招行信用卡率先推出智能“微客服”平臺

　　一場以移動互聯(lián)技術(shù)為核心的新技術(shù)浪潮正在成為信用卡產(chǎn)業(yè)變革的最有力推動者。無所不在的移動應(yīng)用涵蓋人們生活的方方面面，促成了“移動經(jīng)濟(jì)”的繁榮，輿論普遍認(rèn)為移動互聯(lián)將成為信用卡的下一個創(chuàng)新和改革的競爭重點(diǎn)和發(fā)力點(diǎn)。
 
　　在新一輪的行業(yè)競爭中，一貫以“創(chuàng)新變革”為源動力的招商銀行信用卡再次成為行業(yè)發(fā)展的引領(lǐng)者和探索者。繼2012年在國內(nèi)推出基于sim卡的“手機(jī)支付”服務(wù)——“手機(jī)錢包”之后，招商銀行再次重拳出擊，率先推出招行信用卡智能客服平臺，通過首創(chuàng)的“微信客服”和“QQ客服”模式，顛覆現(xiàn)有電話客服為主的服務(wù)模式，不僅引領(lǐng)新一輪信用卡行業(yè)客服服務(wù)的變革，這也將成為移動互聯(lián)時代客戶服務(wù)的一個里程碑。
 
首創(chuàng)者：移動互聯(lián)時代的微客服
 
　　CNNIC中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查顯示，2012年，上網(wǎng)設(shè)備中手機(jī)的上升速度最快，從2011年的60%上漲至75%，同時，在各類手機(jī)應(yīng)用中即時通信類應(yīng)用使用量占據(jù)首位，超過8成的手機(jī)用戶會使用微信、手機(jī)QQ等即時通信應(yīng)用。
 
　　“IT不斷給人們生活方式提出挑戰(zhàn)，人們的生活方式改變又不斷的對銀行需求提出新的要求。”招行信用卡敏銳地看到了改變的征兆，與微信及QQ深度合作，推出真正基于微信和QQ平臺的獨(dú)立客服。值得一提的是，這是目前擁有3億多用戶的微信首度與企業(yè)打通客服平臺，進(jìn)行深度合作，招商銀行信用卡持卡人只要通過手機(jī)在微信對話框中進(jìn)行驗(yàn)證后即可實(shí)現(xiàn)即時的交互服務(wù)，這在服務(wù)模式在國內(nèi)開創(chuàng)先河。
 
數(shù)字流：會升級的服務(wù)能力
 
　　相信很多人都有這樣的體驗(yàn)，點(diǎn)擊企業(yè)QQ或者微信的在線客服機(jī)器人，很多問題都無法得到回答。這是源于背后的知識庫系統(tǒng)沒有時時更新，并不能滿足用戶的全部需求。
 
　　憑借先進(jìn)的技術(shù)的支持，這樣的困擾將被逐漸消除。目前招行信用卡QQ客服和微信客服上線后，即能完成的服務(wù)項(xiàng)目為79項(xiàng)，占總服務(wù)項(xiàng)目的71%，包括還款業(yè)務(wù)、促銷活動業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)等。預(yù)計到5月份，服務(wù)項(xiàng)目將拓展為94項(xiàng)，占總服務(wù)項(xiàng)目的85%。除此之外，目前，招商銀行信用卡累計了十年對于客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)，形成了一個龐大的了解客人的智能客服平臺中的知識庫，微客服將可以隨時調(diào)動數(shù)萬條知識為客人做即時服務(wù)。
 
　　在電話客服時代，招商銀行信用卡開創(chuàng)了24小時服務(wù)熱線的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并憑借優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)連續(xù)八年獲得“中國最佳呼叫中心”、“五星級客戶服務(wù)中心”、“全球最佳服務(wù)中心”等榮譽(yù)。今天，人們越來越應(yīng)用移動互聯(lián)技術(shù)進(jìn)行生活與溝通，這次招商銀行信用卡依托微信推出智能客服平臺，再度顛覆了傳統(tǒng)的信用卡客服服務(wù)模式，開創(chuàng)了新的“微客服”，可以想見，在未來應(yīng)用移動互聯(lián)技術(shù)打造的“微客服”將成為信用卡行業(yè)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求。
 
體驗(yàn)派：輕體驗(yàn)下的重后臺
 
　　和其他需要下載的應(yīng)用比起來，微信客服和QQ客服的使用體驗(yàn)更為“輕”，持卡人只需要加招行信用卡的官方QQ為好友或者關(guān)注招行信用卡的官方微信就能實(shí)現(xiàn)隨時隨地的業(yè)務(wù)咨詢。同時，當(dāng)持卡人刷卡消費(fèi)時，微信客服還將以news形式提供消費(fèi)提醒服務(wù)，并會根據(jù)持卡人的消費(fèi)場所、持卡人身份主動推送營銷信息。輕便、貼心是招行信用卡智能平臺為持卡人提供的服務(wù)體驗(yàn)。
 
　　這看似輕松的過程背后卻有著一套強(qiáng)大的后臺進(jìn)行穩(wěn)固的支持。“微信客服和QQ客服是直接和我們內(nèi)部系統(tǒng)部分打通的，客戶能便捷地使用各項(xiàng)服務(wù)均是來自后臺龐大的數(shù)據(jù)支持。也正是因?yàn)檫@個原因，智能客服暫時無法解答的問題，系統(tǒng)會自動把持卡人引導(dǎo)至人工客服，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)閉環(huán)服務(wù)模式。”招行信用卡智能客服平臺的負(fù)責(zé)人這樣說到。據(jù)悉，招商銀行信用卡智能“微客服”平臺不僅聯(lián)通了其內(nèi)部的主機(jī)系統(tǒng)和十多個外圍系統(tǒng)，而且開通了專門的網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，并通過高可用性高拓展性系統(tǒng)架構(gòu)的支持，打造了一個可容納億數(shù)量級客戶的在線服務(wù)平臺。
 
　　招行行長馬蔚華認(rèn)為：“我們這個世界進(jìn)入了一個移動互聯(lián)網(wǎng)時代。這個事情是剛剛興起的，創(chuàng)新應(yīng)該在這個時候發(fā)生，等到它變化一種全社會的共同的現(xiàn)實(shí)的時候，創(chuàng)新就沒有意義了。所以這時候要早一點(diǎn)，快一點(diǎn)。”這次智能客服平臺的全新上線是招行信用卡的又一次實(shí)踐和自我超越，基于創(chuàng)新的服務(wù)理念，在過硬的硬件系統(tǒng)的支持下為持卡人打造輕便的服務(wù)體驗(yàn)，在移動互聯(lián)時代下領(lǐng)跑了微信服務(wù)的趨勢。