從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的競爭理念的轉(zhuǎn)變是現(xiàn)代技術(shù)不斷發(fā)展的結(jié)果，現(xiàn)在，大大小小的企業(yè)越來越多，企業(yè)的形式也越來越多樣化，如何在眾多企業(yè)中脫穎而出，贏得客戶是許多企業(yè)在競爭中，不斷思考的問題。為了贏取更多客戶的青睞，企業(yè)選擇從服務(wù)上著手，很多企業(yè)專門成立了客服服務(wù)部門，服務(wù)部門在客戶看來體現(xiàn)著公司的信譽(yù)，公司的實(shí)力，客戶感受到了好的服務(wù)，相信客服也就相信企業(yè)。所以服務(wù)部門顯得尤為重要。提升服務(wù)部門的水平，提高服務(wù)質(zhì)量，就要在客服身上下苦工，作為一個(gè)合格的客服應(yīng)該具有以下條件：
第一， 豐富的行業(yè)知識以及經(jīng)驗(yàn)，這樣才能在面對客戶來電咨詢時(shí)，應(yīng)對自如；
第二，情緒的自我控制能力，客服人員每天都會(huì)接到來自不同類型的電話，客戶抱怨投訴電話也是常有的事，客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的情緒；
第三， 良好的服務(wù)意識，客服人員應(yīng)該從心底意識到，作為一個(gè)客服該有的責(zé)任，應(yīng)該給予客戶一個(gè)什么樣的服務(wù)，應(yīng)該明白客戶需要一個(gè)什么樣的服務(wù)；
第四， 良好的傾聽力，客戶在學(xué)會(huì)說之前，先要學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是對客戶的尊重，也是公司重視客戶的一種體現(xiàn)，所以客服一定要傾聽客戶的心聲；
第五， 良好的溝通表達(dá)能力，每一個(gè)客服人員都有一個(gè)好的溝通表達(dá)能力，這樣才能讓客戶感受的良好的服務(wù)；
第六， 每一個(gè)公司都應(yīng)該具有一個(gè)良好的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化更應(yīng)該灌輸給客服人員，企業(yè)文化是公司前進(jìn)的動(dòng)力，客服人員深受企業(yè)文化影響之后，帶給客戶的印象也應(yīng)該是企業(yè)的文化感染
筆者覺得以上六點(diǎn)是一個(gè)優(yōu)秀的客服人員該具有的素質(zhì)，企業(yè)怎樣培養(yǎng)客服，達(dá)到這六個(gè)目標(biāo)？現(xiàn)在有很多培訓(xùn)學(xué)校專門培訓(xùn)這類客服人員，到學(xué)員畢業(yè)時(shí)定向輸送到企業(yè)單位，這類服務(wù)人員只需要直接上崗，邊學(xué)習(xí)行業(yè)知識即可。很多企業(yè)也選擇這種客服，一來免去了社會(huì)招聘環(huán)節(jié)，二來也省去了公司內(nèi)部培訓(xùn)成本和時(shí)間。但是筆者的拙見，始終認(rèn)為客服人員作為企業(yè)形象，更應(yīng)該由企業(yè)內(nèi)部來培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可以直接由內(nèi)部老員工直接培訓(xùn)，他們深受公司制度文化影響，可以用自身的形象來給客服培訓(xùn)，給客服傳輸一個(gè)良好的服務(wù)意識，給客服體驗(yàn)感受企業(yè)文化，進(jìn)而在給客戶服務(wù)時(shí)，也能讓客戶感受到企業(yè)的形象，企業(yè)文化，這才是最重要的。在溝通表達(dá)技巧那塊，企業(yè)也可以請專門的培訓(xùn)老師做培訓(xùn)，客服的禮儀形象也代表著公司的形象，好的禮儀形象才會(huì)有好的服務(wù)。
企業(yè)有一個(gè)好的服務(wù)人員，為公司積累客戶是非常重要的，如果一個(gè)陌生客戶對企業(yè)客服的服務(wù)感到滿意，下次如果有業(yè)務(wù)時(shí)，必定先想到的是服務(wù)好的公司，所以企業(yè)在培訓(xùn)客服人員時(shí)一定要下工夫，也希望公司善待客服人員，給客服人員一個(gè)好的福利，給客服人員一個(gè)好的家。
