“動(dòng)漫節(jié)閉幕了，終于可以松口氣了。”筆者剛走進(jìn)114話務(wù)間，話務(wù)班的凌補(bǔ)迎主管?chē)@了口氣，“這幾天動(dòng)漫節(jié)，打電話來(lái)問(wèn)路、問(wèn)住宿的人很多，可把那些小姑娘忙壞了。”第九屆中國(guó)國(guó)際動(dòng)漫節(jié)在杭州持續(xù)了6天，114話務(wù)員就忙了6天，僅動(dòng)漫節(jié)信息查詢(xún)?cè)拕?wù)就達(dá)2.1萬(wàn)次。
在杭州，絕大多數(shù)市民都撥打過(guò)114，可以說(shuō)114是全市最繁忙的一部電話。近日，筆者走進(jìn)了中國(guó)電信杭州分公司114號(hào)碼百事通客服中心，切身感受話務(wù)員們忙碌的一天。
最火熱的電話——每天預(yù)約掛號(hào)量四五千次
邵婭婷是114話務(wù)班的一名員工，每天早上7點(diǎn)之前，她就開(kāi)始了一天的忙碌。早上6點(diǎn)30分，邵婭婷接到電話，市民李女士要求取消上周預(yù)約的浙江省中醫(yī)院的專(zhuān)家號(hào)，原因是李女士臨時(shí)有事不能當(dāng)天去就診。凌補(bǔ)迎主管說(shuō)，預(yù)約掛號(hào)是完全公益的，如果掛號(hào)人爽約三次就會(huì)被列入黑名單，不能再通過(guò)電話掛號(hào)，所以早上7點(diǎn)之前，是取消預(yù)約掛號(hào)的高峰期。
醫(yī)院掛號(hào)是114最火熱的業(yè)務(wù)之一，上午是取消掛號(hào)高峰，下午則是電話秒號(hào)高峰。每天下午2點(diǎn)是杭州市級(jí)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)放號(hào)時(shí)間，下午3點(diǎn)是浙江省級(jí)醫(yī)院放號(hào)時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，114每天接聽(tīng)的掛號(hào)量有4000到5000次，平均處理一個(gè)需花費(fèi)3分鐘。因?yàn)樘?hào)源十分緊張，經(jīng)常有一些客戶(hù)因?yàn)閽觳坏教?hào)而將“火氣”發(fā)在話務(wù)員身上，基本上每位話務(wù)員都受過(guò)這種“委屈”。
有意思的是，有的市民還因掛號(hào)成為了114話務(wù)班的朋友。家住杭州蕭山區(qū)的曹老伯今年六十多歲，想掛浙江省中醫(yī)院某專(zhuān)家號(hào)，掛了幾次都沒(méi)掛到。后來(lái)曹老伯提前打電話進(jìn)來(lái)，不掛電話，讓話務(wù)員在線等10分鐘為他掛號(hào)。曹老伯以為提前10分鐘在線等就能掛上號(hào)，其實(shí)這是個(gè)誤會(huì)，因?yàn)獒t(yī)院號(hào)源是統(tǒng)一放號(hào)，在線等不一定就能秒到號(hào)；心急的曹老伯直接坐車(chē)來(lái)到114話務(wù)班工作的地方，和大家聊起了天，最后和話務(wù)員們還成為了朋友。
最多的問(wèn)候——“您好，很高興為您服務(wù)”
“原來(lái)114查號(hào)臺(tái)的功能比較單一，現(xiàn)在服務(wù)范圍擴(kuò)大了，包括醫(yī)院掛號(hào)、公交線路查詢(xún)、自駕指路、訂房、訂機(jī)票、訂餐、找工作、旅游等等，都可以打114問(wèn)詢(xún)。”
“您好，很高興為您服務(wù)。”這是杭州260多名114話務(wù)員每天都在說(shuō)的話，每個(gè)話務(wù)員每天要說(shuō)上千次。凌主管說(shuō)，每個(gè)話務(wù)員工作日上班時(shí)間是9個(gè)小時(shí)，如果加班就有11個(gè)小時(shí)，平均每個(gè)話務(wù)員白天要接聽(tīng)1000~1200個(gè)電話，夜班的話務(wù)員平均要接聽(tīng)400~500個(gè)電話，碰到特殊時(shí)期，接到的電話更多，比如臺(tái)風(fēng)、雪災(zāi)時(shí)期，很多市民會(huì)來(lái)查詢(xún)交通信息。有時(shí)候，話務(wù)員們還會(huì)接到一些“特殊”的電話，比如找話務(wù)員聊天的、胡攪蠻纏的，什么樣的電話都有可能接到。
由于每天工作都帶著耳麥，都要不停說(shuō)話，所以114話務(wù)員中很多工作人員都有咽喉炎，她們的桌子上都備著潤(rùn)喉的藥。“這也算是我們的一種職業(yè)病吧。”邵婭婷說(shuō)道。
話務(wù)分淡旺季 最緊張的是臺(tái)風(fēng)等特殊時(shí)期
其實(shí)，話務(wù)量也分淡旺季。淩補(bǔ)迎說(shuō)，夏天話務(wù)量多一些，晚上比白天忙，因?yàn)楹芏嗳顺鲂袝r(shí)都會(huì)查詢(xún)一下娛樂(lè)場(chǎng)所和交通信息；冬天的晚上話務(wù)量少，高峰是早上，因?yàn)槎煸缟虾苋菀灼痨F；另外，周末交通出行方面的查詢(xún)最多，像是詢(xún)問(wèn)印象西湖門(mén)票情況、詢(xún)問(wèn)招聘信息的也有很多。
“平時(shí)也還好，我們最怕的是臺(tái)風(fēng)、雪災(zāi)、地震等特殊時(shí)期，那時(shí)候是最忙的時(shí)候。”像臺(tái)風(fēng)季節(jié)，市民一般都窩在家里，而話務(wù)員卻全線上崗，而且要加班加點(diǎn)，接聽(tīng)一個(gè)又一個(gè)市民的求助、問(wèn)路等電話。四川雅安地震發(fā)生后，114開(kāi)通了尋親電話，開(kāi)通4天后杭州114共接到電話3500多次，話務(wù)員通過(guò)一根根電話線，與災(zāi)區(qū)人民心連心。
“累并快樂(lè)著”是對(duì)114話務(wù)員生活最貼切的形容。“每天不停地重復(fù)接聽(tīng)電話，工作又很辛苦，但能為市民解決著急的難題，有時(shí)候也很有成就感。只要客戶(hù)滿(mǎn)意，說(shuō)聲‘謝謝’就是對(duì)我們工作最大的肯定。”淩補(bǔ)迎平靜地說(shuō)。
