“Hello,may I help you?”如果你打進(jìn)成都房產(chǎn)呼叫中心86279999時(shí)，用“hello”和坐席人員一聲招呼，可能迎接你的也就是一口流利的英語。記者日前從市房管局了解到，在2013成都財(cái)富全球論壇開幕之前，成都房產(chǎn)熱線也進(jìn)行了升級(jí)，專門設(shè)置了兩個(gè)英語坐席，提供中英雙語的咨詢投訴服務(wù)，進(jìn)一步提升了房產(chǎn)涉外服務(wù)能力。下一步市房管局還將深化熱線各項(xiàng)服務(wù)功能，把“成都房產(chǎn)呼叫中心”建設(shè)成為國(guó)際化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
據(jù)了解，成都房產(chǎn)呼叫中心86279999去年投入運(yùn)行，在其運(yùn)行初期，雙語服務(wù)還只有一個(gè)雛形，電話咨詢的數(shù)量也不太多。隨著2013成都財(cái)富全球論壇的召開，成都必然會(huì)吸引越來越多來自全球的眼光，服務(wù)世界500強(qiáng)、服務(wù)越來越多的外企，因此，為了提升成都房產(chǎn)涉外服務(wù)能力，成都房產(chǎn)呼叫中心也進(jìn)行了升級(jí)。成立英語小組，組織專項(xiàng)培訓(xùn)……房產(chǎn)呼叫中心很快就啟動(dòng)了英語小組的籌建，并在2013成都財(cái)富全球論壇之前全面升級(jí)了系統(tǒng)，專設(shè)兩個(gè)英語坐席。
相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,在挑選專業(yè)英語坐席人員時(shí)，首先對(duì)英語水平就有更高的要求：專業(yè)英語四級(jí)或者公共英語六級(jí)以上。在正式接聽熱線提供服務(wù)之前，英語坐席的服務(wù)人員還接受了房產(chǎn)專業(yè)英語培訓(xùn)，基礎(chǔ)單詞、政策問答、發(fā)音糾正，每個(gè)細(xì)節(jié)都由外教手把手地臨摹演練，而他們的培訓(xùn)資料也都是由取得了外國(guó)專家資質(zhì)的專家們根據(jù)房管局的工作實(shí)際情況編寫的教材。
目前，兩個(gè)專業(yè)英語坐席已經(jīng)接聽了700多個(gè)電話，解答了外籍人士關(guān)于房產(chǎn)方面的各種問題。“房產(chǎn)政策方面的問題，不是只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)答案的單一問題。”該負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)每個(gè)人的實(shí)際情況，可能會(huì)應(yīng)用到相關(guān)的多種政策解釋。為此，房產(chǎn)呼叫中心還專門編制了知識(shí)庫，并隨時(shí)更新。外籍人士的問題相對(duì)單一，但情況會(huì)比較復(fù)雜，知識(shí)庫里有專門的篇章進(jìn)行解釋，而坐席人員必須掌握知識(shí)庫的所有內(nèi)容，才能更好地提供服務(wù)。
據(jù)了解，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，打造一個(gè)與國(guó)際接軌、與時(shí)代共進(jìn)的政府服務(wù)新標(biāo)桿，成都房產(chǎn)熱線將國(guó)際禮儀和雙語服務(wù)納入坐席人員日常培訓(xùn)工作。現(xiàn)在，房產(chǎn)呼叫中心全體坐席人員被分成兩組，由英語坐席人員進(jìn)行國(guó)際規(guī)則、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和熱線窗口服務(wù)的外語能力培訓(xùn)，確保房產(chǎn)呼叫中心全體坐席人員都能夠熟練掌握政務(wù)服務(wù)英語100句，能夠與外籍人士正常進(jìn)行溝通交流。同時(shí)，英語坐席人員還把房管局工作職責(zé)進(jìn)行了翻譯，還將深入制作房產(chǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)辦事指南翻譯、行政效能投訴流程翻譯等。
