核心提示
今年4月，我市針對(duì)政府熱線多，群眾卻經(jīng)常遭遇打不對(duì)打不通的難題，將全市現(xiàn)有的50余條市級(jí)非應(yīng)急政務(wù)服務(wù)熱線整合為一條12345政府服務(wù)熱線。“一個(gè)號(hào)碼對(duì)外”，方便群眾找對(duì)人、辦成事。
每天接近700個(gè)電話
接線員很忙
“你好，我姓胡，上江城小區(qū)外面經(jīng)常占道經(jīng)營，過往很不方便，希望有關(guān)部門能及時(shí)整治。”
“我要反映玉豐河下游污染嚴(yán)重，懷疑是上游的企業(yè)或豬場(chǎng)污水直排。”
“遂寧四中附近的串串門面占道經(jīng)營，噪音擾民。”
隨著12345政府服務(wù)熱線的開通，市民生活中遇到的各種麻煩和棘手問題都會(huì)在第一時(shí)間向政府服務(wù)熱線反映。
就在最近，市民楊先生向政府服務(wù)熱線反映，河?xùn)|新區(qū)東城綠洲小區(qū)樓下新開的咖啡店噪音擾民，影響了周圍居民的正常生活。接到熱線的第一時(shí)間，市熱線辦會(huì)同市執(zhí)法局、市工商局、市環(huán)保局，共同協(xié)調(diào)處理此事。經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)查看和調(diào)解，市熱線辦向河?xùn)|新區(qū)東城綠洲小區(qū)咖啡店提出整改意見：盡快辦理相關(guān)證照，明確經(jīng)營內(nèi)容和范圍；隔音設(shè)施完善后，提請(qǐng)相關(guān)部門審核驗(yàn)收；當(dāng)事人雙方相互多做溝通，避免產(chǎn)生新的糾紛。
12345政府服務(wù)熱線24小時(shí)開通，60個(gè)接線員分為9個(gè)小組，其中6組為白班組，其他3組是夜班組，各組輪流坐班。根據(jù)記錄，服務(wù)熱線平均每天要受理電話近700個(gè)。上崗前接線員經(jīng)過了半個(gè)月的溝通技巧、禮儀、政策法規(guī)等培訓(xùn)。他們對(duì)一般事項(xiàng)的咨詢與查詢可以直接答復(fù)。不能答復(fù)的，就通過三方通話由相關(guān)部門答復(fù)或通過系統(tǒng)平臺(tái)由管理員交涉辦單位辦理。
嚴(yán)格問責(zé)制度
對(duì)群眾反映問題及時(shí)辦理
12345政府服務(wù)熱線的接線室里電話聲音不斷，接線員有條不紊地接著熱線，并對(duì)每一條熱線進(jìn)行解答。接到熱線后，接線員馬上將群眾反映的問題輸入電腦上12345政府服務(wù)熱線受理系統(tǒng)，填寫上時(shí)間、類別、來電、工號(hào)等內(nèi)容，點(diǎn)擊保存后，接線室的管理員就能同步看到。
接線室管理員根據(jù)群眾反映的問題在電腦上查詢相關(guān)部門的主要職責(zé)和內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，落實(shí)問題應(yīng)該由哪一個(gè)部門解決。然后按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，通過在受理系統(tǒng)平臺(tái)涉辦單位一欄選擇辦理部門移交辦理。熱線辦根據(jù)事情的輕重緩急，告知移交單位辦理的事項(xiàng)及辦理期限。急件通常限1天辦理，一般件5天。辦理完后，單位承辦人要回復(fù)熱線辦，熱線辦再通過電話、短信回訪投訴人。
熱線辦設(shè)有專門的效能督查科，對(duì)重要事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地督查、回訪，聽反映人對(duì)事項(xiàng)辦理的評(píng)價(jià)，涉辦單位的熱線辦理情況將納入年度目標(biāo)績(jī)效管理。熱線辦理過程中，對(duì)工作不負(fù)責(zé)任、推諉扯皮的單位及個(gè)人，市效能辦將根據(jù)“首問責(zé)任制”“目標(biāo)責(zé)任制”“限時(shí)辦結(jié)制”“責(zé)任追究制”等一系列制度實(shí)施問責(zé)。
