目前，呼叫中心系統(tǒng)除了實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的質(zhì)量監(jiān)督和服務(wù)中心之外，慢慢的和企業(yè)的生產(chǎn)流程結(jié)合得越來越緊密，即承載在呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上，可以疊加越來越多的與企業(yè)生產(chǎn)緊密相關(guān)的增值服務(wù)。
如果在呼叫中心平臺(tái)上靈活的加載各種增值業(yè)務(wù)是一個(gè)值得研究的課題，也具有相當(dāng)?shù)碾y度，因?yàn)槠髽I(yè)增值業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求決定了增值業(yè)務(wù)的以下特點(diǎn)：
1)IVR跨通道管理能力：
以前普通的都是基于通道的能力，為了實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)，必須在業(yè)務(wù)邏輯上對各個(gè)通道之間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行管理，即需要管理各個(gè)通道的上下文，如果能實(shí)現(xiàn)跨通道能力的管理，則屏蔽了單通道內(nèi)部的上下文細(xì)節(jié)，大大簡化了業(yè)務(wù)層面的復(fù)雜度。
2)IVR流程動(dòng)態(tài)加載：
IVR流程的動(dòng)態(tài)加載尤其適應(yīng)于一些必須24小時(shí)實(shí)時(shí)在線系統(tǒng)，而動(dòng)態(tài)流程加載很好的解決了這個(gè)問題，一旦動(dòng)態(tài)加載流程后，正在呼叫的電話繼續(xù)走完原來的老流程，而對于新的呼叫來說，則采用新的流程；
3)語音流程調(diào)試：
語音流程調(diào)試對于經(jīng)常變化的流程來說非常重要，比如能針對一個(gè)流程模擬真實(shí)環(huán)境，采用類似模擬器的方式，單步實(shí)時(shí)跟蹤調(diào)式，盡可能在測試階段排查錯(cuò)誤，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)問題。
4)實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)松散接口的流程擴(kuò)展：
實(shí)現(xiàn)語音流程與業(yè)務(wù)接口的方式很多，典型的包括數(shù)據(jù)庫（如存儲(chǔ)過程等）、DLL、WebService、SOCKET、FILE等各種方式。
5)雙機(jī)熱備：
在一些對呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定性要求很高的場景，雙機(jī)熱備就是一個(gè)理想的容錯(cuò)備份方式。
實(shí)現(xiàn)了上述增值業(yè)務(wù)的呼叫中心，就是我們這個(gè)主題討論的混合型呼叫中心系統(tǒng)，混合型呼叫中心系統(tǒng)將在未來的企業(yè)生產(chǎn)發(fā)展中起著越來越大的作用。朗深UniMedia中間件由于其天然的跨通道和動(dòng)態(tài)加載能力，使得基于UniMedia中間件的混合型呼叫中心平臺(tái)具有強(qiáng)大的增值業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)能力，深得呼叫中心系統(tǒng)集成商的認(rèn)可和信賴。
