【班組檔案】：宿遷移動(dòng)品質(zhì)管理部呼叫中心，有班組成員100人，平均年齡24歲，其中女員工占比高達(dá)98%，是小有名氣的。這是一支特別能戰(zhàn)斗的團(tuán)隊(duì)，多次獲得省市巾幗文明示范崗稱號(hào)，并在2011年榮獲“全國(guó)巾幗文明崗”稱號(hào)。
【班組座右銘】：讓客戶聆聽我們的微笑
“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”這是“百花”團(tuán)隊(duì)的姑娘們每天說得最多的一句話，就是這樣溫柔親和的聲音，叩響了宿遷移動(dòng)200多萬客戶的心扉。她們以“展百花巾幗英姿，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象”為目標(biāo)，開展百分百滿意服務(wù)、愛心服務(wù)、便民服務(wù)，用女性特有的細(xì)心優(yōu)勢(shì)打造了獨(dú)具特色的“全國(guó)巾幗文明崗”。
關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)
在“百花”團(tuán)隊(duì)，每天每人服務(wù)的客戶超過120位，每位客戶通話時(shí)長(zhǎng)平均達(dá)3分鐘。如此高強(qiáng)度的工作下，無論是第一個(gè)電話，還是最后一個(gè)電話，她們?nèi)匀粫r(shí)刻保持著微笑服務(wù)，用溫柔的聲音、誠(chéng)懇的態(tài)度、熱情的服務(wù)，為客戶解決一個(gè)個(gè)問題。
記者在工作現(xiàn)場(chǎng)看到，每位員工的臺(tái)席上都貼有“今天你微笑了嗎”、“你真棒”等提示語�，F(xiàn)場(chǎng)主管李主任說：“通過這些正向的話語激勵(lì)，員工能用心為客戶服務(wù)。我們還在每個(gè)話務(wù)員坐席上都擺放了一面鏡子，希望大家時(shí)刻提醒自己，要微笑服務(wù)客戶，我們微笑了，電話那頭的客戶就能感受到。”
為提升整體客戶服務(wù)質(zhì)量，“百花”團(tuán)隊(duì)在班組內(nèi)開展了頭腦風(fēng)暴，決定打破常規(guī)的外呼口徑，制定聯(lián)系客戶新口徑：將以往先報(bào)工號(hào)，改為先告知客戶自己的姓氏；將直接稱呼客戶先生、女士，改為稱呼對(duì)方的職務(wù)、叔叔或阿姨。通過這種方式，話務(wù)員們拉近了與客戶之間的距離�；蛟S，這些要求過于苛刻，但正是對(duì)于細(xì)節(jié)的重視，讓“百花”團(tuán)隊(duì)在每天服務(wù)2萬人次的同時(shí)，保持了客戶滿意度超過95%。
人人都是主人翁
團(tuán)隊(duì)建設(shè)離不開班組里的每位成員。為了增強(qiáng)大家的集體歸屬感，“百花”團(tuán)隊(duì)形成了特色人本管理方式，按季度在班組內(nèi)通過民主選取，評(píng)出各大“管理員”。例如，現(xiàn)場(chǎng)管理員、安全管理員、創(chuàng)新管理員、固定資產(chǎn)管理員、體能鍛煉管理員、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)管理員等等。“百花”團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)大家自我推薦、各展所長(zhǎng)，人人參與管理，營(yíng)造“人人都是主人翁”的氛圍。有了“名分”，員工的干勁足了，主動(dòng)性也提高了。如今，“百花”團(tuán)隊(duì)的班組建設(shè)按月推進(jìn)、有條不紊。
“主人翁”精神不僅體現(xiàn)在“百花”團(tuán)隊(duì)班組內(nèi)部，也融入了對(duì)社會(huì)公益事業(yè)的參與之中。“百花”團(tuán)隊(duì)的成員們?cè)谧龊帽韭毠ぷ鞯耐瑫r(shí)，積極關(guān)愛社會(huì)弱勢(shì)群體，服務(wù)社會(huì)、回報(bào)社會(huì)。2005年，“百花”團(tuán)隊(duì)就成立了“粉紅絲帶”特別行動(dòng)小組，數(shù)年如一日開展各種幫扶活動(dòng)50余次，還定期走進(jìn)敬老院、兒童福利院、聾啞學(xué)校等特殊機(jī)構(gòu)，進(jìn)行圖書捐贈(zèng)、“大手拉小手”、一對(duì)一結(jié)對(duì)幫扶等活動(dòng)。
呵護(hù)“百花”身心健康
在“百花”團(tuán)隊(duì)，有一個(gè)頗具客服特色的“1+4”關(guān)愛文化體系，即1名班組長(zhǎng)或1名黨員與4名員工結(jié)對(duì)，在工作和生活中真心關(guān)懷員工、幫助員工。“百花”團(tuán)隊(duì)還通過員工論壇、飛信群、文化墻等多層次的溝通渠道，給“娘子軍”以充分的支持與信任，同時(shí)豐富大家的工作和生活內(nèi)容。
呼叫中心的工作離不開員工家人的支持與付出。為了答謝員工家屬的關(guān)愛，“百花”團(tuán)隊(duì)先后舉辦了“我們的精彩，感謝您的支持”、“一路有您”等親情日活動(dòng)，答謝員工家屬對(duì)員工工作的大力支持，同時(shí)讓員工家屬更多地了解她們的工作環(huán)境與內(nèi)容。
女員工多、準(zhǔn)媽媽多是呼叫中心的一大特色。“百花”團(tuán)隊(duì)專門在工作區(qū)開辟了“媽咪樂園”，除了為準(zhǔn)媽媽們提供休息、交流的溫馨空間，還擺放了不少孕婦保健、育兒親子書籍供準(zhǔn)媽媽們學(xué)習(xí)，幫助她們更自信地扮演母親角色。小王加入呼叫中心五年多了，現(xiàn)在懷孕6個(gè)多月，她很是感慨，“很多孕婦保健的知識(shí)都是在這里學(xué)到的，公司不僅給我們提供了展示自我的舞臺(tái)，也搭建了一個(gè)溫馨的港灣。”
