一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不確定性
這兩個(gè)月聽到最多的一句話就是：“你Out了”。
無(wú)數(shù)新的、鋪天蓋地的概念向我涌來(lái)，云計(jì)算、O2O、OTT、Html5、WebRtc、后蘋果時(shí)代、占領(lǐng)小屏幕等等概念讓我目不暇接，而現(xiàn)在又在說(shuō)的“傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)”這個(gè)詞瞬間讓我覺得自己白發(fā)蒼蒼，真的Out了。
回顧呼叫中心這個(gè)概念，商路通公司一直致力于呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)的技術(shù)提供。最初提供CTI中間件，然后是CTI中間件+運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，接著是路由管理、多媒體、安全、質(zhì)檢，最后是整體系統(tǒng)。
如果總結(jié)一下十年來(lái)，我們技術(shù)最終是做什么的，一句話：“為人員向客戶做營(yíng)銷或服務(wù)的機(jī)構(gòu)提供IT系統(tǒng)”。而這類技術(shù)在所有新的、舊的IT體系中都沒有涵蓋，只有“呼叫中心”這個(gè)分類可以定義這個(gè)領(lǐng)域。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心的使命就是讓坐席人員能夠以客戶更喜歡用的聯(lián)絡(luò)方式進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)。這個(gè)總結(jié)讓我覺得清晰下來(lái)。
然而，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和商業(yè)模式卻帶來(lái)更多的不確定性，我分析至少包含以下幾點(diǎn)：
1、純IP；
2、小屏幕；
3、異步通信；
4、手機(jī)APP集成；
5、免費(fèi)；
6、社區(qū)化；
這是對(duì)現(xiàn)有呼叫中心的挑戰(zhàn)，需要大量的從業(yè)者拋棄以前的慣性思維。為了適應(yīng)以上的不確定性，筆者首先推出免費(fèi)軟件來(lái)適應(yīng)這個(gè)挑戰(zhàn)，于是產(chǎn)生了免費(fèi)的呼叫中心系統(tǒng)。
二、如何在0天建設(shè)一個(gè)0設(shè)備0租金的呼叫中心
分成三步驟：
1、建立微信公眾賬號(hào)（如果已經(jīng)建立了，跳過(guò)這一步）
建立微信公眾賬號(hào)的入口：點(diǎn)擊https://mp.weixin.qq.com/cgi-bin/loginpage?t=wxm2-login&lang=zh_CN鏈接進(jìn)入騰訊網(wǎng)頁(yè)：
點(diǎn)擊立即注冊(cè)鏈接后網(wǎng)頁(yè)會(huì)非常友好地一步一步引導(dǎo)您完成。
2、下載微信呼叫中心軟件
點(diǎn)擊下載鏈接：
http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/hujiaozhongxinjishu/zhongjianjian/jishudongtai/363787.html
3、配置微信呼叫中心軟件
只需要配置用戶名、密碼等就可以使用了。
0天、0設(shè)備、0租金的呼叫中心建設(shè)起來(lái)了。
系統(tǒng)支持坐席人員與客戶進(jìn)行以下溝通方式：
文本交談
語(yǔ)音對(duì)講
圖片傳送
視頻傳送
同時(shí)支持簡(jiǎn)單報(bào)表和簡(jiǎn)單的質(zhì)檢功能作為運(yùn)營(yíng)管理手段。
使用方式請(qǐng)看視頻： http://v.youku.com/v_show/id_XNTUzNDA0NzAw.html。
三、 革命？
微信在革誰(shuí)的命，新浪微博？移動(dòng)飛信？百度？有人在說(shuō)“正在布局”的馬化騰真正想革電信運(yùn)營(yíng)商的命。
說(shuō)到我們這個(gè)行業(yè)，是否會(huì)革我們的命呢？先看看為什么微信可以0天0設(shè)備0租金的建立呼叫中心呢？
原因包括以下幾個(gè)方面：
1、純IP通信：無(wú)需任何TDM設(shè)備，手機(jī)接收和計(jì)算機(jī)接收都是IP數(shù)據(jù)包；
2、天然云計(jì)算：微信是云計(jì)算，無(wú)需構(gòu)架任何服務(wù)器；
3、天然免費(fèi)：微信到目前為止都是免費(fèi)的，業(yè)內(nèi)大部分人對(duì)于其將來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間的免費(fèi)還是非常有信心的。
那么，作為革命者，對(duì)于交換機(jī)廠商、網(wǎng)關(guān)廠商、中間件廠商來(lái)說(shuō)，打擊很大，當(dāng)實(shí)時(shí)語(yǔ)音真正放開的時(shí)候，那就是滅頂之災(zāi)了。
然而，限制是什么？一句話，基于客戶個(gè)性化的數(shù)據(jù)和軟件整合的缺失。
沒有與客戶的工作流系統(tǒng)整合；
沒有與客戶的知識(shí)管理系統(tǒng)整合；
這兩部分整合是需要成本的，而且是大量成本的。
