電信級的服務(wù)讓市民信賴
無錫12345熱線的服務(wù)得到政府部門和廣大市民的認(rèn)可，并非一蹴而就。原先的熱線經(jīng)過10年運作，雖家喻戶曉，但是功能單一、熱線轉(zhuǎn)接的單位號碼分布零散、服務(wù)能力弱、監(jiān)督管理缺乏等問題日益突出，滯后于地方經(jīng)濟社會發(fā)展水平，也不能充分滿足群眾的需求。
熱線綜合管理處處長馬洪興介紹說，現(xiàn)在的公共服務(wù)熱線由無錫電信承建，2011年7月1日開通以來，熱線信息集中度高，群眾可通過電話、短信、傳真、網(wǎng)絡(luò)等多種方式向政府表達訴求；原有的12345市長熱線和中國無錫門戶網(wǎng)站的市長信箱及咨詢投訴功能融入熱線平臺，政府公共服務(wù)實現(xiàn)了“一號對外”。
硬件過硬了，軟件也得過硬。陳芳和同事梳理了咨詢、求助、投訴、舉報幾大類問題，建立起對應(yīng)的處理流程，做到件件有記錄、事事有反饋，嚴(yán)控五個流程關(guān)。一是嚴(yán)把“無效信息”關(guān)，通過對無效電話的質(zhì)檢，確保受理范圍內(nèi)的訴求無一疏漏；二是嚴(yán)把“工單文字質(zhì)量”關(guān)，設(shè)置專人負(fù)責(zé)文字質(zhì)量，確保來電工單準(zhǔn)確反映訴求；三是嚴(yán)把“一次答復(fù)”關(guān)，話務(wù)員對一次答復(fù)的訴求嚴(yán)格把關(guān)，做好信息傳遞，不當(dāng)簡單的“二傳手”；四是嚴(yán)把“回訪”關(guān)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，誰接電、誰答復(fù)、誰回訪，落實交接制度；五是嚴(yán)把工單“時限”關(guān)，由專人負(fù)責(zé)對錄單時限、派單時限、回訪時限的管控，確保前臺話務(wù)員在服務(wù)流程上答復(fù)“清”、記錄“準(zhǔn)”、回訪“快”。
馬洪興補充道：“電信級的服務(wù)水平就是客戶信任的品牌。”不久前，深圳一市民來電反映在無錫某黃金交易平臺的支付過程中系統(tǒng)突然關(guān)閉，無法鎖倉，虧損六萬余元。這位市民聯(lián)系過無錫某黃金交易所，對方不予解決，故求助12345。話務(wù)員急客戶所急，了解到該企業(yè)為正規(guī)注冊公司，并非騙子網(wǎng)站，客戶所遇問題可能是交易平臺管理盲區(qū)，于是立即聯(lián)系有關(guān)部門協(xié)同處理該事件，后來客戶來電告知收到全額退款。當(dāng)?shù)弥娦艈T工全過程參與時，這位客戶連聲說：“電信品牌就是信得過，難怪問題處理得這樣快！”
把事情當(dāng)成事業(yè)做
無錫市委書記黃莉新剛調(diào)任無錫不久，就召集市領(lǐng)導(dǎo)來到12345政府公共服務(wù)熱線中心了解民情。
話務(wù)員常與市領(lǐng)導(dǎo)接觸，不僅開闊了眼界，更能及時把握時勢，體驗職業(yè)的精彩。話務(wù)員朱麗佳說：“一個號碼就是一份責(zé)任，把明天當(dāng)做今天，才能將工作做得更好。”
生活和工作像一面鏡子，你對它笑，它也會對你笑。那些曾經(jīng)抱著不同目的應(yīng)聘熱線話務(wù)員的年輕人，如今有了共同的目標(biāo)——“把事情當(dāng)成事業(yè)做，為民服務(wù)就是我的前程”。
無錫電信號百中心因勢利導(dǎo)，加大培訓(xùn)投入，打造熱線精銳團隊。熱線班提出“親切、迅速、真誠、靈巧、規(guī)范、專業(yè)”的六S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成了以每日晨會為基礎(chǔ)，每月定期為話務(wù)員充電，邀請協(xié)作單位至熱線現(xiàn)場解疑的培訓(xùn)制度，培訓(xùn)內(nèi)容涉及112個部門的工作以及最新的地理信息等。熱線班還設(shè)置了信息專員，每日搜集法律法規(guī)、新聞熱點等信息，通過實時公告發(fā)布、及時更新知識庫等為話務(wù)員工作提供支撐。同時，組建專家團隊，對話務(wù)趨勢、熱點進行預(yù)判，及時有效地應(yīng)對突發(fā)話務(wù)。此外，熱線班還承擔(dān)起IT支撐工作，遞交系統(tǒng)改進和開發(fā)路徑27處，完成統(tǒng)計分析報表44份，協(xié)助做好政府網(wǎng)絡(luò)問政和陽光政務(wù)工作。
在無錫電信12345熱線班，大家不僅工作上比學(xué)趕幫超，涌現(xiàn)出不少服務(wù)明星、技能強手、業(yè)務(wù)強手，而且生活中互幫互助，班組氛圍溫馨和諧。話務(wù)員張微說：“在這條政府放心、百姓滿意、我們喜愛的熱線，我們沐浴春風(fēng)，信心百倍。”
