博、微信等社交工具已完全改變以往人機溝通和社會交往模式，通過這些媒體，企業(yè)可以利用碎片時間，用最適應(yīng)客戶習(xí)慣的方式為其提供服務(wù)。
小i為招商銀行信用卡中心打造的智能微信賬號“小招”，可以開展服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢，還可以通過銀行卡號或者身份證號綁定賬號，開展還款、轉(zhuǎn)賬、積分兌換等復(fù)雜業(yè)務(wù)，為招商銀行節(jié)省了大量的服務(wù)成本，也為招行持卡人帶來了諸多便利，被微信官方推薦為最受歡迎7個微信賬號的首位。成為業(yè)界討論熱點的同時，也成為各家企業(yè)爭相模仿的典范。
從政府到通訊，再到金融到電商，這些領(lǐng)域的共同特點就是客服體系是企業(yè)運營的重要一環(huán)，引入小i智能人機交互技術(shù)，節(jié)省成本無可置疑，簡單、準(zhǔn)確、快捷的溝通過程自然提升客戶體驗，是做到了真正的服務(wù)升級。
