繼2012年在國(guó)內(nèi)推出基于SIM卡的“手機(jī)錢(qián)包”之后，招商銀行再次重拳出擊移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，首推智能“微客服”平臺(tái)，領(lǐng)跑微信服務(wù)時(shí)代。據(jù)了解，這也是目前擁有3億多用戶的微信首度與企業(yè)打通客服平臺(tái)，招行信用卡持卡人只要通過(guò)手機(jī)在微信對(duì)話框中進(jìn)行驗(yàn)證后即可實(shí)現(xiàn)即時(shí)的交互服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)模式在國(guó)內(nèi)開(kāi)創(chuàng)了先河。
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的微客服
中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，2012年，上網(wǎng)設(shè)備中手機(jī)的上升速度最快，從2011年的60%上漲至75%，同時(shí)，在各類手機(jī)應(yīng)用中即時(shí)通信類應(yīng)用使用量占據(jù)首位，超過(guò)8成的手機(jī)用戶會(huì)使用微信、手機(jī)QQ等即時(shí)通信應(yīng)用。
“IT不斷給人們生活方式提出挑戰(zhàn)，人們的生活方式改變又不斷地對(duì)銀行需求提出新的要求。”招商銀行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人指出。正是基于“因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，招行信用卡敏銳地看到了改變的征兆，與微信及QQ深度合作，率先推出招行信用卡智能客服平臺(tái)，通過(guò)首創(chuàng)的“微信客服”和“QQ客服”模式，顛覆現(xiàn)有電話客服為主的服務(wù)模式，即真正基于微信和QQ平臺(tái)的獨(dú)立客服。
業(yè)內(nèi)人士分析指出，招行此舉不僅引領(lǐng)新一輪信用卡行業(yè)客服服務(wù)的變革，這也將成為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代客戶服務(wù)的一個(gè)里程碑。一場(chǎng)以移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)為核心的新技術(shù)浪潮正在成為信用卡產(chǎn)業(yè)變革的最有力推動(dòng)者。無(wú)所不在的移動(dòng)應(yīng)用涵蓋人們生活的方方面面，促成了“移動(dòng)經(jīng)濟(jì)”的繁榮，輿論普遍認(rèn)為移動(dòng)互聯(lián)將成為信用卡的下一個(gè)創(chuàng)新和改革的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)。
會(huì)升級(jí)的服務(wù)能力
相信很多人都有這樣的體驗(yàn)，點(diǎn)擊在線客服、企業(yè)QQ或者微信的在線客服機(jī)器人，很多問(wèn)題都無(wú)法得到回答。招行信用卡中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這是緣于背后的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)沒(méi)有時(shí)時(shí)更新，并不能滿足用戶的全部需求。憑借先進(jìn)的技術(shù)支持，這樣的困擾將被逐漸消除。
據(jù)介紹，目前招行信用卡QQ客服和微信客服上線后，即能完成的服務(wù)項(xiàng)目為79項(xiàng)，占總服務(wù)項(xiàng)目的71%，包括還款業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)活動(dòng)業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)等。到5月份，服務(wù)項(xiàng)目將拓展為94項(xiàng)，占總服務(wù)項(xiàng)目的85%。除此之外，目前，招商銀行信用卡累計(jì)了十年對(duì)于客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了一個(gè)龐大了解客人的智能客服平臺(tái)中的知識(shí)庫(kù)，微客服將可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)數(shù)萬(wàn)條知識(shí)為客人做即時(shí)服務(wù)。
在電話客服時(shí)代，招商銀行信用卡開(kāi)創(chuàng)了24小時(shí)服務(wù)熱線的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并憑借優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)連續(xù)八年獲得“中國(guó)最佳呼叫中心”、“五星級(jí)客戶服務(wù)中心”、“全球最佳服務(wù)中心”等榮譽(yù)。今天，人們?cè)絹?lái)越多地應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)進(jìn)行生活與溝通，這次招商銀行信用卡依托微信推出智能客服平臺(tái)，再度顛覆了傳統(tǒng)的信用卡客服服務(wù)模式，開(kāi)創(chuàng)了新的“微客服”�？梢韵胍�(jiàn)，在未來(lái)應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)打造的“微客服”將成為信用卡行業(yè)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求。
輕體驗(yàn)下的重后臺(tái)
和其他需要下載的應(yīng)用比起來(lái)，微信客服和QQ客服的使用體驗(yàn)更“輕”，記者試用招商銀行微信客服之后發(fā)現(xiàn)，只要綁定自己微信號(hào)和信用卡信息，招行信用卡微客服已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)常用電話銀行服務(wù)的部分功能。同時(shí)，當(dāng)持卡人刷卡消費(fèi)時(shí)，微信客服會(huì)推送提醒服務(wù)，并會(huì)根據(jù)持卡人的消費(fèi)場(chǎng)所、持卡人身份主動(dòng)推送營(yíng)銷(xiāo)信息。
這看似輕松的過(guò)程背后卻有著一套強(qiáng)大的后臺(tái)進(jìn)行穩(wěn)固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我們內(nèi)部系統(tǒng)部分打通的，智能客服暫時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把持卡人引導(dǎo)至人工客服，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)閉環(huán)服務(wù)模式。”招行信用卡智能客服平臺(tái)的負(fù)責(zé)人這樣說(shuō)道。
據(jù)悉，招商銀行信用卡智能“微客服”平臺(tái)不僅聯(lián)通了其內(nèi)部的主機(jī)系統(tǒng)和十多個(gè)外圍系統(tǒng)，而且開(kāi)通了專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，并通過(guò)高可用性高拓展性系統(tǒng)架構(gòu)的支持，打造了一個(gè)可容納上億數(shù)量級(jí)客戶的在線服務(wù)平臺(tái)。
招行行長(zhǎng)馬蔚華認(rèn)為：“我們這個(gè)世界進(jìn)入了一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。這個(gè)事情是剛剛興起的，創(chuàng)新應(yīng)該在這個(gè)時(shí)候發(fā)生，等到它變成一種全社會(huì)共同現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，創(chuàng)新就沒(méi)有意義了，所以這時(shí)候要早一點(diǎn)，快一點(diǎn)。”這次智能客服平臺(tái)的全新上線是招行信用卡的又一次實(shí)踐和自我超越，基于創(chuàng)新的服務(wù)理念，在過(guò)硬的硬件系統(tǒng)支持下為持卡人打造輕便的服務(wù)體驗(yàn)，在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下領(lǐng)跑了微信服務(wù)的趨勢(shì)。
