目前的呼叫中心應(yīng)用中，與傳統(tǒng)的內(nèi)線座席相比，中繼座席在一些分布式應(yīng)用場景下具有天然的優(yōu)勢，比如能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席模式，上班的地點(diǎn)不需要集中在一個(gè)場地，遠(yuǎn)程座席甚至可以在家上班。中繼座席的原理其實(shí)很簡單，就是用戶撥進(jìn)呼叫中心以后，系統(tǒng)的ACD排隊(duì)機(jī)制將會(huì)試圖撥通一個(gè)中繼號碼，撥通后快速連接用戶和中繼座席，實(shí)現(xiàn)通話即可。
中繼座席在實(shí)際應(yīng)用中遇到的最棘手的問題就是分配比較慢，原因在于用戶撥進(jìn)系統(tǒng)需要一定的接續(xù)時(shí)間，然后在分配到中繼座席時(shí)還需要線性增加一個(gè)呼叫中繼座席的呼叫時(shí)間，用戶不能忍受長時(shí)間的呼叫。這在對外呼接通時(shí)長敏感的外呼系統(tǒng)中，矛盾尤其突出。
在廣州某客戶的某外呼系統(tǒng)建設(shè)中，就遇到了中繼座席外呼接通很慢的問題，該用戶以包月方式租用了運(yùn)營商的中繼線路，對外呼接通時(shí)長要求很高，硬性要求中繼座席必須達(dá)到和普通內(nèi)線分機(jī)的接通效率。本外呼系統(tǒng)的語音功能是通過朗深UniMedia中間件來實(shí)現(xiàn)的。針對這種業(yè)務(wù)需求，朗深UniMedia中間件利用中繼座席的半長連模式有效的加快外呼分配速度，巧妙的解決了這個(gè)問題，其根本思想就是在ACD分配時(shí)忽略外線座席，用于實(shí)現(xiàn)外線座席預(yù)先呼叫，就是在工作過程中，預(yù)先將空閑的座席呼通，互通后系統(tǒng)將記錄這些已經(jīng)“做好準(zhǔn)備”的外線座席，這樣節(jié)省了二次呼叫中繼座席的時(shí)間，大大縮短了用戶和中繼座席的接續(xù)時(shí)間。
在這個(gè)案例中，由于很好解決了中繼座席外呼的接續(xù)時(shí)長問題，用戶在使用過程中非常滿意，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，得到了最終用戶的肯定和信賴。
