全國婦聯(lián) “全國巾幗文明崗”、“中國最佳呼叫中心”、上海銀行業(yè)“機構(gòu)最佳客服”……集這些榮譽于一身的就是中國建設(shè)銀行上海市分行95533客戶服務(wù)中心。近兩年來，上海建行95533客戶服務(wù)中心大力打造“五心”客服品牌，即“對待工作要精心、每通電話要用心、化解投訴有誠心、處理問題有信心、服務(wù)客戶更貼心”，通過各項創(chuàng)新舉措不斷提高服務(wù)質(zhì)量，精益求精服務(wù)客戶、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)建行。
優(yōu)化創(chuàng)新雙管齊下
幫助客戶處理疑難雜癥，化解客戶投訴，是客戶服務(wù)中心的首要任務(wù)。而不斷提高客服代表的一線解決能力就成為了重中之重。
“作為建行對外的窗口，我們95533客服代表們每天上班第一件事就是查看知識庫，了解業(yè)務(wù)實時更新情況，看看新業(yè)務(wù)和新活動動態(tài)。”客服小姚這么說。建行95533為加快客服代表日常咨詢業(yè)務(wù)回答準確率和速度而匯編的95533日常業(yè)務(wù)題庫，并通過開拓知識庫優(yōu)化項目，挖掘知識庫內(nèi)容日常維護的新思路和新辦法，不斷提高全員知識庫的應(yīng)用能力，使每位客服代表對相關(guān)業(yè)務(wù)點達到“一問即答”的熟練程度和“百問百答”的掌握程度。
同時通過定期整理和豐富優(yōu)秀錄音庫、疑難問題處理案例庫，讓客服代表共享服務(wù)亮點、分析處理難點，創(chuàng)建員工自主學(xué)習(xí)的互動平臺。至2013年3月底，建行上海市分行95533共收集了300通優(yōu)秀錄音和30余篇經(jīng)典案例分析。今年以來，已優(yōu)化了對賬單補寄、停寄、速匯通退費等常見客戶問題的處理流程，使服務(wù)流程更規(guī)范高效。
應(yīng)急預(yù)案擲地有聲
服務(wù)的精細化容不得一點閃失。在這個網(wǎng)絡(luò)化的時代，每個人都是信息播報員，有時候銀行服務(wù)的一點小瑕疵沒有妥善解決，也許就會引發(fā)不必要的大危機。
為此，建行上海市分行95533客戶服務(wù)中心對于各項重大性、群發(fā)性、集中性問題制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，明確各責(zé)任人和對應(yīng)職責(zé)。確保將客戶來電反映的問題第一時間傳遞到相關(guān)部門和單位，以尋求快速響應(yīng)和及時處理，提升客戶服務(wù)的效率。
五心理念深入人心
要全面實踐“五心服務(wù)”并不容易，每一通電話后的微笑、每一次問題的解決，客戶的信任和滿意在這一點一滴中匯聚。
為了讓每一位員工都明確自己的努力目標，上海建行95533客戶服務(wù)中心開展樹典型、立標兵的各項活動，讓員工在互幫互助、互趕互超的良性競爭氛圍中不斷提升。“95533五心標兵”評比活動、操作技能賽、“五心”客服征文活動、“五心”客服熱線演講比賽、創(chuàng)建95533“網(wǎng)點開放日”制度……在各種互動交流中， 95533客服中心的“精心、用心、誠心、信心、貼心”服務(wù)更好地得以落實，共同推進全行服務(wù)水平和客戶體驗的穩(wěn)步提升。
