目前幾乎所有車企都推出了官方微信，微信里提供語(yǔ)音聊天的，用戶語(yǔ)音提問(wèn)、后臺(tái)文字回復(fù)比較常見，但要做到后臺(tái)自動(dòng)回復(fù)真人語(yǔ)音，卻有技術(shù)難度，這需要識(shí)別語(yǔ)音之后進(jìn)行自然語(yǔ)言的復(fù)雜語(yǔ)義分析。
上海大眾與騰訊建立了合作伙伴關(guān)系，但即使如此，上海大眾也僅僅是提供了基于LBS的周圍上海大眾店鋪查詢功能，類似語(yǔ)音機(jī)器人這類服務(wù)連其內(nèi)部人都沒(méi)有想過(guò)要為車主提供。
按照其內(nèi)部人的說(shuō)法：從用戶需求調(diào)研看，相比服務(wù)價(jià)格查詢、配件真假查詢、投訴平臺(tái)等其他需求，機(jī)器人語(yǔ)音客服的需求并不強(qiáng)烈。如果連基礎(chǔ)服務(wù)都沒(méi)有的情況下，即使有機(jī)器人語(yǔ)音客服所提供的服務(wù)也只是徒有其表。況且，如果現(xiàn)有的合作資源和渠道已經(jīng)能夠滿足顧客需求，語(yǔ)音機(jī)器人不大可能成為車企的客服的強(qiáng)需求。
但不是強(qiáng)需求并不意味著這個(gè)功能沒(méi)有意義。按照最新的微信5.0劇透，微信自媒體仍然可以每天推送信息，而企業(yè)公眾賬號(hào)則只能一個(gè)月推送一條，這意味著企業(yè)如果要把微信當(dāng)作營(yíng)銷工具，很可能需要向騰訊付費(fèi)購(gòu)買信息推送服務(wù)，而騰訊很可能會(huì)開放更多接口給有專業(yè)開發(fā)能力的企業(yè)。
劇透&諜照：下一版微信將把公眾賬號(hào)打包整合進(jìn)統(tǒng)一的文件夾內(nèi)
隨著微信5.0的推出，語(yǔ)音識(shí)別這類功能很可能成為基礎(chǔ)服務(wù)，但自然語(yǔ)言的語(yǔ)義分析則暫時(shí)不大可能。不同汽車廠商、汽車售后服務(wù)有大量的專有名詞，這需要龐大的語(yǔ)音語(yǔ)義庫(kù)來(lái)幫助機(jī)器理解自然語(yǔ)言，沒(méi)有這些庫(kù)，沒(méi)有專業(yè)的產(chǎn)品或后市場(chǎng)文案團(tuán)隊(duì)撰寫FAQ，縱然有編程技術(shù)也解決不了準(zhǔn)確回復(fù)的問(wèn)題，這或許再次應(yīng)驗(yàn)了那句話——未來(lái)屬于懂互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)媒體人。
事實(shí)上，汽車互聯(lián)網(wǎng)媒體也都對(duì)語(yǔ)音機(jī)器人虎視眈眈。已經(jīng)有汽車門戶在收集這類語(yǔ)音信息資料，但內(nèi)部的庫(kù)仍然沒(méi)有建成，暫時(shí)也不大可能提供這類服務(wù)。面向未來(lái)，視頻庫(kù)可能是強(qiáng)需求，語(yǔ)音庫(kù)并非強(qiáng)需求，即使建立起來(lái)語(yǔ)音庫(kù)，如果準(zhǔn)確回復(fù)率或者回復(fù)功能有限，其差異化也不足以形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，反而可能成為網(wǎng)友調(diào)侃的對(duì)象。
汽車互聯(lián)網(wǎng)媒體的競(jìng)爭(zhēng)門檻會(huì)越來(lái)越高，機(jī)器人語(yǔ)音庫(kù)這類產(chǎn)品如果不能從廠商客服那里獲得項(xiàng)目資源，就更難成為媒體的公共服務(wù)，因?yàn)楹笳叻⻊?wù)的語(yǔ)音庫(kù)必須要大于單一車企的語(yǔ)音庫(kù)。對(duì)于語(yǔ)音技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商而言，我估計(jì)未來(lái)最樂(lè)觀的場(chǎng)景是——先拿下多個(gè)車企的客服語(yǔ)音機(jī)器人項(xiàng)目，然后基于這些語(yǔ)音庫(kù)建立公共語(yǔ)音問(wèn)答服務(wù)平臺(tái)。
目前看上述創(chuàng)業(yè)成功的可能性不大。因?yàn)閹缀跛袕S商都有數(shù)千人的客服團(tuán)隊(duì)，幾百人的400熱線在非緊急情況下接通概率極高，而且在廠商的KPI考核中，經(jīng)銷商對(duì)客戶100%回訪是必須的，在這種情況下，每個(gè)經(jīng)銷商完全可以借助自己的客服和服務(wù)顧問(wèn)主動(dòng)呼出，人工回答車主查詢和問(wèn)詢，順便還可以進(jìn)行附件和保險(xiǎn)營(yíng)銷，而這些是語(yǔ)音機(jī)器人完全做不了的。
作為微信平臺(tái)第三方開發(fā)商，語(yǔ)音機(jī)器人可能只是車企未來(lái)的微信服務(wù)中的一項(xiàng)特殊功能，但未必會(huì)成為各個(gè)廠商的標(biāo)準(zhǔn)配置。但我估計(jì)未來(lái)車企對(duì)微信里的輕CRM解決方案會(huì)更感興趣，比如微信內(nèi)顧客自動(dòng)分類，比如微信內(nèi)顧客信息與車企CRM數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，比如不同類型顧客的微信內(nèi)外的互動(dòng)模式，比如基于大數(shù)據(jù)挖掘微信內(nèi)顧客社交行為與其線下消費(fèi)行為的關(guān)系……自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)如果能夠內(nèi)置到這些服務(wù)中去，我相信它才能夠真正成為強(qiáng)需求。不能單純把微信當(dāng)作取代電話、短信的一個(gè)聊天工具，一切基于這個(gè)假設(shè)建立的語(yǔ)音機(jī)器人不可能成功。
