2000年11月1日，深圳市國稅局在全國首創(chuàng)開通了12366的納稅服務(wù)熱線（原號碼99511）。經(jīng)過近13年的發(fā)展，12366納稅服務(wù)熱線已相繼在全國各省市遍地開花，架起了稅務(wù)機關(guān)與納稅人溝通的橋梁，拓寬了稅法宣傳的渠道，提高了稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)水平和信息處理的效率，對完善納稅服務(wù)體系、提高稅法遵從度、保護納稅人合法權(quán)益、樹立稅務(wù)部門良好的社會形象起到了積極作用。
12366成為全國最繁忙的熱線
2000年3月，深圳市國稅局根據(jù)深圳市人大代表的提議，通過對香港稅務(wù)部門的考察和學(xué)習(xí)，參考國外和香港的做法，于2000年11月1日開通了我國稅務(wù)系統(tǒng)第一個面向納稅人的12366納稅服務(wù)熱線。
按照深圳市國稅局提出的“構(gòu)建現(xiàn)代納稅服務(wù)體系”工作思路，熱線不斷規(guī)范、不斷發(fā)展、不斷壯大，接線座席從創(chuàng)辦初期的10席，逐步增加到目前的35席，線路也從創(chuàng)辦初期的30條電話線增加到目前的180條電話線。2013年4月，熱線座席話務(wù)員每人每天的平均通話近100人次、14750余秒，熱線日均話務(wù)需求近4927人次，接聽話務(wù)超過3000人次，成為全國稅務(wù)系統(tǒng)最大、最忙碌的咨詢熱線之一。
“當(dāng)然，我們也經(jīng)常會接到納稅人反映12366電話難以接通的情況。”深圳市國稅局納稅服務(wù)處處長茍宴告訴記者，“這個問題一直困擾我們，主要原因是納稅人咨詢需求大且增長較快，但經(jīng)過一系列舉措，情況已得到一定的改善，希望納稅人能夠理解。”
12366成為納稅服務(wù)“百事通”
12366納稅服務(wù)熱線除了提供稅收政策法規(guī)、辦稅流程指引、涉稅軟件操作指導(dǎo)等基本服務(wù)外，還負(fù)責(zé)受理納稅人對偷、逃、騙稅等違法行為的舉報和納稅人對稅務(wù)人員工作作風(fēng)的投訴檢舉。同時，12366作為納稅人意見和建議的接受反饋平臺，將納稅人對國稅工作提出意見和建議及時向上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門反映。12366納稅服務(wù)熱線，由一群來自五湖四海、朝氣蓬勃的青年組成。他們都是全國高等院校財政、稅務(wù)、會計和財務(wù)管理等相關(guān)專業(yè)的本科生，具有相當(dāng)?shù)呢敹悓I(yè)知識，對國家指定的稅收政策、辦稅流程、涉稅軟件的使用都了如指掌且對答如流。
12366納稅熱線圍繞納稅人的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，把服務(wù)拓展到電話以外的途徑。首先，熱線在2008年1月拓展了網(wǎng)上提問、電子導(dǎo)稅員等業(yè)務(wù)，受到了納稅人的廣泛歡迎。其次，熱線堅持按月編制《12366稅務(wù)咨詢簡報》，分析稅收熱點，介紹最新稅收法規(guī)，通過各辦稅服務(wù)廳免費向納稅人發(fā)放，并在深圳國稅網(wǎng)站刊出；再次，熱線全面整理咨詢工作中處理的疑難問題，篩選納稅人關(guān)心的業(yè)務(wù)熱點和難點，系統(tǒng)編制并定期修訂《簡易辦稅手冊》，在新辦納稅人登記時免費發(fā)放，同時掛在深圳國稅網(wǎng)站供納稅人免費下載。此外，熱線還結(jié)合當(dāng)期稅收熱點，主動撰寫稅收案例、納稅小知識和納稅提醒，通過報紙、廣播等媒體加大對納稅人的宣傳輔導(dǎo)。
設(shè)納稅服務(wù)專區(qū)緩解熱線壓力
由于12366納稅服務(wù)熱線的話務(wù)量持續(xù)增大，為緩解熱線的壓力，以便為納稅人提供更便捷、周全的服務(wù)，深圳市國稅局在其官方網(wǎng)站上設(shè)置了12366咨詢專區(qū)，該專區(qū)包括網(wǎng)上提問、電子導(dǎo)稅員、疑難解答、12366納稅服務(wù)熱線、12366咨詢簡報等5個模塊。納稅人在網(wǎng)上提問模塊提交的疑難問題，一般在次日內(nèi)便可得到答復(fù)；如果問題特別復(fù)雜，咨詢員無法解決的，則會將問題提交到相關(guān)業(yè)務(wù)處室進行處理，確定解決方案后再及時給納稅人以回復(fù)。電子導(dǎo)稅員模塊，則給納稅人提供了一個與咨詢員在線實時互動的網(wǎng)絡(luò)平臺，納稅人也可以通過此模塊進行涉稅業(yè)務(wù)的咨詢，或者提出自己的意見及建議等。
沒有鮮花和掌聲只有默默奉獻
12366熱線的咨詢員們每天的工作都非常的單調(diào)，甚至可以用“枯燥乏味”這個詞來形容。雖然每天都要接待全市范圍內(nèi)不同的納稅人，而且均是只聞其聲不見其影，更是沒有鮮花和掌聲，但他們在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)與關(guān)懷下，通過空中的電波用自己甜美的聲音為納稅人解難答疑、化解矛盾，也使自己的知識水平得到了提高，部分曾經(jīng)在熱線工作過的年輕人更是通過自身的努力，走上了重要的崗位。
“如果沒有挨過罵，就算不上在12366熱線工作過了！”新快報記者在采訪中了解到，凡是在12366納稅服務(wù)熱線工作過的人，沒有一個人沒有挨過罵，個中辛酸與委屈只有真正體會過的人才能明白。但是，他們享受更多的是為納稅人解難答疑后，電話中傳來一聲“謝謝”所帶來的喜悅……
即將結(jié)束采訪之際，記者看到深圳市國稅局領(lǐng)導(dǎo)寄予12366一段語重深長的話：“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。展望未來，12366將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上繼續(xù)開拓創(chuàng)新、探索納稅咨詢乃至納稅服務(wù)的新路子，構(gòu)建深圳國稅納稅服務(wù)大廈，將深圳國稅推向新的輝煌！”
