近日，保監(jiān)會制定出臺了《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》（以下簡稱《辦法》），條例中明確規(guī)定了保險銷售人員每日21時至次日9時不得呼出銷售。針對“新規(guī)”,我省保險企業(yè)紛紛升級電話撥出系統(tǒng)，從技術(shù)上杜絕電話擾民。
擾民電話漸亂耳
合肥市民王小姐談到保險電話銷售，就不厭其煩。她說，每當(dāng)她的汽車保險要到期時，就會在短短一個月時間內(nèi)接到至少6家財險公司的電話推銷，而且這電話是不分時間、不分地段向你襲來，讓你防不勝防，簡直煩透了；而合肥市民劉先生則說了他接到的電話幾乎都是壽險公司推銷保險的，有時電話噱頭就是贈送30天的意外險，接著就是索取身份證等信息，反正最終目的就是要你購買保險。
據(jù)中國保監(jiān)會稱，2010年以來人身保險電話銷售業(yè)務(wù)高速發(fā)展，超過三分之二的人身保險公司開始經(jīng)營這類業(yè)務(wù)。同時，人身保險電話銷售業(yè)務(wù)經(jīng)營中出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)、電話擾民、服務(wù)不到位等問題，侵害了消費者的合法權(quán)益。由于電話銷售有別于傳統(tǒng)銷售模式，高度依賴信息技術(shù)設(shè)備，有必要制定專門的業(yè)務(wù)監(jiān)管規(guī)定。
重拳出擊保險電銷
中國保監(jiān)會今年5月專門發(fā)布《人身保險電話銷售業(yè)務(wù)管理辦法》（《辦法》），強調(diào)保險公司及保險代理機構(gòu)應(yīng)建立健全電話銷售禁撥管理制度。對于明確拒絕再次接受電話銷售的客戶，保險公司或保險代理機構(gòu)應(yīng)錄入禁止撥打名單，并設(shè)定不少于6個月的禁止撥打時限。此外，保監(jiān)會要求，應(yīng)通過電話銷售系統(tǒng)對銷售時間進行管理，根據(jù)不同地區(qū)、不同人群的生活習(xí)慣設(shè)置禁止撥打時間。除客戶主動要求外，每日21時至次日9時不得呼出銷售。
記者獲悉，自保監(jiān)會出臺《辦法》后，我省保險企業(yè)積極履行新規(guī)，升級電話系統(tǒng)，完善銷售流程，杜絕電銷擾民。如泰康人壽保險股份有限公司安徽分公司電話行銷部，不僅積極踐行和學(xué)習(xí)相關(guān)條例，日前公司還根據(jù)《辦法》，對銷售人員下發(fā)了 《品質(zhì)管理條例》，除了執(zhí)行《辦法》中的規(guī)定外，該公司還全面升級了電銷系統(tǒng)，升級后的所有電話在每日21時至次日9時都無法呼出。據(jù)泰康人壽電話行銷部運營主任張瑛介紹，保險公司的電話銷售一般分為兩種模式，一是自建呼叫中心，二是以外包的形式分?jǐn)偨o代理公司，“作為成立五年的泰康人壽安徽電銷中心，公司目前同時運用這兩種模式，委托代理項目也都在保監(jiān)局備案”。另外泰康人壽還規(guī)定，銷售人員如遇到同一客戶當(dāng)天未接電話3次，將禁止再次撥打。
市民了解保險流程最重要
電銷引發(fā)的糾紛也時有發(fā)生，成為保險行業(yè)的投訴熱點。 《辦法》中規(guī)定：在風(fēng)險可控的前提下，保險公司可使用移動支付設(shè)備、網(wǎng)上銀行、支付平臺等收保費，不過，需要通過書面或電話錄音的方式取得客戶授權(quán)。
“電話銷售的工作人員在銷售前會告知客戶保單情況，通過反復(fù)確認后通過電話完成保險銷售和在線支付，”張瑛提醒消費者說，“在電話里，一定要仔細了解完保單的情況和保費后，再提交確認信息，交易結(jié)束后也會有短信通知。 ”同時，為了避免銷售人員線下的違規(guī)操作，泰康人壽配備有專業(yè)的遞送保單團隊，更進一步地規(guī)范電銷的操作流程。張瑛也向廣大消費者 “支招”，只要投保人收到保單之日起10日內(nèi)，投保人可以無條件地要求保險公司退還保費，業(yè)內(nèi)稱此為“猶豫期”，投保人可以在猶豫期內(nèi)“反悔”。
據(jù)了解，在電話營銷保險中，往往是通過銀行劃賬的方式收取保費，有可能保單還在猶豫期內(nèi)，消費者的錢就從信用卡、借記卡或存折賬戶中被劃走。一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，消費者在提出退保時只要向保險公司說明，保險公司都有義務(wù)通知銀行退回劃走的保費。
