95067呼叫中心做為廣匯汽車綜合性的客戶服務(wù)窗口，基本的雛形已經(jīng)建立。目前開通95067呼叫中心的區(qū)域有安徽區(qū)、河南區(qū)、華北區(qū)、西南區(qū)、重慶區(qū)、內(nèi)蒙區(qū)、陜西區(qū)、新疆區(qū)等，基本覆蓋全廣匯網(wǎng)絡(luò)內(nèi)所有區(qū)域。通過95067呼叫中心的建成及運(yùn)作，正如移動(dòng)10086服務(wù)，廣匯汽車綜合性服務(wù)效應(yīng)得以顯現(xiàn)，這也是廣匯汽車集團(tuán)有別于其他經(jīng)銷商集團(tuán)的一個(gè)非常有價(jià)值的核心能力。通過95067短號(hào)碼的應(yīng)用和推廣，整合廣匯汽車服務(wù)品牌形象，打造品牌服務(wù)理念；并且通過各區(qū)域95067系統(tǒng)與店面的對(duì)接，打通區(qū)域和店面的業(yè)務(wù)通道，建立資源整合與共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫營銷和跨品牌業(yè)務(wù)的推廣。
裕華集團(tuán)作為廣匯汽車服務(wù)股份公司的全資子公司。自2013年4月10日起，河南區(qū)域呼叫中心客服號(hào)碼95067正式開通（河南省內(nèi)地市無需加撥0371），集救援調(diào)度、咨詢服務(wù)、投訴受理、回訪監(jiān)督、業(yè)務(wù)支持等職能于一體，實(shí)行365*24小時(shí)服務(wù)。目前主要開展的主要業(yè)務(wù)有：
1、集中救援業(yè)務(wù)的24小時(shí)全天候調(diào)度
根據(jù)廣匯汽車股份公司要求,打造統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象,集團(tuán)公司開展了集中救援業(yè)務(wù)，整合拖車資源,以“車輛統(tǒng)一、人員統(tǒng)一、救援統(tǒng)一”的管理模式,開展集中救援，以95067呼叫中心為平臺(tái), 服務(wù)于集團(tuán)36家店面及25萬基盤客戶，24小時(shí)全天候救援調(diào)度，無論客戶的愛車在省內(nèi)任何地方出現(xiàn)問題，需要拖車時(shí)，可在第一時(shí)間撥打95067，救援中心專業(yè)的拖車師傅24小時(shí)待命，無論客戶在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，95067呼叫中心會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)為客戶解除困擾。
2、業(yè)務(wù)咨詢
95067呼叫中心做為廣匯河南裕華綜合性的客戶服務(wù)窗口，客戶可就關(guān)于買車、賣車、修車、保險(xiǎn)、預(yù)約、裝飾、二手車等各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢與咨詢。
95067通過PCS系統(tǒng)與集團(tuán)所屬各店面實(shí)現(xiàn)電話對(duì)接，能快速將需求傳遞到店面，客戶可在第一時(shí)間獲取想了解的信息。
3、投訴建議
廣匯裕華集團(tuán)做為河南省最大的乘用車銷售單位，一直在客戶滿意度管理方面嚴(yán)格要求，95067呼叫中心開通以后，將用戶投訴受理做為一項(xiàng)重要業(yè)務(wù)來抓。與集團(tuán)客服條線負(fù)責(zé)人結(jié)合制訂有詳細(xì)的客戶投訴處理流程。各店面對(duì)于95067呼叫中心下發(fā)的投訴處理結(jié)果將計(jì)入滿意度考評(píng)成績。
4、業(yè)務(wù)支持與店面業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
95067呼叫中心通過強(qiáng)大的呼入呼出系統(tǒng)，可支持集團(tuán)銷售、售后、保險(xiǎn)、裝飾、車貸、延保等各個(gè)版塊的業(yè)務(wù)開展。如通過區(qū)域統(tǒng)一的滿意度調(diào)查，對(duì)店面客戶進(jìn)行抽樣回訪，調(diào)查店面服務(wù)質(zhì)量，協(xié)助店面提升銷售、維修的服務(wù)質(zhì)量；配合CRM系統(tǒng)的上線，階段性對(duì)店面錄入CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽查，提升數(shù)據(jù)的真實(shí)性。通過對(duì)事故車送修平臺(tái)的24小時(shí)監(jiān)控與全部客戶回訪邀約，提升事故車的留修率等。
5、開展大數(shù)據(jù)庫營銷，支持市場(chǎng)活動(dòng)開展
數(shù)據(jù)庫營銷即通過以客戶數(shù)據(jù)挖掘?yàn)楹诵摹⒄覝?zhǔn)客戶需求為目標(biāo)，以數(shù)據(jù)庫營銷為重點(diǎn)，整合營銷相配合，采取一對(duì)一外呼溝通，在一定時(shí)期內(nèi)形成密集式宣傳，刺激消費(fèi)；如根據(jù)廣匯總部關(guān)于大數(shù)據(jù)庫營銷的政策精神，集團(tuán)95067呼叫中心協(xié)助二手車部進(jìn)行的階段性的二手車營銷即根據(jù)用戶購車時(shí)間、購車型號(hào)等信息，篩選目標(biāo)客戶群，進(jìn)行短信及電話的密集調(diào)研，增加二手車轉(zhuǎn)換率。
呼叫中心作為廣匯汽車未來發(fā)展的重要模塊，是快速提升客戶滿意度、忠誠度，有效進(jìn)行客戶生命周期管理，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的必備工具。河南裕華95067呼叫中心將繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，為集團(tuán)所屬店面及客戶提供更加貼心的服務(wù)。
