IBM公司的“沃森”是由大數(shù)據(jù)及分析機制驅(qū)動的超級計算機，并在2011年的明星游戲節(jié)目《Jeopardy！》中一戰(zhàn)成名。這臺龐大設(shè)備最初意為醫(yī)療保健行業(yè)提供智能化支持，但現(xiàn)在它正準備將自己的“聰明才智”應(yīng)用在商務(wù)與供應(yīng)鏈領(lǐng)域當(dāng)中，邁出醫(yī)學(xué)研究領(lǐng)域，藍色巨人準備將智能超級計算機推向市場，初步希望在客戶服務(wù)呼叫中心領(lǐng)域站穩(wěn)腳跟。
IBM公司于21號上午剛剛宣布了“協(xié)約顧問”計劃，這項新型服務(wù)希望通過云計算、數(shù)據(jù)驅(qū)動式分析以及沃森在自然語言處理方面的強大能力，共同為客戶帶來面向員工的“深入建議”，改善客戶關(guān)系并提升用戶體驗。
澳新銀行、西爾康、HIS、尼爾森公司以及加拿大皇家銀行已經(jīng)開始使用這套新工具。
近期在位于于田納西州納什維爾舉辦的智能商務(wù)全球峰會上，IBM行業(yè)解決方案總經(jīng)理Craig Hayman（上圖右一）宣稱這部分業(yè)務(wù)擁有3億美元的廣闊市場發(fā)展空間。
“當(dāng)接通呼叫中心之后，客戶可能會提供大量信息，但負責(zé)提供服務(wù)的接線人員掌握的信息卻很少。”他表示，這種差異性從短期角度看可能會給客戶帶來困擾，而從長期角度看則會帶來極高成本。
IBM公司沃森解決方案組總經(jīng)理Manoj Saxena（上圖左一）也同意這一觀點。
“服務(wù)與營銷之間關(guān)系密切，可能隨著時間推移對客戶關(guān)系與忠誠度產(chǎn)生重大影響。”他指出。一方面，客戶比之前任何時候都更需要分享信息，與此同時，為其提供的服務(wù)品質(zhì)卻在逐漸下滑。“客戶們表示自己與服務(wù)人員分享了大量內(nèi)容，但獲得的反饋與指導(dǎo)卻少得可憐。”他表示：“沃森能夠以客戶手中的移動電話、平板設(shè)備或者其它互動模式為平臺發(fā)揮作用。”
IBM公司的目標是在未來六周之內(nèi)正式將沃森上線并處理商業(yè)事務(wù)，其中一半時間都要用于醫(yī)療保健應(yīng)用的前置處理方面。預(yù)計此次調(diào)整的實際效果將在未來六個月內(nèi)逐漸顯現(xiàn)出來。商務(wù)是“一塊非常富饒的市場，我們需要緊隨其步伐。”Saxena解釋稱。隨著越來越多“信息密集型產(chǎn)業(yè)”的出現(xiàn)，保險、銀行及電信行業(yè)將成為推動商務(wù)發(fā)展的主力軍，“我們期待沃森能更多地支持IBM智慧星球解決方案，并最終走進每個人的生活。”
Manoj Saxena認為，人、設(shè)備與系統(tǒng)都在不斷產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)，IBM公司的使命在于將其置于合適的環(huán)境下。“企業(yè)正在數(shù)據(jù)的海洋中忍受干渴。”Saxena形象地描述稱。
IBM公司在這一領(lǐng)域已經(jīng)拉攏到十家客戶，為了進一步擴大業(yè)務(wù)影響力，藍色巨人計劃為其專門設(shè)置首席執(zhí)行官或首席運營官，并逐步選拔首席營銷官。
“對于大多數(shù)CMO來說，客戶體驗仍然是需要優(yōu)先考慮的事項。”Hayman指出：“先進的營銷策略強調(diào)客戶與服務(wù)間的交互關(guān)系以及CMO與呼叫中心間的聯(lián)系，睿智的營銷領(lǐng)導(dǎo)者會使用大數(shù)據(jù)幫助自己扮演跨企業(yè)的品牌管理者并為客戶做出準確定位。”商務(wù)擴展工作應(yīng)該比醫(yī)療保健工作走得更順，這是因為其實際用例“簡單得多”，Saxena認為。
“沃森需要為二者準備的背景資料在規(guī)模上完全不可同日而語。”他解釋稱。另外，商務(wù)環(huán)境中的語言使用將“更傾向于自然化”，而非像醫(yī)療環(huán)境中那些大量使用術(shù)語。
當(dāng)然，IBM公司強調(diào)的重點在于沃森如何保證客戶能夠“高興而來，滿意而歸”。這也正是企業(yè)產(chǎn)生貨幣價值的根本源泉，Saxena補充道。
“如今的呼叫中心更多被視為成本中心。”Hayman表示。“在沃森的幫助下，我們可以成功將成本中心轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略資產(chǎn)，并真正將其用于客戶服務(wù)。”Saxena解釋道：“積極的客戶往往愿意比普通客戶多花兩倍的資金進行產(chǎn)品購買，這筆回報是我們推出新服務(wù)的重要依據(jù)與動力，最后，沃森的登場對于客戶的個人健康也有助益。”
“目前很多呼叫中心的懈怠服務(wù)都無法令客戶滿意，希望新服務(wù)能改變這一現(xiàn)狀。”Hayman笑著說道。
