想查詢養(yǎng)老保險的繳費(fèi)信息？想問問工傷糾紛怎么辦？想咨詢大學(xué)生就業(yè)有何幫扶舉措？只要撥打“12333”，這些問題都能找到答案。開通一年多來，寧海12333人力社保電話咨詢服務(wù)中心累計接聽公眾來電32460個，在促進(jìn)民生和社會和諧方面發(fā)揮了積極作用。前不久，寧海順利通過了全省12333人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)示范縣建設(shè)驗收工作。據(jù)悉，全省僅2家獲此榮譽(yù)。
硬件升級讓老百姓撥通電話
每天有多少人在撥打“12333”？數(shù)字令人吃驚——每天的來電量達(dá)到282個！這就意味著，每隔二三分鐘就有一路電話鈴聲響起。數(shù)量如此眾多的來電，難免會產(chǎn)生“供需矛盾”，不少市民因此反映電話“有時很難打通”。“老百姓的需求越來越多，發(fā)展必須提速。”縣人力資源和社會保障局負(fù)責(zé)人很快得出結(jié)論。
2011年8月，勞動保障局和人事局合并成立縣人力資源和社會保障局后，第一時間確定了12333籌建班子，在2012年2月率先成立寧海12333人力社保電話咨詢服務(wù)中心。中心大廳寬敞明亮，設(shè)置規(guī)范，設(shè)備齊全，很是漂亮。設(shè)備、人員的不斷充實和完善，使得電話接通率不斷提升，現(xiàn)已提升至96%。
工欲善其事，必先利其器。自“12333”成立以來，硬件升級的腳步就從未停止過。作為寧波市12333系統(tǒng)下的遠(yuǎn)程坐席，通過配置VOIP媒體網(wǎng)關(guān)設(shè)備，依托社保專網(wǎng)，利用VOIP技術(shù)實現(xiàn)寧波12333與寧海12333的語音互聯(lián)互通。市縣咨詢電話轉(zhuǎn)接和數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，既能有效整合市縣兩級12333電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)公共資源，也進(jìn)一步確保信息準(zhǔn)確實時。
軟件升級幫老百姓解決難題
坐著接電話，聽上去是件輕松的事情，但其實里面學(xué)問很多。“中心有兩個不成文的規(guī)定：一是不能說不知道，二是不能說‘你找某某部門去’。”中心主任鮑英昌介紹，咨詢員不僅要全面熟悉勞動保障業(yè)務(wù)，還要掌握與人溝通的技巧。遇到不知道的問題，得記下來了解清楚后再予回復(fù)。
正是在這些細(xì)節(jié)上的把握，讓撥打“12333”的市民心里總是很溫暖。為了更好地服務(wù)市民，中心將“政策講解到位、引導(dǎo)辦事有序、信息查詢準(zhǔn)確、解釋說明合理”作為工作標(biāo)準(zhǔn)，寧可自己多問一句，避免群眾多跑一趟，在服務(wù)質(zhì)量和效能上實現(xiàn)更好的優(yōu)化。
養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、勞動關(guān)系、培訓(xùn)就業(yè)……人力資源和社會保障方面的政策浩如煙海，知識庫目前共導(dǎo)入政策法規(guī)、辦事指南、問題解答1835條多達(dá)500多萬字。這就對咨詢員的業(yè)務(wù)功底提出了很高的要求。為此，中心非常重視咨詢員的培訓(xùn)工作，建立了《業(yè)務(wù)培訓(xùn)考試制度》，明確規(guī)定了咨詢員在各個不同階段的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)內(nèi)容，形成有效的學(xué)習(xí)培訓(xùn)管理長效機(jī)制。同時，經(jīng)常舉辦崗位練兵和技能比武活動，全面提高能力素質(zhì)。
互動服務(wù)為老百姓傳遞呼聲
寧波市社會保障卡開通試用初期，不少市民來電表示拿著社保卡去醫(yī)院看病無法刷卡使用，因為縣第一醫(yī)院、中醫(yī)院新的社保卡結(jié)算配套設(shè)施未落實完善。獲悉市民的建議后，縣人力社保局有關(guān)科室立即增派工作人員督促該配套設(shè)施建設(shè)，問題很快得到了解決。
12333設(shè)立以來，定期出刊《咨詢動態(tài)》，將公眾反映的熱點難點及時傳遞，在人力社保部門與社會公眾之間搭建起了一座暢通的服務(wù)民生橋梁。如今的“12333”不局限于單一的電話服務(wù)，而是開創(chuàng)了“電話、網(wǎng)站、微博”三大服務(wù)并驅(qū)的發(fā)展新模式。有專門的工作人員維護(hù)12333網(wǎng)站更新答復(fù)數(shù)據(jù)；開通12333電話咨詢服務(wù)中心微博實時回復(fù)網(wǎng)上留言……在實踐中最終形成了具有寧海特色的一站式咨詢服務(wù)模式。
