東創(chuàng)建國集團客戶關愛中心96667，從2008年8月開通以來，秉承“用心創(chuàng)造，完美服務”的服務理念；以打造集團“滿意度”為基礎；以“GPS車聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務咨詢，道路救援以及投訴抱怨處理”綜合性集團關愛機制。
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96667作為建國汽車CALLCENTER、CRM管理系統(tǒng)、客服關愛管理系統(tǒng)、GIS綜合管理系統(tǒng)及24小時隨車小秘書服務，依托96667服務熱線為客戶360度一站式關愛服務。
東創(chuàng)建國集團客戶關愛中心96667，從2008年8月開通以來，秉承“用心創(chuàng)造，完美服務”的服務理念；以打造集團“滿意度”為基礎；以“GPS車聯(lián)網(wǎng)、業(yè)務咨詢，道路救援以及投訴抱怨處理”綜合性集團關愛機制。
滿意度
96667滿意度調查作為量化的工具來考核公司各部門的服務水平，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工的服務意識，增進服務改進的效果，提高客戶的滿意度。
滿意度調查分銷售（SSI）和售后（CSI）以及員工滿意度調查（MSI）。 就SSI而言從客戶購車渠道、客戶接待、展廳、洽談、試駕、交車、財務、上戶、銷售人員售后回訪以及最后的假設環(huán)節(jié)，層層把控，了解客戶購車整個過程的情況。售后（CSI）又分機電維修和事故維修兩類，從客戶到站吧員的服務；服務顧問的接待的及時性、服務態(tài)度、車輛衛(wèi)生保持、專業(yè)性、服務意識、按時交車、維修時間的合理性以及提醒客戶帶走車上貴重物品等每一個細節(jié)；維修班組維修質量、專業(yè)性；維修費用；配件價格；財務以及其他配套設施的滿意度調研。員工滿意度調查（MSI），打造集團“開心工作三十年，幸福生活一輩子”的文化定位，實現(xiàn)有效的領導，努力打造滿意的員工團隊，讓滿意的員工全心全意為客戶服務。
滿意度調查，分品牌和客戶群進行調研，為分層、分流和差異化服務提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求；找出服務短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源價值最大化；研究服務標準、服務流程及服務傳遞與客戶期望值的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善措施。
車聯(lián)網(wǎng)GPS智能服務系統(tǒng)
東創(chuàng)建國集團車聯(lián)網(wǎng)GPS智能服務系統(tǒng)，打造汽車生活服務隨車小秘書。一套智能化的車載信息服務系統(tǒng)。
進入我們的車聯(lián)網(wǎng)時代，汽車將不僅僅是一個交通工具，她就是一套智能化系統(tǒng)，她將會自動與社會、交通、基礎設施、汽車經銷商相連。當你的愛車出現(xiàn)油量不足時，系統(tǒng)識別并指引你到達附近加油站；連接城市交通系統(tǒng)，當前方有交通擁堵時，系統(tǒng)會自動轉變至一條暢通的路線；這套系統(tǒng)讓你在任何時刻都可以查看到你的車輛，包括位置、油耗、運行健康狀態(tài)；她也可以讓你實現(xiàn)對愛車的遠程開鎖、遠程斷油、遠程啟動空調等等；為客戶提供車輛防盜反劫；非法操作主動式報警；車輛被盜追蹤；車輛行駛軌跡回放；違章代查代辦；車輛故障診斷，保養(yǎng)提醒等全方位的人工智能化服務平臺。
構建汽車生活服務專家，開啟汽車生活智能時代，讓客戶感受360度服務。
施救
全國24小時救援服務，中心全體員工專業(yè)為客戶五星級服務，當你的愛車出現(xiàn)故障或者是交通事故，只要你撥入“96667”服務熱線，集團將給予一套完善的救援預案。
中心接到客戶車輛故障報案，首先是專業(yè)的判斷車輛故障，電話指導客戶處理簡單問題，當電話處理不了時，中心及時聯(lián)系救援師傅現(xiàn)場施救或者將車拖回維修站處理。當車輛出現(xiàn)交通事故時，救援隊會及時趕赴現(xiàn)場幫助客戶處理，中心將委派專人客戶經理協(xié)助客戶處理交警、保險報案、后期維修以及保險索賠。讓客戶感受到用心的服務。整個救援處理過程中“96667”服務平臺專員隨時與客戶保持聯(lián)系了解處理情況與結果，當處理過程中有異常時及時調控，從而達到高效處理。
綜合運營，爭取給客戶提供驚喜服務，“用心”去實現(xiàn)“關愛客戶”，讓96667不再是一個電話號碼，而是全集團五十多萬客戶的周到管家。
投訴
當我們的客戶在銷售產品、產品使用或者接受服務等過程中，與我們經銷商任何部門人員之間發(fā)生消費權益爭議后，客戶可以通過96667請求維護權益，要求調解。
這里的每一位專業(yè)服務人員將第一時間為客戶提供全方位協(xié)調，詳細記錄客戶所反映的問題以及客戶的要求，向客戶致歉，安撫客戶情緒；隨即立刻聯(lián)系相關部門負責人，將客戶所反映的問題以及要求詳細的告知負責人予以處理；集團客戶關愛中心也將OA掛單跟蹤處理；相關負責人必須及時與客戶聯(lián)系處理，并且如實的將處理經過以及結果填寫至OA單；由集團關愛中心領導核實批復處理結果，關愛專員再次以96667回訪客戶跟蹤處理結果是否滿意，如果反應的問題已處理好，客戶同意關閉此單。中心將作為備案跟蹤客戶群。
96667就是一個“關愛”的標志，關愛客戶，維護與提高客戶的滿意度。
96667這里有一群可愛的人兒，不辭辛勞，面對龐大的工作量，微笑應對，對待客戶投訴抱怨，冷靜處理，在集團客戶關系事業(yè)部領導的帶領下，秉承“公平、公正、專業(yè)引導”的工作原則，打造主動貼心的一站式“關愛”服務。
