12316三農(nóng)呼叫中心熱線：甘肅農(nóng)民好朋友

　　“你好！這里是12316三農(nóng)服務(wù)熱線，很高興為你服務(wù)。”
 
　　“喂，我是張家川縣的農(nóng)民，想問一下專家，我家羊產(chǎn)雙羔，但母羊沒有奶，給羊喂米湯能催下奶嗎？”“羊和人不一樣。羊是反芻動(dòng)物，產(chǎn)后飲用米湯容易引起瘤胃酸中毒，嚴(yán)重時(shí)甚至死亡。用泡黃豆加麩皮飼喂可以提高產(chǎn)奶性……”
 
　　“太謝謝了！我不懂科學(xué)差點(diǎn)喂死了羊，專家解決了我全家最著急的事。”
 
　　這是記者日前在蘭州市電信局12316呼叫中心了解到的一幕。我省開通的公益性12316三農(nóng)服務(wù)熱線，5年來受理電話40萬個(gè)，為農(nóng)民提供了權(quán)威、專業(yè)、豐盛的信息大宴，探索出一條欠發(fā)達(dá)地區(qū)解決農(nóng)村信息服務(wù)“最后一公里”問題的適宜模式。
 
熱線交流，解疑釋惑
 
　　我省于2008年4月開通12316三農(nóng)服務(wù)熱線，由省農(nóng)牧、通信、廣電等部門組織實(shí)施，目前已累計(jì)受理電話40萬個(gè)、解答短信息1.5萬條、發(fā)布農(nóng)產(chǎn)品供求信息6萬條、制作廣播節(jié)目3000期、出現(xiàn)場解決技術(shù)類問題500多次。
 
　　這一串串?dāng)?shù)字的背后，是一個(gè)個(gè)動(dòng)人的故事，一份份艱辛的努力。
 
　　2012年7月，永登縣城關(guān)鎮(zhèn)高家灣村農(nóng)民給12316三農(nóng)服務(wù)熱線打來電話，說村上種植的1000多畝蒜苗出現(xiàn)葉子發(fā)黃、曲卷等情況，村民十分焦急。坐席值班的蔬菜專家詳細(xì)詢問情況后，給予簡便易行的指導(dǎo)意見，過了幾天，該村農(nóng)民打來電話：“感謝專家解決了我們的大問題，按照專家指導(dǎo)，蒜苗長得又翠又綠。”
 
　　一個(gè)電話，惠及全村。同樣，安定區(qū)李家堡鎮(zhèn)李家堡村村民史正常，曾先后數(shù)次撥打12316，就馬鈴薯品種選擇、貯藏方法等問題向?qū)＜艺埥�，均得到滿意答復(fù)。在一次咨詢當(dāng)?shù)赜衩追N植最佳時(shí)間時(shí)，坐席專家根據(jù)當(dāng)年天氣狀況提出了種植建議，史正常將專家的建議告知村委會(huì)，村上向全村480戶農(nóng)戶發(fā)放了“明白紙”，指導(dǎo)村民按照專家建議的播種時(shí)間種植玉米，千畝玉米由此避免了遭受當(dāng)年4月下旬的一場雨雪凍災(zāi)。史正常感慨地說：“12316熱線，實(shí)實(shí)在在幫了我們村一個(gè)大忙。”
 
　　在12316呼叫中心，電話鈴聲此起彼伏，每天有6至8位省級(jí)專家在呼叫中心坐席解答農(nóng)民電話詢問。一年365天，全天候人工值守，省通信管理局提供優(yōu)惠資費(fèi)，全省范圍不加區(qū)號(hào)、市話收費(fèi)，最大限度降低了農(nóng)民信息消費(fèi)的門檻，改變了以往信息自上而下的被動(dòng)推送。省農(nóng)牧廳組織了200多名專家隨時(shí)接聽解答農(nóng)民疑惑，同時(shí)，通過甘肅廣播電臺(tái)新聞綜合廣播、農(nóng)村廣播直播熱線、12316金色通道直播節(jié)目，解答回復(fù)農(nóng)民疑問，架起了農(nóng)民與專家互動(dòng)溝通的直通橋。
 
現(xiàn)場服務(wù)，助農(nóng)增收
 
　　對于廣大農(nóng)民打來電話，遇到農(nóng)民描述不清、專家判斷不準(zhǔn)的技術(shù)類問題，12316三農(nóng)服務(wù)熱線組建了省、市、縣場外專家體系，派專家到現(xiàn)場了解情況、進(jìn)行診斷，當(dāng)場解決問題。
 
　　2012年6月，一農(nóng)戶在蘭州市高灘養(yǎng)殖的鴨子，出現(xiàn)了成批死亡，多處求醫(yī)不見好轉(zhuǎn)。偶然聽說12316三農(nóng)服務(wù)熱線能提供幫助，這位農(nóng)戶抱著試一試的心態(tài)撥通了12316。專家當(dāng)天下午即趕到這家養(yǎng)殖場，現(xiàn)場診治，藥到病除，為該農(nóng)戶挽回直接經(jīng)濟(jì)損失10多萬元。
 
　　由于12316三農(nóng)服務(wù)熱線組織的省級(jí)植物病蟲害、動(dòng)物疫病專家具有豐富的生產(chǎn)和臨床經(jīng)驗(yàn)，5年來，通過專家指導(dǎo)，挽救的蔬菜、農(nóng)作物及家禽家畜不計(jì)其數(shù)。200多名專家專業(yè)水平高、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富、綜合素質(zhì)好，其中98%以上是中共黨員，一心一意為農(nóng)服務(wù)，他們從養(yǎng)殖戶、老百姓的貼身利益出發(fā)，以最低的成本，最大限度地解決了大量的病蟲害、疫病問題。
 
　　2012年10月，永登縣龍泉鎮(zhèn)延富農(nóng)業(yè)合作社經(jīng)理曹延富打來電話，合作社種植的300多棚豆苗，其中有4棚突然死苗，不知是什么原因。第二天，專家就趕到了現(xiàn)場，診斷后認(rèn)為，豆苗死苗是由于給密閉環(huán)境下的溫室大棚施肥，當(dāng)天未能及時(shí)灌水，化肥揮發(fā)出的氨、硫等有害氣體，導(dǎo)致作物干枯。專家建議合作社今后在施肥時(shí)要及時(shí)灌水，并指導(dǎo)農(nóng)民采取改種菠菜、油麥菜等補(bǔ)救措施，降低了合作社的損失。
 
　　省農(nóng)牧廳組建了12個(gè)專家組的高級(jí)專家團(tuán)隊(duì)，一心一意為農(nóng)民服務(wù)。每逢春播之時(shí)，市場信息組專家接到農(nóng)民咨詢種什么能賺錢的熱線，專家在充分考慮當(dāng)?shù)刈匀弧⒔?jīng)濟(jì)條件，結(jié)合市場走向?yàn)檗r(nóng)民提出合理化建議。對于養(yǎng)什么、養(yǎng)多少的問題，專家著眼于當(dāng)前市場價(jià)格、上年市場及后期市場走勢，幫助農(nóng)民分析市場。通過12316三農(nóng)服務(wù)熱線，靖遠(yuǎn)、武山、榆中的反季節(jié)蔬菜，永登、臨澤的反季節(jié)紅提葡萄，秦安的蘋果、桃，臨夏的花椒，肅南的羊絨等大量農(nóng)產(chǎn)品，順利找到了銷售渠道，賣上了好價(jià)錢。
 
跟蹤疏理，化解矛盾
 
　　群眾利益無小事，農(nóng)民打來的一個(gè)電話，可能就是一個(gè)家庭，甚至是一個(gè)村、一個(gè)鄉(xiāng)的大事。熱線把政府與農(nóng)民連結(jié)在一起，促進(jìn)了農(nóng)村社會(huì)和諧。
 
　　涼州區(qū)金羊鄉(xiāng)送家園村一位姓韓的女村民，給12316熱線反映，她70多歲的母親喪失了勞動(dòng)能力，弟弟雙目失明列入五保，她本人也是殘疾人，沒有出嫁，家里生活極度困難。熱線專家將該問題反映到?jīng)鲋輩^(qū)政府，證明情況屬實(shí)，鄉(xiāng)、村干部答應(yīng)將她列入低保。然而，時(shí)隔一年，韓姓村民又來電說村書記罵了她一頓，還威脅她如果再給上面打電話，將她弟弟的五保取消。熱線專家多次協(xié)調(diào)聯(lián)系，區(qū)、鄉(xiāng)干部親自出面，那位村書記婉轉(zhuǎn)承認(rèn)了錯(cuò)誤，隨后將韓家低保材料上報(bào)。韓女士激動(dòng)地說：“真感謝12316老師。”

　　農(nóng)民投訴惠農(nóng)政策落實(shí)不到位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部強(qiáng)制農(nóng)民種植某種農(nóng)作物、工作作風(fēng)簡單粗暴等問題時(shí)，農(nóng)民的情緒往往比較激動(dòng)。針對這類問題，專家往往是耐心詢問、熱心勸解，疏導(dǎo)情緒，化解矛盾，同時(shí)，通過向市縣發(fā)轉(zhuǎn)辦函、電話督辦等方式，督促解決問題，盡可能把大事化小、小事化了。
 
　　隴西縣橋門鎮(zhèn)因修建高速公路未給村民留農(nóng)田灌溉水道而引發(fā)的群體性糾紛、通渭縣第三普鄉(xiāng)干部毀麥苗強(qiáng)迫農(nóng)民種玉米、秦安縣糧食直補(bǔ)資金、退耕還林補(bǔ)貼款不到位等問題，通過熱線專家耐心細(xì)致地講政策、說道理，化解了矛盾，受到農(nóng)民稱贊。
 
　　5年來，12316三農(nóng)服務(wù)熱線接答涉及農(nóng)村社會(huì)事務(wù)及政策法規(guī)類矛盾糾紛的電話達(dá)17.2萬個(gè)，維護(hù)了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的正常進(jìn)行及農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定。
 
　　12316三農(nóng)服務(wù)熱線反映的涉及農(nóng)資制售假冒問題，省農(nóng)牧廳聯(lián)合工商、質(zhì)監(jiān)等部門，打擊假冒，維護(hù)了農(nóng)民合法權(quán)益。2008、2009年，省農(nóng)牧廳根據(jù)農(nóng)民通過12316反映的線索，搗毀了永登、榆中等地假化肥制造窩點(diǎn)，查處了臨洮“寶大森”事件。2012年5月，對農(nóng)民投訴反映的武威市民勤縣雙茨科鄉(xiāng)、大灘鄉(xiāng)1000多畝向日葵因問題種子造成死亡事件，進(jìn)行了及時(shí)處理，避免了損失，農(nóng)民給專家送來了錦旗、感謝信。
 
　　我省12316三農(nóng)服務(wù)熱線，將進(jìn)一步完善服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化服務(wù)手段，提高服務(wù)水平，使熱線成為廣大農(nóng)民群眾的連心線、致富線。