新的業(yè)務(wù)倒逼著呼叫中心提升運營質(zhì)量和管理水平。他們通過“請進來”、“走出去”等多種途徑，不斷加大員工隊伍建設(shè)力度。并實行了最嚴格的績效管理制度。每個月都要進行星級員工評選，連續(xù)3個月當選就能獲得晉升等機會。座席員唐凌燕就是這樣的一名“星級員工”，如今已經(jīng)成長為項目經(jīng)理。在呼叫中心，已經(jīng)形成一種氛圍，這就是一切以績效說話。在大家的共同努力下，一些管理上的疏漏也在逐步完善。很簡單的一個例子。過去，早上8點上班后，大家就開始投入工作。但卻忽略了這也是客戶最繁忙的時段，根本沒有耐心聽取相關(guān)產(chǎn)品的介紹。于是，呼叫中心有意識地調(diào)整了作息時間。
5月底，呼叫中心統(tǒng)計顯示，電信業(yè)務(wù)上線2個月，座席平均日營收已經(jīng)從10元左右，提升到了200元左右。呼叫中心邁出了可喜的一步。近期，他們目標將座席平均日營收發(fā)展到400元。但想要做出“規(guī)模”，僅僅依靠這些外包業(yè)務(wù)顯然不夠。畢竟，這些業(yè)務(wù)的附加值低得可憐。呼叫中心必須開發(fā)自己的產(chǎn)品，構(gòu)建自己的商業(yè)模式。
他們想到了市民卡。依托呼叫中心母公司蘇港科技，計劃用3個月時間開發(fā)出新軟件，并逐步構(gòu)建基于市民卡業(yè)務(wù)的呼叫中心商業(yè)運營模式。目前，研發(fā)團隊正按研發(fā)計劃有序推進各項工作。陳華是研發(fā)團隊的一員，他曾就職中信通訊，并有多年的海外工作經(jīng)歷。人才的招募、培養(yǎng)和儲備，讓他們對新項目的成功上線信心滿懷。
記者了解到，大豐市電、氣、公交，以及20多家商戶已經(jīng)加盟市民卡業(yè)務(wù)。市民卡特有的惠民、便民等諸多利好，吸引了3萬多市民使用市民卡。“該項目上線后，市民交水電費，都可以委托呼叫中心來完成。”屆時，我市將是全國第一個將呼叫業(yè)務(wù)和市民卡業(yè)務(wù)有機結(jié)合的地區(qū)。而且，市民卡的功能拓展越來越廣泛，單位門禁功能已在法院得到使用，智能社區(qū)功能已在港區(qū)人才公寓得到使用。“未來，市民卡可以一卡多能，一卡多用�；谑忻窨ǖ暮艚惺袌觯臻g巨大。”
更令記者振奮的是，蘇港科技已經(jīng)取得交通部授予的管理密鑰。所謂的管理密鑰，其實就是一張信息化業(yè)務(wù)的“準入證”。國家建設(shè)部和交通部擁有密鑰授予權(quán)，且一個地級市只授予一張密鑰。鹽城城建集團已經(jīng)獲得建設(shè)部的管理密鑰。這就表明，蘇港科技和鹽城城建是鹽城地區(qū)唯一可以在全鹽城開展市民卡等業(yè)務(wù)的企業(yè)。如果大豐市能夠搶先一步，將市民卡業(yè)務(wù)拓展到鹽城地區(qū)，對于呼叫中心的發(fā)展意義重大。
采訪中，相關(guān)人員建議，大豐市在智慧城市建設(shè)中，可以依托市民卡，實現(xiàn)和加速信息集成。這不僅是對市民卡業(yè)務(wù)、呼叫中心業(yè)務(wù)的支持，也是節(jié)約化推進信息管理的必然選擇。同時，政府相關(guān)職能部門要幫助蘇港科技最大限度發(fā)揮密鑰功能，加快和鹽城市相關(guān)部門的對接，爭取政府授權(quán)，在鹽城地區(qū)全面推廣發(fā)售市民卡，搶占發(fā)展先機。“鹽城有800萬人口，理論上可發(fā)放800萬張市民卡。1000人需要一個座席服務(wù)，那呼叫中心就要建成8000個席位。加上其它業(yè)務(wù)，呼叫中心建成1萬個座席的目標將不再遙遠。”蘇港科技總經(jīng)理束劍峰表示，在市委、市政府以及港區(qū)管委會的關(guān)心和扶持下，他們有決心把呼叫中心進一步做大做強。
胡艷說，她有一個夢——讓客戶聽到呼叫中心的話語，露出滿意的微笑;讓領(lǐng)導(dǎo)看著呼叫中心的發(fā)展，露出滿意的微笑。
也許，這也是呼叫中心的夢。
