近年來，服務(wù)業(yè)在我省經(jīng)濟(jì)總量中的比重不斷提升，家庭服務(wù)業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)規(guī)模迅速擴(kuò)大，服務(wù)分工更加細(xì)化，服務(wù)內(nèi)容延伸到人民群眾日常生活的方方面面，服務(wù)對(duì)象已經(jīng)涵蓋了不同年齡階段、不同收入的群體。山東省的家庭服務(wù)業(yè)需求非常旺盛，但也面臨著“找不到服務(wù)”、“不敢用服務(wù)”和“用不起服務(wù)”的問題。
為了更好的滿足人民群眾日益增長的生活服務(wù)需求，整合各類服務(wù)資源，搭建供需對(duì)接服務(wù)平臺(tái)，保障消費(fèi)有選擇、投訴有渠道、權(quán)益有保障，經(jīng)山東省人民政府辦公廳、山東省商務(wù)廳批準(zhǔn)，山東省通信管理局核配，“12346”作為省級(jí)為民服務(wù)專用號(hào)碼，今天正式開通。
12346省級(jí)為民服務(wù)公益熱線是全國第一部省級(jí)為民服務(wù)熱線，秉承“維護(hù)市場秩序，傳遞愛與責(zé)任”的服務(wù)宗旨，主要面向全省居民開展家政、養(yǎng)老、病患陪護(hù)、搬家、洗染、家庭配送、維修、開鎖、婚慶、婚介、法律、保潔、裝飾裝修、家庭教育、家庭理財(cái)、寵物服務(wù)等多樣化、綜合性的便民服務(wù)。熱線選擇了一批具有獨(dú)立法人資格，有固定服務(wù)場所、有必要的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)、價(jià)格合理的專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)，根據(jù)居民需求，按照就近原則，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量測評(píng)結(jié)果進(jìn)行信息匹配并推薦服務(wù)。12346為民服務(wù)熱線將逐步健全企業(yè)信用檔案和誠信體系，形成健全的企業(yè)準(zhǔn)入、退出機(jī)制，使服務(wù)熱線運(yùn)作規(guī)范，充分體現(xiàn)服務(wù)熱線的公信力和凝聚力。目前12346為民服務(wù)熱線全省加盟、聯(lián)盟企業(yè)共2216家，涉及與家庭服務(wù)相關(guān)的20多個(gè)門類，12346為民服務(wù)熱線架起一座政府、企業(yè)、消費(fèi)者之間的供需對(duì)接的便民橋、黨群關(guān)系的連心橋，將為民服務(wù)工作真正落到實(shí)處。
12346為民服務(wù)熱線開通后，主要打造四大服務(wù)平臺(tái)：
一是行業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)：為居民和企業(yè)之間架起供需對(duì)接的便捷橋梁，建立健全信息咨詢、供需對(duì)接、服務(wù)監(jiān)督等功能，解決居民服務(wù)消費(fèi)不放心和企業(yè)服務(wù)不規(guī)范的問題，真正做到讓廣大居民，消費(fèi)有選擇、投訴有渠道、權(quán)益有保障。
二是信息指數(shù)發(fā)布平臺(tái)：建立家庭服務(wù)業(yè)信息指數(shù)體系，其中包括價(jià)格指數(shù)、需求指數(shù)和滿意度指數(shù)等，分析行業(yè)供需情況和發(fā)展趨勢，有利于為消費(fèi)者、服務(wù)機(jī)構(gòu)以及政府部門提供信息決策數(shù)據(jù)。
三是投訴仲裁調(diào)解平臺(tái)：接受消費(fèi)者對(duì)家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)的投訴舉報(bào)，按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)的《行業(yè)消費(fèi)爭議處理辦法》，解決消費(fèi)投訴，協(xié)調(diào)不成的，可通過行業(yè)協(xié)會(huì)仲裁中心仲裁解決。
四是企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)平臺(tái)：充分發(fā)揮12346為民服務(wù)熱線的公信力，加強(qiáng)對(duì)加盟企業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格的監(jiān)督，對(duì)客戶滿意率高的企業(yè)通過呼叫中心的評(píng)價(jià)系統(tǒng)自動(dòng)提升排名，對(duì)不誠信的企業(yè)給予曝光并取消其加盟資格，從而建設(shè)強(qiáng)有力的行業(yè)信用評(píng)價(jià)平臺(tái)，促進(jìn)行業(yè)向規(guī)范化、規(guī)�；⑵放苹l(fā)展。
12346省級(jí)為民服務(wù)熱線將整合各類社會(huì)優(yōu)勢資源，架起一座政府、企業(yè)、消費(fèi)者之間的供需對(duì)接的便民橋、黨群關(guān)系的連心橋，在各級(jí)政府的大力支持下，在山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)的帶領(lǐng)下、在廣大加盟企業(yè)積極配合下，共同打造家庭服務(wù)業(yè)的“航空母艦”。
為了配合12346為民服務(wù)熱線開展消費(fèi)投訴及調(diào)解仲裁服務(wù)，山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)率先發(fā)布了家政、洗染、婚慶、搬家、開鎖、寵物服務(wù)、婚介、管道疏通八項(xiàng)行業(yè)消費(fèi)爭議處理辦法及服務(wù)制式協(xié)議，消費(fèi)者及服務(wù)機(jī)構(gòu)可到山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)（www.sdjx.net.cn）網(wǎng)站免費(fèi)下載使用。行業(yè)消費(fèi)爭議處理辦法及制式合同的出臺(tái)，為12346為民服務(wù)熱線解決消費(fèi)爭議及糾紛提供依據(jù)，將有力的規(guī)范服務(wù)經(jīng)營行為，有效地解決服務(wù)企業(yè)和消費(fèi)者之間出現(xiàn)的糾紛，推進(jìn)我省家庭服務(wù)規(guī)范化、制度化、法制化建設(shè)。
12346為民服務(wù)公益熱線啟動(dòng)后，將不斷擴(kuò)大熱線服務(wù)范圍，與市區(qū)縣服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，盡快形成服務(wù)功能全、服務(wù)內(nèi)容完善，服務(wù)范圍覆蓋城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)體系。
