5月27日，從國(guó)網(wǎng)蒙東電力了解到，日前該公司95598呼叫服務(wù)平臺(tái)改造提升各項(xiàng)配套工程全面展開(kāi)，為持續(xù)提升95598客戶服務(wù)能力和運(yùn)營(yíng)水平，加快推進(jìn)95598五項(xiàng)業(yè)務(wù)（投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)）向國(guó)網(wǎng)集中奠定基礎(chǔ)。
國(guó)網(wǎng)蒙東電力95598供電服務(wù)中心成立于2011年12月，是大營(yíng)銷體系建設(shè)的一個(gè)重要組成部分，同時(shí)也是大營(yíng)銷建設(shè)的重要支撐。為蒙東地區(qū)46萬(wàn)平方公里、1200多萬(wàn)電力客戶，提供7×24小時(shí)的統(tǒng)一集中受理業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、信息查詢等服務(wù)。
在95598呼叫服務(wù)平臺(tái)改造提升配套工程中，國(guó)網(wǎng)蒙東電力按照國(guó)網(wǎng)客服中心時(shí)間結(jié)點(diǎn)要求，完成了95598自助語(yǔ)音流程調(diào)整以及防假冒催費(fèi)類電話語(yǔ)音提醒功能應(yīng)用，更新了營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)95598業(yè)務(wù)模塊標(biāo)準(zhǔn)代碼；成功將營(yíng)銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)復(fù)制到了國(guó)網(wǎng)客服中心，同時(shí)配合國(guó)網(wǎng)項(xiàng)目組開(kāi)展了數(shù)據(jù)復(fù)制聯(lián)調(diào)測(cè)試；及時(shí)報(bào)送供電區(qū)內(nèi)電價(jià)電費(fèi)、電能計(jì)量、故障報(bào)修模塊知識(shí)點(diǎn)等相關(guān)信息。
在積極完成各種數(shù)據(jù)上報(bào)的同時(shí)，蒙東公司還加大95598 業(yè)務(wù)“軟、硬實(shí)力”建設(shè)。現(xiàn)已完成了蒙語(yǔ)座席招聘工作，并開(kāi)始了崗前培訓(xùn)；按要求進(jìn)一步修訂了95598相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理辦法及工作標(biāo)準(zhǔn)；95598呼叫服務(wù)質(zhì)檢評(píng)系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，95598呼叫服務(wù)應(yīng)急中心、排班系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)和短信平臺(tái)建設(shè)按時(shí)啟動(dòng)。
通過(guò)強(qiáng)化供電服務(wù)中心管理，國(guó)網(wǎng)蒙東電力完善內(nèi)控機(jī)制，規(guī)范了95598服務(wù)流程，統(tǒng)一了95598業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，率先在省級(jí)公司中實(shí)現(xiàn)座席人員集中管理、業(yè)務(wù)集中受理、服務(wù)質(zhì)量集中管控。“大營(yíng)銷”體系實(shí)施后，95598電話平均接通時(shí)間下降率2.38%，95598人工電話接通率提升率28.29%。
