郴州鐵通10050實(shí)施“百分制”錄音質(zhì)檢考評標(biāo)準(zhǔn)

　　為加強(qiáng)10050平臺話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，進(jìn)一步提升平臺話務(wù)員服務(wù)水平，郴州鐵通客服平臺于本月起實(shí)施“百分制”錄音質(zhì)檢考評標(biāo)準(zhǔn)。新的考評標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括三大項(xiàng)，17條，分別從“標(biāo)準(zhǔn)用語”、“專業(yè)能力”和“服務(wù)態(tài)度”三個方面對平臺話務(wù)員的錄音進(jìn)行量化考評，使錄音質(zhì)檢考評結(jié)果更為科學(xué)、客觀。
 
　　郴州鐵通原有的質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)將話務(wù)員的質(zhì)檢錄音簡單劃分為“合格錄音”和“不合格錄音”兩類，在質(zhì)檢評分的執(zhí)行過程中，質(zhì)檢員的自由裁量權(quán)過大，使得質(zhì)檢結(jié)果帶有較強(qiáng)的主觀性和隨意性，質(zhì)檢結(jié)果的公信力不強(qiáng)，無法全面客觀反映話務(wù)員的工作質(zhì)量。實(shí)行新的錄音質(zhì)檢考評標(biāo)準(zhǔn)后，有效地克服了以上缺陷，受到平臺話務(wù)員的普遍歡迎。