客戶體驗是本，客戶滿意是標(biāo)。這是億倫公司在呼叫中心外包領(lǐng)域引入CEM領(lǐng)域得出的結(jié)論，通過對客戶在電話溝通過程中的量化體驗加以有效把握和管理，可以提高被呼叫方客戶對發(fā)包方公司的滿意度，最終實現(xiàn)BPO的外包價值。
傳統(tǒng)呼叫中心企業(yè)所追求的滿意度管理，是基于傳統(tǒng)CRM和BI理論，根據(jù)已經(jīng)成為歷史的客戶行為，對已經(jīng)過去的“回憶數(shù)據(jù)”進(jìn)行“表面顯性”和“顆粒量化”總結(jié)，稱為“數(shù)據(jù)預(yù)測”，借此分析和挖掘得出“決策依據(jù)”。
可想而知注定會得出片面的甚至錯誤的決策，就像給已經(jīng)康復(fù)的“健康人”繼續(xù)推銷藥品，因為傳統(tǒng)CRM軟件會根據(jù)歷史購藥數(shù)據(jù)，分析和預(yù)測出這個人依然是“患者”。對于億倫公司而言，這不會提高客戶的滿意度，只會給潛在客戶和目標(biāo)客戶帶來騷擾和煩惱。
根據(jù)Bernd H•Schmitt在《客戶體驗管理》中的定義，客戶體驗管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”，是以客戶發(fā)自內(nèi)心的第一感受為出發(fā)點，而不是我們在電話問卷或電話直銷過程中的強(qiáng)制感受。因此億倫公司革新呼叫中心外包流程，注重與客戶的每一次電話接觸，通過協(xié)調(diào)客戶接觸點，或接觸渠道，有目的的無縫隙的為客戶傳遞目標(biāo)信息，將客戶的騷擾負(fù)面感受降到最低，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強(qiáng)化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。
通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值，這正是億倫公司在服務(wù)外包領(lǐng)域一直追求的理想，也是infoCRM軟件一直想改變的客戶管理現(xiàn)狀。
關(guān)于億倫公司：
億倫公司以自主核心技術(shù)和自主外包職場兩大優(yōu)勢，可根據(jù)企業(yè)需求，提供一體化呼叫平臺（CallCenter+CRM）和一站式外包服務(wù)（職場建設(shè)、系統(tǒng)平臺、人力資源和運營顧問等）。呼叫中心產(chǎn)品研發(fā)中心位于北京，產(chǎn)品線包括電話營銷系統(tǒng)、預(yù)測外呼系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)CRM軟件以及運營管理軟件。呼叫中心服務(wù)外包中心位于江蘇省鎮(zhèn)江市，是鎮(zhèn)江市服務(wù)外包龍頭企業(yè)，業(yè)務(wù)范圍包括席位外包、人力外包和全業(yè)務(wù)外包。
