從2011年10月1日試運(yùn)行，到2012年4月1日正式開(kāi)通，再到今年5月記者采訪時(shí)，來(lái)自國(guó)家稅務(wù)總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，運(yùn)行開(kāi)通一年半有余的江蘇省國(guó)稅局12366呼叫中心，業(yè)務(wù)受理量全國(guó)第一，接通率和話務(wù)量等運(yùn)行指標(biāo)也名列前茅。
采訪江蘇國(guó)稅12366，讓記者感受最深的是“活兒多，數(shù)據(jù)多”。用數(shù)據(jù)管理12366團(tuán)隊(duì)，用數(shù)據(jù)反映納稅人需求，用數(shù)據(jù)白描納稅服務(wù)工作情況。用江蘇省國(guó)稅局納稅服務(wù)處處長(zhǎng)趙新平的話說(shuō)：“我們所做的工作，就是用數(shù)據(jù)說(shuō)話，最大限度地挖掘服務(wù)潛能。”
三級(jí)質(zhì)檢，全面提升坐席員服務(wù)質(zhì)量
在江蘇國(guó)稅12366呼叫中心坐席間，記者看到，有兩個(gè)專(zhuān)門(mén)通過(guò)回聽(tīng)錄音為坐席員評(píng)分的質(zhì)量檢查員。她們一個(gè)從稅收業(yè)務(wù)角度評(píng)分，一個(gè)從服務(wù)規(guī)范、應(yīng)答技巧方面評(píng)分。
12366業(yè)務(wù)主管陳平告訴記者，為了對(duì)坐席員答問(wèn)納稅人的過(guò)程進(jìn)行全面、嚴(yán)格的監(jiān)督和控制，按照科學(xué)、合理、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，江蘇國(guó)稅12366設(shè)定了質(zhì)檢崗位和三級(jí)質(zhì)檢環(huán)節(jié)，并制定了《江蘇國(guó)稅12366質(zhì)檢評(píng)分模板》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)模板），放在12366系統(tǒng)里面。為保證質(zhì)檢達(dá)到一定比例，除了省局12366呼叫中心的質(zhì)檢員外，全省十幾個(gè)地市的遠(yuǎn)程坐席經(jīng)過(guò)培訓(xùn)也參與質(zhì)檢。每個(gè)月由省局呼叫中心的質(zhì)檢主管抽取一定數(shù)量的錄音分配給質(zhì)檢員，大家依據(jù)統(tǒng)一的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)打分，提出改進(jìn)建議。
在具體操作上，主要有三種測(cè)評(píng)方式，即現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)、錄音抽檢和內(nèi)部測(cè)撥，質(zhì)檢人員從業(yè)務(wù)、態(tài)度、技巧三個(gè)方面，按照模板的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)坐席員答問(wèn)質(zhì)量評(píng)分，并在內(nèi)網(wǎng)上公開(kāi)，此為一級(jí)質(zhì)檢。質(zhì)檢主管按一定比例對(duì)一級(jí)質(zhì)檢進(jìn)行復(fù)檢，對(duì)存在異議的一級(jí)質(zhì)檢，則要100%地復(fù)檢，此為二級(jí)質(zhì)檢。省局納稅服務(wù)處不定期組織咨詢(xún)專(zhuān)家到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)復(fù)檢中的疑問(wèn)再?gòu)?fù)檢，并對(duì)中心質(zhì)檢人員進(jìn)行復(fù)雜業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，此為三級(jí)質(zhì)檢。
質(zhì)檢既是考核坐席員工作業(yè)績(jī)、檢驗(yàn)業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技能的過(guò)程，也是收集、匯總、整理典型案例，編寫(xiě)案例分析報(bào)告的過(guò)程，通過(guò)質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)坐席員在咨詢(xún)中存在的帶有共性的問(wèn)題，集中培訓(xùn)。“目的就是一個(gè)，全面推進(jìn)12366服務(wù)質(zhì)量的提升，提高12366的可信度和權(quán)威性。”陳平說(shuō)。
